Связаться с нами

Здравствуйте, мы принимаем звонки по будням, 10:00—19:00

Центральный офис в Москве
офис в Санкт-Петербурге

Социальное сомнение: когда социальные доказательства угрожают бизнесу

О силе социальных доказательств есть уже много статей. Но оно никто не говорит о том, что это действует и в обратную сторону. В сторону того, что вам будут доверять гораздо меньше.

30 августа 2018 года
263

Во многом напоминая стаю птиц, держащихся ближе друг к другу, или косяк рыб, быстро меняющий направление движения, люди включаются в стадное поведение, даже не осознавая мотива своих действий.

И это является одним из наиболее мощных драйверов маркетинга в социальных сетях.

Психологи называют этот феномен социальным доказательством, трактующимся в Википедии следующим образом: «когда люди принимают действия других в качестве попытки выразить правильное поведение в определенной ситуации». Видите, как это происходит? Википедия – это тоже пример социального доказательства. 

Но у социального доказательства есть также и свои минусы для маркетинга в социальных сетях. Если социальное доказательство говорит о том, что другие заинтересованы в вашем бренде, обратная его сторона  показывает, что другие люди в вас не нуждаются. Каким же словом можно это описать?

Можно предложить «социальное сомнение». Сомнение буквально означает «ощущение неопределенности или отсутствие уверенности» в соответствии с определениями, которые можно найти в Google. И это то, что происходит на самом деле. Эта легкая неуверенность проникает в сознание покупателя в то время, когда он принимает решение о покупке.

После того, как мы определили термин, приведем несколько примеров социального сомнения.

Одиночные кнопки социальных медиа со счетчиками

Вы находитесь на сайте компании, изучая подробную информацию о ее сервисных предложениях или исследуя покупку товара, а затем видите кнопку «мне нравится» без лайков. Если даже компании, управляющей этим сайтом, не «нравится» то, что на нем размещено, то почему это должно нравится вам?

Хорошо, один лайк, но в данном случае страница нравится ее владельцу. Но разве у него нет команды маркетологов? Персонала? Семьи? Он один. Нет шансов, что у него имеется готовая прийти на помощь клиентская служба.

Ирония заключается в том, что на сайтах эти кнопки социальных медиа со счетчиками могут находиться на тех страницах, где владельцы не ведут никакого бизнеса. Например, на странице «контактов». Если только ваша страница не посвящена драме/фэнтези 1997 года, в которой Джоди Фостер встречается с инопланетным разумом, не так много людей полюбят вашу страницу контактов.

Это не социальное доказательство. Это социальное сомнение. Это элемент негативного воздействия, и, возможно, он приведет к тому, что ваши потенциальные клиенты уйдут.

Лидеры с небольшим количеством последователей

Если на вашем сайте есть иконки социальных сетей, важно принимать во внимание, сколько у вас подписчиков.

Малое количество последователей добавляет некоторое социальное сомнения. Оно предполагает, что вы не являетесь лидером среди конкурентов. И если не так много людей достаточно доверяют вашему бренду, чтобы следовать за ним в социальных сетях, то почему потенциальный покупатель должен совершить покупку?

Сейчас это выглядит как история с курицей и яйцом. Добавление иконок социальных сетей на ваш сайт – это всего лишь один из незначительных способов увеличить количество ваших последователей.

Но даже если у вас немного подписчиков, кто-то может захотеть узнать официальные названия вашего бренда в социальных сетях. Это пригодится, чтобы упомянуть его, описывая опыт использования товара. Или они могут захотеть связаться со клиентской службой поддержки. Так что, если вы активно следите и управляете вашими аккаунтами в социальных сетях, возможно, стоит держать эти иконки на сайте.

Какое количество последователей считать недостаточным для показа? Не существует однозначно правильного ответа на этот вопрос. Предполагается, что у крупного бренда должно быть значительно больше последователей, чем у местного налогового адвоката. Проанализируйте позиции конкурентов, чтобы узнать, как ваш бренд выглядит на их фоне.

И если вы хотите разместить иконки социальных медиа на сайте, стоит провести комплексную работу по увеличению количества последователей вашего бренда в социальных сетях.

С кем вы общаетесь

Маркетинг через лидеров мнений может быть мощной формой социального доказательства через аккаунты в социальных сетях.

Но это может быть палкой о двух концах – социальное сомнение может возникнуть, когда вы выбираете лидеров, которые могут оттолкнуть некоторых потенциальных клиентов.

Например, бренды платят Ким Кардашьян до 500 000 долларов, чтобы получить доступ к ее инстаграм-аккаунту, насчитывающему 9,4 миллиона последователей, как говорит Майкл Хеллер,  генеральный директор Talent Resources (через Сару Камали в журнале Harper’s Bazaar).

Но если бы кто-то увидел Ким Кардашьян, рекламирующую ваши товары? Возможно, это вызвало бы социальное сомнение и не привело к покупке.

Это совсем не означает, что вам нужно отказаться от смелого выбора лидера мнений. В конце концов, кто-то с достаточным социальным пулом для вашего бренда также может иметь свою долю противников.

Но нужно понимать вашего покупателя настолько, чтобы знать, какие лидеры мнений подходят для вашей рыночной ниши. Конечно, Ким Кардашьян вызвала бы  социальное сомнение, но скорее у тех, кто не является целевой аудиторией для Sugar Bear Hair или Waist Gang Society Waist Trainer.

Сейчас социальные сети – это жизненно важный канал обслуживания клиентов. Если ваши клиенты решат выйти на ваш бренд в соцсетях, удостоверьтесь, что вы не допускаете этих ошибок, и ваша служба поддержки делает все возможное, чтобы по-настоящему удовлетворить потребности клиентов.


Материал основан на публикации Daniel Burstein "Social Doubt: Beware the downside of social proof in social media marketing"

Вам будет интересно

Следите за нашими новостями
Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Для завершения подписки вам необходимо перейти по ссылке,
присланной по указанному адресу email.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз

Соглашение на обработку персональных данных

Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на сбор, хранение и обработку компанией «Ашманов и партнеры» персональных данных, указанных путем заполнения веб-форм на сайте ashmanov.com и его поддоменов *.ashmanov.com.

Компания «Ашманов и партнеры» гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых компанией «Ашманов и партнеры» в качестве обязательных к исполнению.

В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на Ваше имя, Вы даёте согласие на передачу Ваших персональных данных. Компания «Ашманов и партнеры» гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Соглашении на обработку персональных данных.

Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, контактный телефон, платёжные реквизиты.

Персональные данные хранятся и обрабатываются до завершения всех необходимых процедур либо до ликвидации Компании. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомление на адрес: 121357, Москва, ул. Верейская, д.29, стр. 134, Бизнес-центр «Верейская плаза 3», офис «Ашманов и партнеры» с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных». Вы также можете отказаться от получения электронных сообщений, используя ссылку «Отписаться», расположенную в конце каждого письма.

Вы гарантируете, что представленная информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся предоставленная информация заполнена Вами в отношении себя лично.

Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.