Сервис регистрации доменов

О КЛИЕНТЕ

Клиент (NDA) — технологическая компания, один из лидеров российского рынка регистрации и обслуживания доменов, хостинга, облачных решений. Бренд предоставляет сервисы, которые необходимы для старта бизнеса онлайн и интернет-проектов. Целевая аудитория — бизнес любого масштаба, которому необходимы запуск и масштабирование онлайн-ресурсов. В этой нише присутствуют три основных конкурента.

ПРОБЛЕМА

В июне 2024 года сложилась следующая ситуация: малое число упоминаний в выдаче, сниженная мотивация реальных клиентов писать позитивные отзывы, присутствие негативных отзывов, низкие рейтинги на интернет-площадках. Поэтому заказчик принял решение запустить управление репутацией. Погрузившись в задачу клиента, мы отметили также долгое время ответа на отзывы клиентов.

ЦЕЛЬ

Основная задача — улучшить репутацию компании. Для этого мы согласовали с заказчиком следующую стратегию:

1. Ускорение подготовки и публикации ответов на хостинг-агрегаторах, сайтах-отзовиках и в геосервисах.

2. Поиск новых релевантных сайтов-агрегаторов упоминаний.

3. Премодерация отзывов на площадке, которая предоставляет такую услугу.

4. Составление претензий на удаление нежелательных упоминаний.

РЕШЕНИЕ

Нетипичным для проектов по управлению репутацией стал отказ клиента от маркетинговых методов генерации новых отзывов, что ограничивает возможность существенно нарастить их количество. Поэтому мы использовали инструменты ORM/ SERM, которые наиболее эффективно работают в таких условиях. 

1. Обеспечили репутационный мониторинг

Мониторинг необходим, чтобы в режиме реального времени отслеживать тональность упоминаний, динамику ее изменения, вовремя принимать меры по исправлению.

Что мы сделали:

• ежедневно по будням проводили ручной и автоматический мониторинг упоминаний компании и формировали ответы под них;

• еженедельно вели ручной мониторинг топ-10 поисковой выдачи Яндекса и Google по репутационным запросам.

2. Разработали систему мотивации пользователей

Часто лояльные клиенты не стремятся писать отзывы, в то время как недовольные испытывают потребность поделиться своим опытом.

Что мы сделали:

• разработали систему мотивации для реальных клиентов с целью увеличить количество органических отзывов на площадках;

• подсветили площадки, на которые необходимо направлять органический трафик отзывов.

3. Разработали алгоритм размещения официальных ответов на упоминания пользователей

Длительное время ответа на отзывы является фактором ухудшения репутации и снижения удовлетворенности пользователей.

Что мы сделали:

• подобрали команду, которая погружается в услуги и бизнес-процессы заказчика и хорошо в них ориентируется;

• обеспечили ежедневную работу на проекте и оперативное взаимодействие с клиентом по подготовке и утверждению ответов официальных представителей на отклики пользователей;

• сократили время ответа за первый год проекта с 15 дней до 2–3.

3. Подключили премодерацию на площадке Отзовик

Предварительная модерация позволяет получать негативные отзывы до их публикации. Это дает возможность решить проблему пользователя вне публичного пространства, после чего отклик будет удален до публикации на сайте.

Что мы сделали:

• отслеживали негативные отзывы до их размещения в открытом доступе;

• помогали компании снять претензии в закрытом канале коммуникации;

• снижали количество опубликованного негатива.

4. Удалили негатив

На некоторых площадках, с которыми ведется работа, есть возможность обжалования отзывов. Мы использовали несколько способов нивелирования негатива.

Что мы сделали:

• предпринимали попытки связаться с автором через размещение официального ответа;

• проводилось урегулирование вопроса между заказчиком и его клиентом офлайн, после чего автор был готов удалить/изменить отзыв;

• подключили премодерацию на Otzovik.com;

• подавали жалобы в случаях, когда отзыв нарушал правила площадки;

• снизили долю негатива в 2 и более раз;

• частично улучшили тональность выдачи;

• повысили рейтинги компании на площадках.

Отметим ответственный подход к сотрудничеству со стороны заказчика. Он демонстрирует высокий уровень погружения в процесс: всегда находится на связи, при необходимости участвует в решении проблем пользователей, оперативно согласовывает ответы официального представителя.

РЕЗУЛЬТАТ

Упоминания

На первом этапе проекта с июня 2024 года по май 2025 года нам удалось повысить долю позитивных отзывов в 2 раза. Большинство упоминаний были нейтрального характера. В целом репутация компании выросла.

Правда, на первом этапе возросло и количество негативных упоминаний. Проведенный анализ структуры пользовательских болей позволил предположить, что это указывало не на общее ухудшение репутационного фона, а на усиление внимания пользователей к отдельным аспектам сервиса. Затем, с мая по июнь 2025 года, несмотря на сезон отпусков, число негативных упоминаний снизилось на фоне роста общего количества упоминаний.

Удаление нежелательных упоминаний

За год площадки удалили более 53% отзывов, на которые мы подали претензии. Малая часть была исправлена пользователями на положительные, поэтому не удалена.

Поисковая выдача

В ноябре 2024 года в топ-10 Яндекса доля позитивных ссылок достигала 39%.

Доля официальных ссылок достигла 45% в апреле. Нейтральные ссылки показали значительные колебания: их доля выросла к декабрю 2024 года, затем снова снизилась в начале 2025 года. Доля негативных ссылок достигла пика в сентябре 2024 года, после чего резко уменьшилась в октябре и осталась на уровне 5–16%.

Аналогичный тренд виден в топ-10 Google.

Позитивные ссылки сохранили стабильный уровень. Доля негативных ссылок стабильно снижалась и в мае 2025 года составила всего 9%. Одновременно существенно выросла доля официальных ссылок, которая достигла 43% в мае 2025 года. Доля нерелевантных ссылок, которые появились в сентябре 2024 года, полностью исчезла к маю 2025 года.

Таким образом, в обеих поисковых системах негативные ссылки демонстрируют тенденцию к снижению, что при широкой аудитории является положительным результатом.

Скорость ответа официального представителя

В течение всех периодов среднее время ответа варьировалось от 15 до 2 дней. Минимальные значения были достигнуты в сентябре 2024 года и марте 2025 года. На скорость размещения официальных ответов влияют такие факторы, как выходные и праздничные дни, решение дополнительных вопросов, особенности модерации на отдельных площадках.

Итоги проекта

В настоящее время продолжаем работать над проектом в текущем формате. В планах — поддержание стабильного количества позитивных отзывов, доработка системы мотивации для повышения ее эффективности и масштабирования на дополнительные площадки. Также обсуждается подключение контент-маркетинговых стратегий.

Команда «Ашманов и партнеры»:

• Сергей Волков — руководитель департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией

• Алина Фомичева — руководитель проекта

• Валентина Сидоренко — руководитель группы технических специалистов по рекламе в социальных медиа и управлению репутацией