СЕТЬ МЕДИЦИНСКИХ КЛИНИК

О КЛИЕНТЕ

Клиент — российская сеть частных медицинских клиник для детей и взрослых. Насчитывает более 130 филиалов по всей стране, оказывает пациентам полный спектр услуг: от диагностики до комплексных хирургических операций.

ПРОБЛЕМА

Клиент давно развивает собственные ресурсы в сети — у клиники есть сайт, карточки на сервисах-отзовиках, социальные сети. Для более успешного и эффективного продвижения заказчик принял решение сменить свое позиционирование в интернете и улучшить репутационный фон.

ЦЕЛЬ

Задача проекта — повысить количество положительных отзывов, увеличить упоминаемость клиники и ее услуг, создать имидж официального представителя и эксперта отрасли в сети.

РЕШЕНИЕ

1. Анализ информационного фона

Первым этапом мы изучили, что пользователи думают о клинике и как оценивают качество услуг.

Что мы сделали?

• Настроили круглосуточный автоматический мониторинг информационного фона с помощью системы «Крибрум» и вручную обрабатывали каждое упоминание.
• Проводили ежедневный ручной мониторинг поисковой выдачи и ключевых площадок для контроля тональности Топа Яндекс и Google и выявления болевых точек бренда.
• На основе полученных данных определяли стратегию дальнейшей работы по улучшению репутации и выбирали инструменты для решения той или иной проблемы.

2. Снижение доли негативных упоминаний

Мониторинг упоминаний показывал, что у сети клиник есть существенная доля негатива на внешних площадках, который необходимо проработать.

Что мы сделали?

• Подготовили матрицу реагирования на негативные упоминания.
• Оперативно (в течение 60 минут) реагировали на претензии пользователей от лица официального представителя.
• Регулярно передавали заказчику на рассмотрение особо критичные претензии пользователей.
• Вели общение от лица бренда и освещали решение проблем на внешних площадках, чтобы пользователи видели заинтересованность клиники в разборе претензий пациентов и повышении качества услуг.
• Готовили официальные претензии для сайтов-отзовиков на удаление негативных отзывов, нарушающих правила площадок или законодательства РФ.

3. Наполнение инфополя позитивными упоминаниями

Для улучшения репутационного фона мы провели посев материалов позитивной тональности.

Что мы сделали?

• Разместили положительные отклики о продуктах и услугах клиники на авторитетных медицинских площадках.
• Подготовили и разместили серии обзоров и статей с упоминанием клиники для выведения ссылок в Топ поисковой выдачи по релевантным запросам.
• Подключили SEO-инструментарий для вытеснения критичных негативных материалов из Топа поисковой выдачи.
• Рекомендовали заказчику формат системы мотивации пациентов с целью генерации положительных упоминаний.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Снижение доли негатива

Регулярный мониторинг и оперативная обработка негатива помогли нам снизить долю негативных упоминаний клиники с 8% до 1%, врачей — с 9% до 3%. Из Топ-10 выдачи Яндекс и Google по запросам «клиника+бренд+отзывы» полностью пропали площадки с отрицательными упоминаниями — поисковое пространство наполнено нейтральными или положительными отзывами и материалами.

Рост вовлеченности пользователей

Публикация статей, обзоров и инициирование обсуждений с помощью агентов влияния помогли увеличить вовлеченность пользователей и повысить узнаваемость сети клиник. Общее количество лайков, комментариев и репостов в социальных сетях бренда выросло на 95%, количество обращений в клинику — на 7%, а продажи услуг — на 16%.

ИТОГИ

Нам удалось выполнить задачу клиента — повысить количество положительных упоминаний, снизить долю негатива и сформировать имидж эксперта отрасли. Мы также подготовили для заказчика рекомендации по обработке отрицательных отзывов и выстраиванию коммуникации с пользователями, которые помогут ему поддерживать позитивный репутационный фон.