Продвигаем бизнес в Интернете с 2001 года

Кейс RU-CENTER: выстроили работу с упоминаниями и снизили долю негатива в выдаче

Клиент обратился к нам с задачей снизить количество негатива о бренде в интернете и улучшить информационный фон вокруг компании. Мы выстроили систему работы с упоминаниями, сократили время ответа на обращения клиентов и смогли на 12% снизить количество негативных страниц в выдаче. Рассказываем подробно, что и как делали.

Последнее обновление: 27 июля 2023 года
4466
Время прочтения: 5 минут

Тэги: кейсы, управление репутацией, Яндекс, Google,

Case_rucenter_1.jpg

О клиенте

RU-CENTER — один из крупнейших регистраторов доменов и хостинг-провайдеров в России. Компания также предлагает услуги по созданию, сопровождению и продвижению сайтов, сервисы и решения для обеспечения безопасности бизнеса в интернете. Более чем за 20 лет RU-CENTER зарегистрировал 7,4 млн доменов в 650 доменных зонах для 900 тыс. клиентов.

Проблема

Клиент столкнулся с большим количеством негативных отзывов в интернете. Согласно аудиту, доля негативных страниц о компании в ТОП-20 выдачи «Яндекса» составляла 29%, в Google — 20%. Семантическое ядро включало в себя следующие запросы: бренд на кириллице и латинице (в нашем случае это четыре запроса), бренд + отзывы аналогично. В основном, люди критиковали ценовую политику компании, маркетинг в части предложения услуг и работу техподдержки.

Цель

Глобально цель заключалась в снижении количества негатива о бренде в интернете и улучшении информационного фона вокруг компании. Мы поставили перед собой две задачи — уменьшить долю негативных страниц в ТОП-20 «Яндекса» и Google, а также наладить коммуникацию с целевой аудиторией. Своевременные ответы на упоминания компании позволили бы контролировать генерацию негативных комментариев и поощрять позитивные.

Параллельно с этим мы решили повысить лояльность и вовлечённость целевой аудитории с помощью YouTube-канала, который стабильно присутствовал бы в выдаче.

Решение


Создание раздела отзывов

В первую очередь клиент по нашей рекомендации создал раздел отзывов на официальном сайте. Сейчас сайт RU-CENTER занимает стабильные позиции в ТОП-10 «Яндекса» и Google при запросе «бренд+отзывы».


Мониторинг и обработка отзывов

С помощью сервисов мониторинга мы ежедневно отслеживали упоминания о компании на популярных площадках. Среди них — «Отзовик», IRecommend, соцсети, «Яндекс.Карты», 2ГИС и другие медиа.

В начале дня клиент получал выгрузку с тремя категориями упоминаний: негативное, нейтральное и позитивное. Ответ на негатив требовал активного участия компании. Как правило, это специфические запросы, для формулировки ответов на которые нужны эксперты. Поэтому в этой части подключалась техподдержка и отдел маркетинга на стороне клиента. Здесь также важна тональность упоминания — другими словами, нужен хороший коммуникатор или специалист по управлению репутацией. Вдобавок, мы старались уводить негатив из публичного поля — просили пользователя обратиться по указанной электронной почте и описать проблемную ситуацию. Позитивные и нейтральные комментарии по большей части отрабатывали сами по заранее согласованным с командой клиента сценариям.

Мы также выстроили работу с очевидно необъективными отзывами. Например, в случае отсутствия реакции пользователя на предложение официального представителя разобраться и решить проблему, мы обращались к площадке с запросом на удаление отзыва, не подкреплённого реальной информацией. Конверсия в удалённый отзыв может достигать 50%.


Внедрение программы мотивации

По нашей рекомендации RU-CENTER внедрил программу мотивации, стимулирующую клиентов генерировать позитивный контент на внешних площадках. Пользователям, обращавшимся в поддержку, предлагалась скидка на любую услугу за честный отзыв о компании. Важно отметить, что скидку клиент получал вне зависимости от тональности отзыва. При этом фокусировались мы на конкретной площадке, чтобы чётко видеть конверсию и эффективнее управлять изменением рейтинга.

Мнение эксперта

Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:

Verizhnikova.jpg «Работа с репутацией в интернете подразумевает вовлечённость клиента. Менеджеры по управлению репутацией понимают, как нужно действовать в той или иной ситуации, но они не могут знать всех деталей бизнеса, поэтому важно настроить эффективное взаимодействие с клиентской стороной. Это влияет как на скорость ответов, так и на их качество. RU-CENTER активно участвовал в проекте, в частности разделяя с нами процесс подготовки ответов. Получилась синергия».



Работа с YouTube-каналом

На YouTube-канале RU-CENTER мы запустили две рубрики. В первой — «Разговор с бизнесом» — клиенты компании рассказывают о том, как запускали и строили свой бизнес. Во второй рубрике — «Экспертное мнение» — специалисты из разных областей делятся знаниями, которые могут быть полезны для бизнеса в интернете. Продакшн на нашей стороне, RU-CENTER формирует контент-план и приглашает экспертов для выпусков. С помощью Google Ads мы привлекали новые просмотры и подписчиков. В настоящее время используем другие сервисы — например, Viboom.


Результаты


Увеличили скорость обработки обращений

Главное изменение в том, что бренд начал гораздо оперативнее реагировать на сообщения клиентов в публичном поле. Как результат, расширился информационный фон вокруг проблем пользователей: компания показала, что умеет решать эти проблемы. Ежедневный мониторинг упоминаний позволил увеличить скорость ответа компании на сообщения в интернете: реакция по будням следует в пределах суток.

Мнение эксперта

Екатерина Боброва, руководитель департамента маркетинга RU-CENTER:

BobrovaE.jpg «Эффективная работа с упоминаниями в крупных компаниях возможна, только когда для этого выстроены процессы и выделены ресурсы. С командой агентства мы установили «правила игры», которым следуем до сих пор: применяем инструменты аналитики, ведём регулярную отчётность, строго соблюдаем сроки и скорость ответов. Мы отслеживаем максимум упоминаний на множестве площадок и можем оперативно реагировать на сложности, с которыми могут сталкиваться наши клиенты, и помогать им конкретными решениями».


Сократили долю негатива в выдаче

На данном этапе выдача по бренду включает в себя официальный сайт, соцсети компании и площадки, на которых RU-CENTER активно общается с пользователями. Доля сайтов с положительными отзывами в ТОП-20 выдачи «Яндекса» в мае 2022 года составила 34%, с негативными — 21% (–8%). В поиске Google — 9% и 16% (–4%) соответственно.


Увеличили вовлеченность подписчиков YouTube-канала

YouTube-канал занял стабильную позицию в первой десятке выдачи в «Яндексе». Количество подписчиков канала выросло в 5 раз, с 600 до 3,2 тыс. пользователей. Среднее количество просмотров — до 10 тыс.

Case_rucenter_2.jpg

Дальнейшая работа, возможности, проблемные зоны

Мы продолжим реализовывать выбранную репутационную стратегию — генерировать позитивный контент и оперативно отвечать на публичные обращения пользователей.

Мнение эксперта

Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:

Verizhnikova.jpg
«Репутационный маркетинг — это долгосрочная работа на перспективу, кропотливая и сложная. Тут не может быть «волшебной кнопки» и быстрых решений. Позитивная динамика возможна, только когда вы систематически проводите аналитику, отслеживаете результаты, корректируете стратегию. Сначала вы усиливаете и повышаете качество выполняемой работы, закладываете фундамент, и уже потом работаете на количество».


В планах — расширение работы с появляющимися новыми площадками. На них обычно генерируется большое количество пользовательского контента. Опубликованные материалы быстро набирают комментарии и репосты (растёт ссылочная масса) и из-за этого быстрее ранжируются поисковиками, перекрывая другие страницы в выдаче.

Неопределённая ситуация вокруг YouTube требует тестирования других сервисов для сохранения и расширения присутствия видеоконтента бренда в интернете. Мы активнее используем «Дзен», дублируем материалы на Rutube и тестируем новые каналы привлечения просмотров и подписчиков.

Прочитать отзыв клиента




Валентина Сидоренко
Лого АиП
Валентина Сидоренко
Руководитель проектов по управлению репутациейЭксперт
Руководит ORM-проектами. Специализируется на IT-секторе, автомобильной тематике и персонах. Эксперт по работе с видео - от производства до продвижения. Спикер маркетинговых конференций.
Джейхун Мамедов
Джейхун Мамедов
Копирайтер
Бизнес-журналист, пишет тексты про стартапы, бизнес-процессы и технологии. Писал для РБК, Forbes, Inc.

Оставьте заявку на консультацию

Если вы хотите проконсультироваться или получить коммерческое предложение, то заполните данную форму. Чем больше подробностей вы укажите, тем лучше наш эксперт подготовиться к разговору с вами, а значит общение пройдет продуктивно для всех. Конфиденциальность информации гарантируем!

Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности

Вам будет интересно

Хотите обсудить ваш проект?
Напишите нам о своих бизнес-задачах, и мы предложим проверенные решения.

Доставляем экспертный контент

Мы делимся с подписчиками экспертным контентом: отправляем полезные статьи, советы от специалистов, приглашаем на вебинары. Подпишитесь, чтобы узнать больше о продвижении бизнеса в Интернете, наших мероприятиях и репортажах с крупных отраслевых событий. Выберите наиболее удобную платформу для вас и наслаждайтесь контентом!

Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности

Спасибо за подписку!

Мы отправили вам проверочое письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз