Самое важное при работе с репутацией крупных компаний

Быть в курсе

Отслеживание упоминаний бренда в соцмедиа – это необходимость для любой современной компании. Тем более, если речь идет о среднем или крупном бизнесе. Для постоянного мониторинга существуют сервисы: Brand Analytics, YouScan, Крибрум и другие. Системы фиксируют появление новых постов с названием бренда в реальном времени, что позволяет быстро реагировать, давать комментарии, предотвращать развитие волны негатива. 

Посмотрите в нашем обзоре, как подобрать себе наиболее подходящую систему.

Сократить время реакции

Чем меньше время реакции, тем проще контролировать ситуацию и свести к минимуму возможные последствия. Например, «Билайн» считает стандартом время обратной связи в пределах 30 минут. Если по проблеме нет готового решения, нужно дать понять клиенту, что его услышали и начали работать над его проблемой.

Понимать мотивацию

В зависимости от типа поста, стратегия общения с автором обращения выстраивается по-разному.

Непонимание – если в сообщении фигурирует непроверенная информация, и весь негатив строится на ней, то в ответе необходимо разобрать ситуацию и восстановить факты.

Один из примеров – обвинение в адрес «Тинькофф банка» в сексизме, когда на соревнованиях по стритболу, спонсором которого выступал банк, призовой фонд в мужском турнире составил $10 000, а в женском – $2 000. Это повлекло волну возмущения среди пользователей соцмедиа.


Представители банка дали комментарий о том, что турнир официально мужской, призовой фонд распределяется организаторами. Сам же банк проявил инициативу и провел женские соревнования Tinkoff Girl Power полностью на свои средства.


Таким образом банк восстановил факты, чем уменьшил количество негатива в свой адрес.

Недовольство может локальным и общим. В обоих случаях требуется решение проблемы. Пример: клиентка мобильного оператора МТС не смогла сама разобраться в тонкостях роуминга и пожаловалась на странице ВКонтакте на списание в отпуске.


В ответ на обращение оператор разобрался в истории списания и пришел к мирному урегулированию. При этом клиентка признает, что сама была невнимательна, но ей все равно пошли навстречу. В итоге удалось сохранить и укрепить лояльность клиента.


Важный момент – зачастую есть озвученная проблема, есть ответ компании о том, что обращение принято, а дальнейшего развития истории нет. Общайтесь публично и просите после решения вопроса оставить об этом сообщение.

Те же самые принципы действуют при общем недовольстве.

Потребительский экстремизм – негативные высказывания о бренде, направленные на получение выгоды.

По статистике информация о плохом обслуживании распространяется активнее, чем о хорошем. Чтобы перекрыть одно негативное упоминание, нужно двенадцать положительных высказываний. Этим активно пользуется часть клиентов, которая считает возможным требовать от компании все, что угодно. Часто это известные люди, которые имеют авторитет в сети и могут влиять на мнение аудитории.

Здесь можно привести пример блогера Дениса Коркодинова, который пытался отсудить у Яндекса 10 млн рублей за слоган «Найдется все». По мнению блогера, слоган ввел его в заблуждение и не передал потребительских качеств поисковика, так как нужной информации в нем не оказалось. В этой ситуации нужно изучить личность автора и вести с ним открытый конструктивный диалог, подкрепляя свою позицию фактами.

Троллинг и информационная атака – распространение ложной информации о бренде. Это могут быть искаженные факты, неправильно интерпретированные данные. В результате компания может понести репутационные потери. Троллинг может быть частью направленной инфоатаки или же попыткой автора привлечь внимание. В первом случае требуется комплекс мер по противодействию атаке, во втором – персональная работа с человеком.

Помнить главное

• Для крупных компаний обработка обращений – это рутинная работа. Ее можно систематизировать, улучшить и ускорить.
• Каждый клиент ждет персональной заинтересованности в нем. Типовые отписки или молчание – не лучший вариант.
• При общении в соцсетях лучше избегать излишнего официоза – нормальная человеческая речь воспринимается легче, помогает снизить градус конфликта.
• При подготовке ответа нужно оперировать только достоверными фактами, учитывать эмоциональную составляющую обращения и личность автора.

Отвечать на позитив

Ошибочно думать, что положительные высказывания можно оставлять без ответа. На них тоже стоит отвечать. С одной стороны – вы делаете приятно клиенту, повышаете его лояльность, показываете аудитории, что важен каждый голос. С другой – смещаете тональность высказываний в нужное направление.

Но просто поблагодарить за положительный отзыв недостаточно. Здесь есть свои нюансы, и о том, как отвечать на положительный отзыв правильно, мы рассказывали в отдельной статье.