Продвигаем бизнес в Интернете с 2001 года

Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать правильно

Зачастую бизнес не отвечает на позитивные отзывы, считая, что там нечего отрабатывать. Как ответить на положительный отзыв так, чтобы привлечь новых покупателей и удержать постоянных?

11 января 2018 года
Последнее обновление: 27 сентября 2021 года
147457
Время прочтения: 4 минуты

Тэги:  управление репутацией


О чем статья?

  • Почему стоит отвечать не только на негатив, но и на положительные отзывы?
  • Как к ответам относятся поисковые системы?
  • 6 обязательных и 1 необязательный элемент качественного отзыва.


Кому полезна эта статья?

  • Владельцам бизнеса;
  • Маркетологам;
  • Специалистам по PR и репутации.

По данным маркетинговых исследований (в частности, компаний Nielsen и Puppet-agency), 78% пользователей говорят, что ответ на отзыв заставляет ощущать, что компания действительно интересуется их мнением. Продуманная благодарность за отзыв приносит тройную выгоду: вы продлеваете LTV клиента, привлекаете новых потребителей, поднимаете посещаемость сайта и его видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.

Чем важен комментарий на отзыв?


Имеет смысл в своем ответе отразить все три причины с точки зрения клиента.

  • Покажите, что вы не забываете о клиентах после того, как они оплатят товар/услугу, а готовы остаться в контакте и цените их мнение.

  • Покажите потенциальным клиентам, что вам можно доверять, что покупать у вас — комфортно.

  • Размещайте ссылки в отзывах на сторонних ресурсах, которые это допускают. Так можно поднять страницу в выдаче, особенно по локальным и брендовым запросам.


Как поисковые системы реагируют на положительные отзывы?

Сначала Google, а с 2021 года и Яндекс, ввели алгоритмы оценки качества бизнеса. Для этого они учитывают характер и количество отзывов, а также их частоту. Учитываются в том числе и реакции на маркетплейсах. При этом, если превалируют положительные отзывы, негативные отзывы становятся менее весомы для поисковых систем. Поэтому полезно мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы на разных площадках. Если клиент говорит, что доволен, предложите сообщить об этом в сети. Поощрите его за это, предложив кофе, небольшой подарок или иной промо-бонус.

Поисковые системы сейчас имеют свои платформы отзывов, одна из них — картографические сервисы. Компания может тут же на карте отвечать на отзывы. Используйте сервисы поисковиков на полную: просите клиентов оставлять там отзывы и отвечайте на них, сообщая о новинках и размещая ссылки. Кроме того, к примеру, Яндекс.Карты предусмотрели возможность для офлайн-точек распечатать красивый брендированный буклет с qr-кодом в готовом дизайне. Тогда прямо из офлайн-точки посетители смогут перейти на карту и оставить отзыв. Это поможет добиться наилучших результатов в поисковых системах.


Как составить официальный ответ на хороший отзыв?

Чем длиннее и подробнее расписал ваши плюсы клиент, тем более длинный комментарий его порадует. При этом даже короткие ответы можно персонализировать, обратившись по имени, указанному в подписи, упомянув детали из его отзыва. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.

Конкретные слова будут зависеть от клиента, контекста и сферы вашего бизнеса. Вот пример, как можно подстроиться под стиль и менталитет клиента.


Структура ответа на положительный отзыв

1. Обратитесь по имени или нику

Чтобы сделать общение более личным,  обращайтесь так, как подписался клиент. Так вы показываете, что уважаете его индивидуальность.

Не забывайте про знаки препинания, в примере запятая после обращения отсутствует.

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

Владислав Синчугов
«Всегда обращаться так, как подписался клиент, я бы точно не советовал. Был случай, когда Delivery Club обратился к клиенту, назвав его в комментариях то ли «Уважаемой Падлой», то ли «Дорогой Мразью» - такой был у человека ник. Если он нецензурный или на грани, то вполне допустимо обратиться «Уважаемый клиент» — никакими канцеляризмами, по моему мнению, от такого обращения не тянет, если вы не продаёте подростковые товары».


2. Поблагодарите

Идеальная формулировка — нейтральное «спасибо за отзыв». Приятные ассоциации у аудитории вызывают также ««развернутый», «подробный», «большой», «качественный»,«хороший» отзыв. Ни в коем случае не благодарите за «честный» или «искренний» отзыв — этим вы покажете всем, кто прочитает ваш ответ, что остальные создатели отзывов в них врут либо неискренни. Неосознанно другие или потенциальные клиенты могут обидеться.

Разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом. Пробуйте разные формулировки благодарности, это полезный навык и для личного общения. И не забудьте вставить название компании и локацию в подпись.


Названия можно вставлять как в подпись, так и в текст отзыва.

3. Повторите детали, которые похвалил клиент

Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы ему показываете свою вовлеченность в его ситуацию, а для остальных подчеркиваете свои достоинства.

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

Владислав Синчугов
«Повторное упоминание положительной черты, о которой пишет клиент, действительно часто хорошо смотрится. Также на волне позитива, можно попробовать что-то допродать. Например, «Благодарим вас за то, что отметили красивую подачу этого блюда, возможно, вам также понравится и наша новинка от шефа ***, над ней он тоже потрудился на славу» или «Спасибо, что отметили скорость работы наших механиков, кстати, время проведения работ по ТО у нас также составляет не более 2-х часов, будем рады видеть вас осенью».

Можно раскрыть обозначенный клиентом плюс, если там есть о чем рассказать. Или внести элемент личного общения, особенно если посетитель хвалит конкретного сотрудника.

Анализируйте отзывы клиента. Если он ставит 5*, но при этом упоминает какие-то недостатки — не надо превращать ответ на положительный отзыв в отработку негатива. Не оправдывайтесь, а сделайте упор на достоинства. О том, как превратить в рекламу негативные отзывы, мы рассказали в отдельной статье.

4. Предложите ценность

Этого практически никто не делает. Между тем за свой развернутый информативный обзор автор отзыва вполне заслуживает что-то приятное. Идеально, если вы можете себе позволить во всеуслышание предложить ему при следующем посещении бесплатный напиток или пробник новой продукции. Если с этим сложно, дайте ценный совет: сообщите, что вот тогда-то у нас будут такие-то скидки или акции. Так вы опять-таки поддержите лояльность клиента, возможно, он вернется за дополнительной покупкой или закажет новую услугу. При этом все читающие отзыв получат стимул тоже написать позитивное мнение.

5. Позовите вернуться

Призыв к действию – логичное завершение этапа маркетинговой коммуникации. Пригласите клиента вернуться, а для поддержания этого намерения можете сообщить о том, что у вас есть дополнительные интересные ему предложения.


Такое приглашение и предложение новинки — ваша возможность расширить опыт клиента и показать ему другие товары или услуги вашей компании.


Мнение эксперта

Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

Владислав Синчугов

«В то же время не перебарщивайте. Ответ, состоящий из перечислений продуктов компании и различных акций с кучей ссылок, может восприниматься клиентом как навязчивая реклама и негативно ранжироваться площадкой».



6. Повторно поблагодарите

Этот этап не является строго обязательным. Но, повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.

Разумеется, мы не предлагаем писать по каждому из перечисленных выше пунктов целый абзац! Одна фраза может закрыть сразу 2-3 пункта, что видно и в некоторых примерах. В целом ответа из 4-6 фраз вполне достаточно даже для развернутого отзыва.

Выводы:

  • Отвечайте на все позитивные отзывы. Используйте пожелания выше, но не рассылайте всем один и тот же шаблонный комментарий.

  • Отзывы способствуют улучшению ранжирования, повышают оценку поисковиков, влияют на позиции в поисковой выдаче. Грамотные ответы на них показывают вас потенциальным клиентам с лучшей стороны. Вы расширяете лояльное сообщество и укрепляете связи с клиентами.

  • Ответ в сети имеет такое же влияние, как искренняя улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. Отвечая на сайтах так же вежливо, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения, выражаете признательность и благодарность.

В наши дни, когда значительная часть общения переходит в Интернет, оставайтесь приветливыми и внимательными в онлайн-сервисах.


Минина Татьяна, копирайтерСтатью подготовила Татьяна Минина. Профессиональный журналист, копирайтер, член Союза Журналистов России. Увлечения: журналистика, текст, SEO, спорт.
 

Вам будет интересно

Хотите обсудить ваш проект?
Напишите нам о своих бизнес-задачах, и мы предложим проверенные решения.

Доставляем экспертный контент

Мы делимся с подписчиками экспертным контентом: отправляем полезные статьи, советы от специалистов, приглашаем на вебинары. Подпишитесь, чтобы узнать больше о продвижении бизнеса в Интернете, наших мероприятиях и репортажах с крупных отраслевых событий. Выберите наиболее удобную платформу для вас и наслаждайтесь контентом!

Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности

Спасибо за подписку!

Мы отправили вам проверочое письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз