Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать

Предприниматели часто небрежно относятся к положительным отзывам, ведь еще ни один восторженный отзыв не испортил бизнес. Тем не менее, отвечать на них — это прекрасный способ привлечь постоянных покупателей.

11 января 2018 года
2200

Нам приятно получать ответ на наш отзыв. Это помогает почувствовать, что слова не проходят даром. По исследованиям, 78% пользователей подтверждают, что ответ на отзыв заставляет почувствовать, что компанию действительно интересует их мнение.

Кроме того, правильная реакция на положительные отзывы приносит двойную выгоду: вы привлекаете новых клиентов с помощью продуманных ответов и поднимаете посещаемость сайта и его позиции в поисковых системах.

Вот несколько способов выразить благодарность за обзоры и ответить клиентам, которые помогут вашему бизнесу.

Просите довольных клиентов оставить отзыв

Широкий круг довольных клиентов — не единственная цель. Ответы на отзывы поднимают вашу видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.

Когда Google оценивает ваш бизнес, значение имеют характер и количество отзывов, а также их частота.

Чтобы добиться наилучших результатов в поисковых системах, поощряйте пользователей оставлять отзывы на разных платформах, в том числе в Google. Поисковые системы помимо прочего предпочитают свои платформы.

Просите довольных клиентов поделиться своим положительным опытом. Согласно исследованиям, примерно 70% людей пишут отзыв, если их попросить. Если клиенты говорят, что довольны, спросите, не хотят ли они написать об этом на сайте отзывов. Подумайте о том, чтобы добавить к новостной рассылке просьбу оставлять отзывы, это тоже поможет увеличить количество положительных комментариев в сети.

Подобная договоренность может начаться в любое время и в любом месте, но важно, чтобы в итоге отзывы оказались на сайтах отзывов. Так вы можете увеличить узнаваемость отзывов в поисковиках, если в ответе будут такие ключевые слова как название компании, место и любые другие важные детали. Таким образом у положительных обзоров больше шансов лидировать в поисковике. Так же, когда клиенты уверены, что вы не оставите их похвалу без внимания, больше людей захотят написать хвалебные отзывы.

Выделяйте клиентов, которые выделяют вас

Чтобы добиться успеха, каждый предприниматель должен оптимально распределять свое время. Если для ответов на отзывы у вас есть только час в неделю, вот лучший подход: уделите больше всего времени тем, кто больше времени потратил на вас.
Чем длиннее и подробнее обзор, тем больше усилий вам стоит вложить в ответ. Один длинный ответ на потрясающий отзыв способен превратить счастливых покупателей в верных последователей вашей компании.

Не важно, насколько короткими будут ответы на короткие отзывы, в них нужно добавить индивидуальности, назвав клиента по имени и упомянув детали из его истории. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.

Хороший ответ на отзыв в сети может выглядеть по-разному. Ваши слова будут зависеть от клиента, контекста и сферы вашего бизнеса.

Обращайтесь по имени

Чтобы сделать общение более личным, всегда обращайтесь по имени. Так вы показываете свое внимание к клиенту и их индивидуальности. Возможно вы даже вспомните как их зовут, когда они вернуться в ваш магазин или офис.

Здравствуйте, Мария.
Привет, Денис.
Доброго утра, Иван.

Благодарите

Для благодарности существует довольно много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом. Пробуйте разные формулировки, это полезный навык и для личного общения. Кроме того, благодарность за отзыв — еще одна возможность вставить название компании и локацию для оптимизации поиска.

Мы выделили для вас ключевые слова.

Спасибо вам за этот прекрасный отзыв. Мы ценим что вы потратили время чтобы рассказать о вашем посещении НАЗВАНИЕ в МЕСТО
Ваш обзор просто поразил меня. Это сделало наш день в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.
Мы бесконечно благодарны за ваш лестный отзыв о НАЗВАНИЕ МОЙКИ МАШИН.

Повторяйте детали

Людям нравится знать, что их услышали, особенно когда они пишут подробный отзыв в сети. Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы показываете вовлеченность.

Мы очень рады, что вам понравилась стрижка от Светланы. Бывает страшно изменить привычный образ, и мы благодарны, что вы доверились НАЗВАНИЕ ПАРИКМАХЕРСКОЙ. Ваше фото выглядит превосходно!

Наш ВСТАВИТЬ НАЗВАНИЕ ресторан больше всего хочет быть местом, где собираются семьи и друзья. Спасибо, что отметили свой 60-ый день рождения с нами, наш персонал был рад поучаствовать в этом важном событии. Мы очень рады, что сервис и блюда соответствовали вашим ожиданиям.

Мы стремимся стать лучшей мойкой машин в НАЗВАНИЕ. Рады, что смогли помочь вам очистить машину после загородного отдыха. 

Придерживайтесь их тона

Отвечая на положительные отзывы, повторяйте тон клиента. Если они полны энтузиазма, то будут рады увидеть тот же восторг в ответ.

Предлагайте бонусы или ценные советы

Предложив бонусы, вы создаете равный обмен: клиент пишет вам потрясающий отзыв, а вы даете что-то взамен. Если в следующий раз предложить ему бонус, вроде бесплатного напитка или пробника новой продукции, или даже ценной рекомендации, это позволяет почувствовать себя важным.

Пожалуйста, дайте знать, когда захотите обновить покраску. Светлана скоро уходит в отпуск, но я буду счастлива сама заняться вашим делом.

Торт, который так вам понравился, наш повар делает по старому семейному рецепту. Мы опубликовали его в Bon Appetit, на случай, если вы захотите попробовать приготовить нечто подобное дома. В любом случае, это блюдо наше любимое, и всегда будет в меню для вас.

Знаете ли вы о нашей программе лояльности клиентам? При покупке десяти сеансов мытья машины, вы получаете один бесплатно.

Благодарите (снова)

Повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.

Мария, спасибо еще раз, что рассказали о вашем прекрасном опыте. Это много для нас значит.

Спасибо еще раз, что рассказали об этом вечере.

Спасибо еще раз за то, что остаетесь нашим постоянным клиентом и написали этот потрясающий отзыв.

Продуманные пожелания

Заканчивайте ваши сообщения с добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга. Скажите, что будете рады увидеть их снова, или любым другим образом упомяните их опыт.

Наслаждайтесь вашей прекрасной стрижкой.

Ждем с нетерпением следующего праздника с вами, Денис.

Надеемся скоро снова вас увидеть, Иван.

Отвечайте на все позитивные отзывы

Ответ в сети имеет такое же влияние, как широкая улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. И в наши дни, когда значительная часть общения переходит онлайн, стоит оставаться такими же приветливыми при взаимодействиях в Интернете. Люди отмечают подобное отношение.

Так же, положительные отзывы на 70% увеличивают шанс, что потенциальные покупатели доверятся местному бизнесу.

«Мы внимательно следим, чтобы ни один отзыв не остался без ответа, не важно, негативный или позитивный», — рассказала TechRepublic Микаэла Прозова из Nimble, Inc. — «Это вызывает доверие и очеловечивает наш бренд. Это действительно важно, потому что люди покупают у людей, которых они знают, которым доверяют и которые им нравятся».

В следующий раз, когда у вас будет желание пробежать сквозь похвалы в сети, подумайте, как бы вы отреагировали в реальной жизни. Отвечая так же вежливо на сайтах, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения. Когда выражаете признательность и благодарность, вы расширяете ваше сообщество и укрепляете связи с клиентами. Со временем, вы с нетерпением станете ждать возможности ответить на прекрасные слова клиентов о вашей компании.

Материал подготовлен на основе публикации "How (and Why) You Should Respond to Positive Online Reviews" Elizabeth Wellington на сайте helpscout.net.

Вам будет интересно

Следите за нашими новостями
Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Для завершения подписки вам необходимо перейти по ссылке,
присланной по указанному адресу email.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз