Как можно потерять 1 000 000 рублей, не реагируя на отзывы

Подготовили алгоритм, позволяющий рассчитать упущенную прибыль из-за игнорирования работы с отзывами в медицинской сфере.

14 июня 2018 года
303

Можно сколько угодно говорить о важности управления информационным фоном компании в целом, но для владельцев бизнеса гораздо важнее, какими реальными потерями может обернуться негатив.

Поэтому мы подготовили алгоритм, позволяющий рассчитать упущенную прибыль. Он основан на данных топ-10 поисковой выдачи по брендовым запросам и актуальных исследованиях. Этот алгоритм не говорит о реальных финансовых потерях, но позволяет судить о влиянии негативной репутации на продажи.

Для расчета мы выбрали клинику, ориентируясь на компанию, которая затрачивает достаточно средств на привлечение клиентов и находится на первой позиции поисковой выдачи Яндекса по запросу «(клиника) москва». На первом месте поисковой выдачи оказался многопрофильный медицинский холдинг «СМ-Клиника».


1. Проанализировали отзывы и определили тональность

При помощи wordstat.yandex.ru мы выделили наиболее частые запросы, связанные с отзывами пациентов о клинике:

  • «см клиника отзывы» — 721 показ;
  • «см клиника отзывы пациентов» — 314 показов;
  • «см клиника москва отзывы» — 221 показ.


Для каждого запроса мы составили таблицы топ-10 поисковой выдачи, рассмотрели полученные сайты и определили их тональность на основе размещённых материалов. Каждую площадку мы оценивали, пролистывая сайт на 2-3 «экрана» вниз.

Тональность определяли так:

  • негативная — большая часть отзывов отрицательные или они находятся сверху;
  • позитивная — большая часть отзывов положительные или находятся сверху;
  • нерелевантно — официальный сайт компании, сайт конкурента или отзывы отсутствуют.

2. Рассчитали, кто увидит негатив

Мы примерно рассчитали, сколько пользователей увидит негатив по этим запросам на выбранных сайтах.

Согласно исследованию «Актуальный CTR в выдаче Яндекса», можно предположить средние показатели CTR для отзывов в топе по выбранным запросам. Мы взяли показатели из этого исследования, а затем вычислили средний трафик каждой площадки как процент от количества показов. 

«см клиника отзывы»


Яндекс

Тональность

Средний CTR

Трафик

1

spr.ru

Позитивная

43%

310

2

otzovik.com

Негативная

28%

202

3

prodoctorov.ru

Негативная

23%

166

4

irecommend.ru

Негативная

22%

159

5

med-otzyv.ru

Негативная

17%

123

6

ru.otzyv.com

Негативная

16%

115

7

krasotaimedicina.ru

Позитивная

15%

108

8

otzyvov.net

Позитивная

16%

115

9

yandex.ru/maps/

Нерелевантно

15%

108

10

smclinic.ru

Нерелевантно

17%

123


«см клиника отзывы пациентов»


Яндекс

Тональность

Средний CTR

Трафик

1

smclinic.ru

Нерелевантно

43%

135

2

medsi.ru

Нерелевантно

28%

202

3

rrk-zentrum.de

Нерелевантно

23%

72

4

prodoctorov.ru

Негативная

22%

69

5

otzovik.com

Негативная

17%

53

6

otzovik.com

Негативная

16%

50

7

med-otzyv.ru

Негативная

15%

47

8

ru.otzyv.com

Негативная

16%

50

9

spr.ru

Позитивная

15%

47

10

mrtdiagnostics.ru

Негативная

17%

53


«см клиника москва отзывы»


Яндекс

Тональность

Средний CTR

Трафик

1

smclinic.ru

Нерелевантно

43%

95

2

medsi.ru

Нерелевантно

28%

62

3

5059696.ru

Нерелевантно

23%

51

4

otzovik.com

Негативная

22%

49

5

prodoctorov.ru

Негативная

17%

38

6

spr.ru

Позитивная

16%

35

7

med-otzyv.ru

Негативная

15%

33

8

irecommend.ru

Негативная

16%

35

9

orabote.top

Позитивная

15%

33

10

smclinic.ru

Нерелевантно

17%

38


После этого мы прикинули, сколько человек увидит хотя бы один сайт с негативной тональностью. Для этого взяли среднее арифметическое: сумму трафика каждой площадки с негативной выдачей, разделённую на количество таких площадок. Получили 82 человека, которые потенциально увидят негатив в поисковой выдаче.

Согласно исследованию агентства MOZ, 69,9% пользователей откажутся от покупки при наличии негативных отзывов о компании: 69,9% от 82 — это 57 человек.


3. Определили потери

Проанализировав отзывы и информацию с официального сайта о стоимости услуг, предположим, что средний чек на одного клиента равен 15 000 руб.

Основываясь на полученных данных, рассчитываем потенциальную упущенную прибыль.

57 × 15 000 = 855 000 руб.

По данным SEO-Auditor, поиск Яндекса использует только около 46% аудитории, то есть, данный расчёт актуален только для части аудитории.

Таким образом, вероятные потери клиники от наличия негатива в интернете составят не менее 1 000 000 руб.

Как видите, даже небольшая доля негатива в топе поисковой выдачи может отпугнуть многих потенциальных клиентов. Это особенно важно для медицинской сферы: если мы ещё можем рискнуть, увидев негативный отзыв, например, о ресторане или гостинице, то с выбором клиники хочется перестраховаться. Пренебрегать работой с отзывами нельзя.

Важно понимать, что негатив о вашей компании не ограничивается сайтами из топ-10 поисковой выдачи. Но с этими сайтами надо работать в первую очередь. Они влияют на вашу репутацию так же, как личный отзыв хорошего знакомого. Особенно если сайтов с негативной тональностью несколько.

В целом работа с негативом в медицине — тема, о которой можно сказать очень много. Уже 20 июня, на конференции eTarget.Медицина, мы расскажем об этом подробнее. Специально для этой конференции мы провели исследование, в процессе которого выявили ряд существенных репутационных проблем известных клиник и подготовили рекомендации.

Приходите!


Материал подготовил Григорий Грибов, ведущий специалист по управлению репутацией «Ашманов и партнеры».

Вам будет интересно

Следите за нашими новостями

Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Для завершения подписки вам необходимо перейти по ссылке,
присланной по указанному адресу email.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз