Онлайн-репутация очень важна для интернет-бизнеса. Рассказали, как повысить долю положительных отзывов.
Чаще всего люди оставляют отзыв, если им что-либо не понравилось. Платье привезли не того размера, ноутбук шумит, ботинки развалились на второй день, фильм оказался скучным, — что-то пошло не так, и эмоции хочется выплеснуть, и к тому же предупредить тех, кто еще не успел совершить покупку. Если все идет хорошо, незачем возвращаться на сайт и оставлять обратную связь.
За один негативным отзывом стоит всего один недовольный клиент, но он отнимает у вас ещё 5-10 потенциальных клиентов, которые передумали обращаться после прочтения отзыва. В то же время, за одним позитивным отзывом стоит целых 10 довольных клиентов, которые, в лучшем случае, принесут вам только одного нового клиента.
Кроме того, для того, чтобы нивелировать один негативный отзыв, вам потребуется 10-15 позитивных, зато один негатив легко «убивает» 10-15 положительных.
Это происходит потому, что мы больше готовы верить в отрицательный опыт, а любую позитивную реакцию воспринимаем как купленную. Именно этим, кстати, руководствуются нечистые на руку компании, устраивающие репутационные атаки на конкурентов.
Чтобы восстановить репутацию, некоторые компании заказывают поддельные, купленные отзывы. Это работает еще хуже: отзывы выглядят фальшивыми, и потенциальные клиенты еще быстрее теряют доверие к компании. Мы постарались разобраться, как собирать у клиентов настоящие отзывы, и как повысить доверие к ним.
Просите отзывы тогда, когда люди готовы поделиться впечатлениями и так, чтобы оставлять обратную связь им было удобно:
Клиентов, готовых поделиться своим опытом работы с вами, можно отслеживать и через сервисы мониторинга социальных сетей, например, «Крибрум». Для этого настройте поиск упоминаний на название вашего бренда и ваши продукты. Так вы сможете отследить тех, кто хотя бы мельком упомянул в своем посте, комментарии и переписке, и попросить их поделиться своим мнением на вашем сайте.
Наиболее простой и эффективный способ — спрашивать мнение пользователей через электронную почту. Не стоит останавливаться только на нем, однако большинство отзывов, скорее всего, будет приходить именно так. Составляя шаблон такого письма, помните:
Акция в магазине подарков «Мистер Гик»
Даже если человек искренне поделится своим мнением, этого может оказаться недостаточно. Лаконичный, состоящий из одного-двух слов положительный отзыв будет не слишком полезен потенциальным клиентам: понять из него все преимущества и особенности продукта невозможно.
Сделайте так, чтобы пользователям было удобно подробно описывать, как именно вы помогли им решить стоящие перед ними проблемы, как вы работали и каких результатов добились.
Предусмотрите в форме отзыва на сайте и в опросе в рассылке подсказки:
Сравните:
Классный телевизор, картинка хорошая. |
Достоинства: Отличная картинка в 4к. Использую с PS4 PRO, все игры хочется перепройти заново. Фильмы в 4к доступны, скачиваю на ПК и смотрю по DLNA, настраивается крайне просто на win 10. Средний размер порядка 50 гигабайт. Недостатки: Качество сборки — подставка на троечку, как-будто китайцы отливали из дешевого пластика у себя дома. Засветы небольшие имеются, к сожалению. Возможно, недостаток конкретной модели. Комментарий: В общем: впечатление положительное. Недостатки имеются, но цена\функциональность оправдывает. 4к кино по вайфаю тормозило, пришлось провести провод к ТВ. После плазмы картинка в фильмах очень непривычная, пришлось повозиться с настройками. Хотя, зависит от фильма. Например, «пассажиры» в динамическом режиме смотрятся потрясно, а вот тот же «бетмен против супермена» — картина была очень перенасыщена, выбрал режим КИНО + дополнительно игрался с настройками картинки. Вкратце, для игр — отлично, для кино — хорошо. Эфирное тв — не смотрю, какой-либо оценки дать не могу. 4.7/6 |
Спросите его:
Вопросы помогут описать свой опыт подробно и последовательно, и сделают рассказ и убедительным, и полезным.
Очень важно, чтобы отзыв не был анонимным. К сожалению, сейчас очень распространена покупка отзывов, и цитаты без указания автора выглядят фальшивыми, неправдоподобными. Обязательно спрашивайте у клиентов, которые делятся своим мнением, имя и, если это B2B-сегмент, должность и компанию.
Еще больше увеличивают доверие к отзывам:
Материал подготовлен на основе интервью с Григорием Грибовым, экспертом по управлению репутацией «Ашманов и партнеры».
Вам будет интересно
Доставляем экспертный контент
Мы делимся с подписчиками экспертным контентом: отправляем полезные статьи, советы от специалистов, приглашаем на вебинары. Подпишитесь, чтобы узнать больше о продвижении бизнеса в Интернете, наших мероприятиях и репортажах с крупных отраслевых событий. Выберите наиболее удобную платформу для вас и наслаждайтесь контентом!
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Мы отправили вам проверочое письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.
Пожалуйста, попробуйте еще раз