18 лет — опыт продвижения сайтов в интернете

Секреты успешных клиник: работа с отзывами пациентов

Медицина — это отрасль, где особенно важны рекомендации. Но многие врачи не интересуются отзывами своих пациентов. Основатель сайта prodoctorov.ru Сергей Федосов рассказал на конференции eTarget.Медицина, как клиники могут поменять ситуацию и какую пользу можно извлечь от работы с отзывами.

09 июля 2019 года
1896

Доверие к отзывам

Крупная американская компания BrightLocal провела в 2018 году небольшое исследование: изучали доверие к онлайн-отзывам. Выяснилось, что сейчас 84% людей доверяют тому, что прочитали в Сети.

3_Продокторовpng_Page5.png

Еще более интересно, что для 49% респондентов принципиально важны звезды в рейтинге: если меньше четырех звезд, они не готовы воспользоваться товарами или услугами.

3_Продокторовpng_Page6.png

Для 70% — ответы на отзывы влияют на выбор, а для 30% ответ на отзыв — это ключевой фактор. Получается, дело не в том, что написал пациент, а в том — что клиника ответила этому пациенту.

3_Продокторовpng_Page7.png

К сожалению, этой информацией редко пользуются на рынке. Но это нужно не только знать, но и применять.

Вот наши данные о том, кто отвечает на отзывы. На левой диаграмме представлено, сколько клиник работает с отзывами — это 24%. Но интереснее правая диаграмма. 98% врачей не интересуются отзывами о себе. Это важная вещь. Только 2% готовы взаимодействовать с отзывами своих пациентов. Это колоссальный недочет, недооцененный маркетинговый сегмент. При этом ситуацию легко поменять внутри самой клиники.

3_Продокторовpng_Page8.png

Врачей можно мотивировать отвечать на отзывы. Это работает, потому что большая часть пациентов выбирает не клинику, а доктора. Клиника находится на втором уровне.

Врачу важно слышать пациента. Но большей частью врачи настроены на другую модель общения: пациент пришел, я его полечил и забыл. Их не интересует динамика, последствия... Это массовая история. Есть исключения, но мало.

Как относиться к отзывам пациентов

Очень важно, чтобы на стороне клиники было желание что-то изменить. Так как пациент — самостоятельный участник процесса лечения и, к тому же, приносит вам деньги, нельзя не учитывать его мнение, когда он дает обратную связь после лечения.

Моральный аспект

Умение работать с любым пациентом — это такой же профессиональный навык, как и знание лекарств. Врач должен уметь разговаривать с людьми.

Часто врачи говорят, что пациент не может оценивать лечение, так как ничего не понимает. Проведем аналогию: среди нас вряд ли есть профессиональный сантехник, но если после починки труб они сразу же протекают, то с высокой долей вероятности любой из нас может сказать, что сантехник, чинивший их, сделал что-то неправильно. Здесь такая же простая ситуация. Не нужно оценивать глубокое качество лечения, а понять, стало лучше или хуже после лечения, в состоянии любой человек.

Еще от врачей можно услышать, что важен только профессионализм доктора. Якобы важно только то, как качественно мы лечили, а доволен человек или нет — не имеет значения. Я всегда в этом случае вспоминаю СССР и «зубодралки». В СССР детям зубы лечили без обезболивания, низкооборотистыми машинами, потому что других не было. Методически все было идеально, но дети так сильно начинали бояться стоматологов, что потом к ним уже не ходили, пока зубы не начинали выпадать сами.

Многие врачи болезненно воспринимают, когда они поставили сложный диагноз, назначили правильное лечение, а пациент ему не следует. Человеку не объяснили, что это за диагноз, поэтому он не готов сотрудничать. По факту, врач не сделал ничего хорошего.

Я не призываю снимать с пациента ответственность за здоровье. Я призываю перестать считать правильную коммуникацию с пациентом ненужной. Хотя болеет сам человек, врач может выстроить с пациентом партнерские коммуникации и помочь справиться с болезнью.

Медицинский аспект

Как измерять качество медицинской помощи массово и дешево? Сейчас нет доверия даже к научным степеням и врачебным категориям. Поэтому ответ простой — спрашивать людей. Можно ориентироваться на отзывы пациентов, принимая все ограничения этого подхода.

Любая проблема пациента — это проблема врача. Представьте, что доктор назначил правильное лечение, но пациент не понял назначения и неправильно использовал препараты. Он был вынужден вызвать скорую, которая транспортировала его в больницу с обострением.

Если доктор начал лечение, его не слушают, что делать? Всегда надо стараться, чтобы пациент услышал, что ему делать дальше. Если он что-то не понял, сам не справился с лечением, то он больше к этому врачу не придет. Это простейшая работа психики — обвинить врача.

Хедхантинговый аспект

Еще одна интересная вещь, которую я услышал от руководителей нескольких клиник. Руководители изучают сайты с отзывами о врачах. Они ищут врачей с хорошим отношением к пациентам и развитыми коммуникативными навыками. Потому что если доктор не идет на контакт, то исправить это невозможно. А вот подтянуть квалификацию можно.

Юридический аспект

Отзыв пациента — это субъективное суждение, оно не требует доказывания. А факты требуют доказательств.

Частное мнение автора может быть оспорено в порядке полемики, то есть ответа, реплики или комментария. Это право предоставлено ст. 46 ФЗ РФ «О средствах массовой информации». Поэтому, если сайт является СМИ, врач может требовать у сайта право на ответную реплику. У нас это ответы на комментарии со стороны клиник и врачей.

На слайде приведены признаки порочащих клинику сведений.

3_Продокторовpng_Page23.png

Как реагировать на отзывы

Итак, пациент оставил негативный отзыв. У нас две стороны силы.

3_Продокторовpng_Page25.png

Светлая сторона — мы пытаемся разобраться, в чем проблема клиента. Со своей стороны выясняем подробности, связываемся с пациентом и клиникой, передаем контакты для урегулирования. Неприятно, когда клиника пишет нам сама, мы связываемся с пациентом, передаем контакты в клинику. И дальше, как вы думаете, сколько процентов таких пациентов получили звонки? Всего 30%. А при этом мы позвонили пациенту, предупредили, что сейчас позвонит клиника. А звонка все нет. Старайтесь отвечать на такие обращение и звонить пациентам.

Отвечать на отзыв нужно быстро, конструктивно, четко. Если в ситуации есть хотя бы часть вашей вины, извиняйтесь. Очень важно сделать это человечно, без официоза и канцеляризмов. Если ситуацию можно исправить — предложите варианты. При этом не забывайте, что читать ответ будет не только автор отзыва, но и многие потенциальные пациенты.

Нам попадались абсурдные ответы. Например, на отзыв: «Я был в вашей клинике, споткнулся на скользком полу, так мне еще и уборщица нахамила», клиника ответила: «Спасибо за ваше мнение». То есть доходит до того, что ответы на положительные и отрицательные отзывы у ряда клиник не отличаются. Это из области того, что лучше не отвечать.

Ответ на отзыв должен соответствовать отзыву. В идеале нужно с каждым отзывом отдельно разбираться. Люди, которые хотели бы пройти мимо, они не будут тратить время и писать. Пишут те, кто потенциально хочет еще воспользоваться вашими услугами, но что-то не устраивает. Это можно исправить.

Вот реальный кейс об одном враче, который решил судиться с нами из-за отзыва. На слайде текст.

3_Продокторовpng_Page27.png

Суд состоялся, отзыв на нашем сайте остался, но вопрос не в этом. А в том, что это можно было сделать конструктивно. И это не три ответа на один отзыв, а три части одного ответа. Вначале мы благодарим, потом выражаем свое отношение и в итоге предлагаем какой-то выход. В принципе люди ждут каких-то таких ответов от врачей.

3_Продокторовpng_Page28.png

Темная сторона силы — это пытаться отзывы «выпилить» из Интернета с использованием юридических штуковин. Отправляем официальную претензию, ждем 30 дней ответ. Потом идем в суд. Мы связываемся с пациентами, они нервничают, но это реальные люди, которые расстроены. И мы всегда проверяем подлинность отзывов, поэтому судиться с нами непросто.

Как мотивировать пациента написать отзыв

По нашему опыту, самый хороший вариант, когда доктор, прощаясь с пациентом, дает ему свою визитку. На ней можно указать несколько сайтов, где ему было бы приятно прочитать отзыв о своей работе. Важно, что это должно исходить от доктора. Работает на «Ура». Если раздает администратор, работает не так эффективно. Но можно привлекать и администратора, чтобы при выходе из клиники, проводили небольшой опрос, все ли понравилось и так же давали визитку. Работает хуже, но работает.

Чего точно не стоит делать — предлагать скидки за отзыв. Это рождает негатив и нехорошие слухи.

С докладом выступил Сергей Федосов, основатель сайта prodoctorov.ru.

Вам будет интересно

Хотите обсудить ваш проект?
Напишите нам о своих бизнес-задачах, и мы предложим проверенные решения.
Следите за нашими новостями
Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Вы успешно подписались на рассылку. Теперь вы дважды в месяц будете получать интересные статьи и приглашения на наши мероприятия.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз