Секреты успешных клиник: работа с отзывами пациентов

Доверие к отзывам

Крупная американская компания BrightLocal провела в 2018 году небольшое исследование: изучали доверие к онлайн-отзывам. Выяснилось, что сейчас 84% людей доверяют тому, что прочитали в Сети.

Еще более интересно, что для 49% респондентов принципиально важны звезды в рейтинге: если меньше четырех звезд, они не готовы воспользоваться товарами или услугами.

Для 70% — ответы на отзывы влияют на выбор, а для 30% ответ на отзыв — это ключевой фактор. Получается, дело не в том, что написал пациент, а в том — что клиника ответила этому пациенту.

К сожалению, этой информацией редко пользуются на рынке. Но это нужно не только знать, но и применять.

Вот наши данные о том, кто отвечает на отзывы. На левой диаграмме представлено, сколько клиник работает с отзывами — это 24%. Но интереснее правая диаграмма. 98% врачей не интересуются отзывами о себе. Это важная вещь. Только 2% готовы взаимодействовать с отзывами своих пациентов. Это колоссальный недочет, недооцененный маркетинговый сегмент. При этом ситуацию легко поменять внутри самой клиники.

Врачей можно мотивировать отвечать на отзывы. Это работает, потому что большая часть пациентов выбирает не клинику, а доктора. Клиника находится на втором уровне.

Врачу важно слышать пациента. Но большей частью врачи настроены на другую модель общения: пациент пришел, я его полечил и забыл. Их не интересует динамика, последствия... Это массовая история. Есть исключения, но мало.

Как относиться к отзывам пациентов

Очень важно, чтобы на стороне клиники было желание что-то изменить. Так как пациент — самостоятельный участник процесса лечения и, к тому же, приносит вам деньги, нельзя не учитывать его мнение, когда он дает обратную связь после лечения.

Моральный аспект

Умение работать с любым пациентом — это такой же профессиональный навык, как и знание лекарств. Врач должен уметь разговаривать с людьми.

Часто врачи говорят, что пациент не может оценивать лечение, так как ничего не понимает. Проведем аналогию: среди нас вряд ли есть профессиональный сантехник, но если после починки труб они сразу же протекают, то с высокой долей вероятности любой из нас может сказать, что сантехник, чинивший их, сделал что-то неправильно. Здесь такая же простая ситуация. Не нужно оценивать глубокое качество лечения, а понять, стало лучше или хуже после лечения, в состоянии любой человек.

Еще от врачей можно услышать, что важен только профессионализм доктора. Якобы важно только то, как качественно мы лечили, а доволен человек или нет — не имеет значения. Я всегда в этом случае вспоминаю СССР и «зубодралки». В СССР детям зубы лечили без обезболивания, низкооборотистыми машинами, потому что других не было. Методически все было идеально, но дети так сильно начинали бояться стоматологов, что потом к ним уже не ходили, пока зубы не начинали выпадать сами.

Многие врачи болезненно воспринимают, когда они поставили сложный диагноз, назначили правильное лечение, а пациент ему не следует. Человеку не объяснили, что это за диагноз, поэтому он не готов сотрудничать. По факту, врач не сделал ничего хорошего.

Я не призываю снимать с пациента ответственность за здоровье. Я призываю перестать считать правильную коммуникацию с пациентом ненужной. Хотя болеет сам человек, врач может выстроить с пациентом партнерские коммуникации и помочь справиться с болезнью.

Медицинский аспект

Как измерять качество медицинской помощи массово и дешево? Сейчас нет доверия даже к научным степеням и врачебным категориям. Поэтому ответ простой — спрашивать людей. Можно ориентироваться на отзывы пациентов, принимая все ограничения этого подхода.

Любая проблема пациента — это проблема врача. Представьте, что доктор назначил правильное лечение, но пациент не понял назначения и неправильно использовал препараты. Он был вынужден вызвать скорую, которая транспортировала его в больницу с обострением.

Если доктор начал лечение, его не слушают, что делать? Всегда надо стараться, чтобы пациент услышал, что ему делать дальше. Если он что-то не понял, сам не справился с лечением, то он больше к этому врачу не придет. Это простейшая работа психики — обвинить врача.

Хедхантинговый аспект

Еще одна интересная вещь, которую я услышал от руководителей нескольких клиник. Руководители изучают сайты с отзывами о врачах. Они ищут врачей с хорошим отношением к пациентам и развитыми коммуникативными навыками. Потому что если доктор не идет на контакт, то исправить это невозможно. А вот подтянуть квалификацию можно.

Юридический аспект

Отзыв пациента — это субъективное суждение, оно не требует доказывания. А факты требуют доказательств.

Частное мнение автора может быть оспорено в порядке полемики, то есть ответа, реплики или комментария. Это право предоставлено ст. 46 ФЗ РФ «О средствах массовой информации». Поэтому, если сайт является СМИ, врач может требовать у сайта право на ответную реплику. У нас это ответы на комментарии со стороны клиник и врачей.

На слайде приведены признаки порочащих клинику сведений.

Как реагировать на отзывы

Итак, пациент оставил негативный отзыв. У нас две стороны силы.

Светлая сторона — мы пытаемся разобраться, в чем проблема клиента. Со своей стороны выясняем подробности, связываемся с пациентом и клиникой, передаем контакты для урегулирования. Неприятно, когда клиника пишет нам сама, мы связываемся с пациентом, передаем контакты в клинику. И дальше, как вы думаете, сколько процентов таких пациентов получили звонки? Всего 30%. А при этом мы позвонили пациенту, предупредили, что сейчас позвонит клиника. А звонка все нет. Старайтесь отвечать на такие обращение и звонить пациентам.

Отвечать на отзыв нужно быстро, конструктивно, четко. Если в ситуации есть хотя бы часть вашей вины, извиняйтесь. Очень важно сделать это человечно, без официоза и канцеляризмов. Если ситуацию можно исправить — предложите варианты. При этом не забывайте, что читать ответ будет не только автор отзыва, но и многие потенциальные пациенты.

Нам попадались абсурдные ответы. Например, на отзыв: «Я был в вашей клинике, споткнулся на скользком полу, так мне еще и уборщица нахамила», клиника ответила: «Спасибо за ваше мнение». То есть доходит до того, что ответы на положительные и отрицательные отзывы у ряда клиник не отличаются. Это из области того, что лучше не отвечать.

Ответ на отзыв должен соответствовать отзыву. В идеале нужно с каждым отзывом отдельно разбираться. Люди, которые хотели бы пройти мимо, они не будут тратить время и писать. Пишут те, кто потенциально хочет еще воспользоваться вашими услугами, но что-то не устраивает. Это можно исправить.

Вот реальный кейс об одном враче, который решил судиться с нами из-за отзыва. На слайде текст.

Суд состоялся, отзыв на нашем сайте остался, но вопрос не в этом. А в том, что это можно было сделать конструктивно. И это не три ответа на один отзыв, а три части одного ответа. Вначале мы благодарим, потом выражаем свое отношение и в итоге предлагаем какой-то выход. В принципе люди ждут каких-то таких ответов от врачей.

Темная сторона силы — это пытаться отзывы «выпилить» из Интернета с использованием юридических штуковин. Отправляем официальную претензию, ждем 30 дней ответ. Потом идем в суд. Мы связываемся с пациентами, они нервничают, но это реальные люди, которые расстроены. И мы всегда проверяем подлинность отзывов, поэтому судиться с нами непросто.

Как мотивировать пациента написать отзыв

По нашему опыту, самый хороший вариант, когда доктор, прощаясь с пациентом, дает ему свою визитку. На ней можно указать несколько сайтов, где ему было бы приятно прочитать отзыв о своей работе. Важно, что это должно исходить от доктора. Работает на «Ура». Если раздает администратор, работает не так эффективно. Но можно привлекать и администратора, чтобы при выходе из клиники, проводили небольшой опрос, все ли понравилось и так же давали визитку. Работает хуже, но работает.

Чего точно не стоит делать — предлагать скидки за отзыв. Это рождает негатив и нехорошие слухи.