Как бороться с поддельными негативными отзывами

Тэги: управление репутацией

О чем статья?

• Зачем пишут фейковые отзывы
• Как распознать поддельные отзывы
• Как бороться с фальшивыми негативными отзывами
• Выводы

Для кого эта статья?

• Для маркетологов..
• Для специалистов по PR и репутации.
• Для владельцев бизнеса.

Мы неоднократно писали о том, как работать с отзывами о вашей компании: как их собирать, как отвечать на похвалу или возмущение. Реакция на них зависит от того, кто и с какой целью вам пишет: заблуждается ли пользователь, ждет ли решения своей проблемы и получения выгоды.

Однако есть еще один тип отзывов — поддельные негативные отзывы, которые сознательно оставляют конкуренты и недоброжелатели. Создать учетную запись и оставить негативный отзыв о другой фирме очень просто. Но как на них отвечать, если все, что написано в комментарии, просто не соответствует истине? Как распознать фальшивый отзыв и отреагировать на него без ущерба для репутации — рассказали в статье.

Зачем пишут фейковые отзывы

По данным нашего исследования, 73% российских потребителей опираются на репутацию бизнеса при принятии решения о покупке товара. А отзывы — одна из составляющих репутационного фона компании в интернете. Поддельные негативные комментарии — один из способов нечестной борьбы конкурентов за внимание клиентов и прибыль от заказов, главной целью которого является дискредитация бренда, его продуктов или услуг в глаза пользователей.

Фейковые отзывы можно написать самостоятельно, силами штатных сотрудников компании, или заказать на бирже у копирайтеров — услуга стоит недорого и зависит от выбранных площадок. Чем строже модерация платформы, тем дороже обойдется заказ на фальшивые комментарии. Техническое задание обычно содержит все данные о бренде-конкуренте, описание недостатков продукта или услуги, ключевые слова, фотографии для достоверности и даже требования к поддельному аккаунту автора.

Заказать негативный отзыв можно за 10 минут и условные 100-300 рублей, однако компании, которая его получит, он может нанести существенный ущерб в виде потери потенциальных клиентов и прибыли. Разберем, как выявить фальшивый комментарий и что с ним делать.

Как распознать поддельные отзывы

К сожалению, определить, какой отзыв настоящий, а какой поддельный, не всегда просто, особенно, если фальшивый комментарий написан опытным копирайтером. Однако есть несколько признаков, по которым можно распознать фейк. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся.

1. Большое количество комментариев за короткий период. Если обычно вы получаете мало отзывов, а в один день на карточку организации обрушилась волна негатива, вполне возможно, что конкуренты или недоброжелатели заказали отзывы у нескольких исполнителей сразу. Так выглядит информационная атака, а как с ней бороться — вы можете прочитать в нашей статье о защите деловой репутации в интернете.
2. Все отзывы автора — негативные. Чтобы убедиться в правдивости комментария, проверьте аккаунт пользователя. Если он оставляет десятки отрицательных отзывов в день и все они написаны в едином стиле, скорее всего, это аккаунт для создания поддельных публикаций.
3. Отзыв состоит из обезличенной информации. Если комментарий содержит только расплывчатые фразы — «высокая цена», «эта компания», «данный товар», «некачественная услуга» и подобные — вероятно, отзыв заказной, а исполнитель не стал изучать информацию о продукте. Как правило, реальные клиенты точно помнят, какой товар приобрели и сколько за него заплатили.
4. Вхождения ключевых слов. Чтобы отзыв чаще попадался по запросу, в техническом задании указываются важные для SEO ключевые фразы. Если вы видите в комментарии неестественные для речи вставки слов — например, «заказывала постельное белье из хлопка с рисунком на день рождения для мамы, …» — скорее всего, отзыв фальшивый.
5. Реклама конкурента. Один из признаков поддельного отзыва — пользователь негативно отзывается об одной организации и хвалит другую, которая смогла выполнить работу намного качественнее, а также указывает ее контакты. Такой комментарий размещают с целью не только испортить репутацию вам, но и переманить потенциальных клиентов в конкретную компанию.
6. Отзыв написан по шаблону. Если в комментарии угадывается выраженная структура — процесс покупки, описание товара, разговор с менеджером, негативная реакция и в конце совет не обращаться в компанию — вероятно, текст написан по техническому заданию.
7. В отзыве — явная ложь. Если автор пишет о доставке, которой у вас никогда не было, указывает имена сотрудников, которые не числятся в магазине, или говорит о модели товара, которую вы не продаете — это заказной комментарий. Авторы редко изучают детали, ведь цель отзыва — оклеветать компанию перед другими покупателями.

Мнение эксперта

Алина Фомичева, старший специалист по работе с репутацией «Ашманов и партнеры»:

«Если ваш случай совпадает с одним или нескольким вышеизложенными пунктами, а также если при попытке идентифицировать автора негативного отзыва, он не выходит на связь, не предоставляет данные, не отвечает вам — вероятнее всего, отзыв фальшивый».

Как бороться с фальшивыми негативными отзывами

Обработка поддельных отзывов почти не отличается от работы с реальным негативом, ведь задача одна — восстановить репутацию. Однако есть нюансы, которые необходимо учитывать.

Отслеживайте новые отзывы

Это главное правило, которое относится к работе как с настоящими, так и с поддельными отзывами. Чем раньше вы узнаете, что произошло, тем раньше сможете принять меры.

Кроме того, будет полезно отслеживать динамику изменения отзывов с помощью систем мониторинга: если количество негативных реакций растет, вам нужно серьезно заняться управлением репутацией. Резкий, скачкообразный рост говорит о начале информационной атаки — значит, осталось мало времени, чтобы правильно ее погасить.

Узнайте подробности

Если автор не указывает никакой конкретики, пишет о товарах и услугах, которых у вас точно нет, или наоборот, знает о внутренней кухне и сотрудниках больше, чем обычный клиент — можно предположить, что это заказной отзыв.

Главное правило при реакции на такие отзывы — отвечайте на них так же, как на настоящие. На самом деле не так важно, кто написал сообщение — конкурент или ваш клиент. Если вы обвините его во лжи — разгорится скандал, который крайне негативно повлияет на репутацию. Допускать этого нельзя.

Вместо обвинений мягко узнайте у клиента, что произошло, и объясните ему ситуацию. Помните, что вы работаете не только с этим отзывом, но и с теми, кто его прочитает. Извинитесь перед клиентом и посочувствуйте ему. Попросите подробности, которых не хватает в отзыве, чтобы точно определить клиента и решить его проблему.

Если отзыв фальшивый, собеседник вам не ответит или перейдет на личности. В этом случае:

1. Выразите готовность исправить ситуацию, если клиент сообщит необходимые данные — ФИО, номер и дату заказа, информацию о товаре. Уточните, точно ли клиент делал покупку именно у вас.
2. Предложите клиенту вернуть товар и получить назад полную стоимость. Если покупатель настоящий, вы сгладите конфликт, если нет — вы ничего не потеряете.

Если автор отзыва уйдет от ответа — комментарий поддельный, настоящий покупатель не откажется от предложения получить компенсацию или хотя бы предоставить больше данных для решения проблемы. Зато ваш ответ покажет компанию как ответственного исполнителя, который заботиться о репутации и своих клиентах.

Попросите площадку удалить отзывы

На крупных площадках с отзывами существуют системы, которые автоматически отсеивают фальшивые комментарии и те, что нарушают правила. Конечно, даже если эти алгоритмы есть, они работают неидеально.

Поэтому, если вы получили однозначно фейковый отзыв, с которым бесполезно работать, — попросите площадку его удалить. Например, точно стоит удалять публикации, которые размещены только с целью скрытой рекламы, как в этом случае:

Мнение эксперта

Алина Фомичева, старший специалист по работе с репутацией «Ашманов и партнеры»:

«Отправляя заявку на снятие отзыва, обязательно укажите ссылку на него и убедительно опишите причины недостоверности, а где это возможно — перечислите все факторы, указывающие на фальшивость отзыва. После этого вопрос решает модератор. Так, например, в Яндекс Картах обязательно пробуют связаться с автором отзыва и запросить у него данные для идентификации. Если он не ответит — это будет аргументом в пользу того, что отзыв фальшивый».

Поделитесь ситуацией в социальных сетях

Если у вас небольшой бизнес и мало отзывов, а несколько фальшивых отрицательных оценок испортили репутацию, расскажите об этом своим подписчикам.

Приведем небольшой кейс от Joy Hawkins:

«Недавно моя компания получила три негативных отзыва за 5 минут. Два из трех обзоров были без отзывов. Я сразу понял, что они не являются клиентами, потому что я действительно избирательно отношусь к тому, с кем я работаю.

Когда вы упорно работаете, чтобы построить хороший бизнес, приводит в бешенство, что случайный человек может уничтожить то, что строилось годами. Я бы солгал, если бы сказал, что я не очень расстроен, когда пришли эти рецензии.

Я решил опубликовать пост о трех негативных отзывах. Комментарии, которые я получил, были ошеломляющими. В итоге я получил новые положительные отзывы в результате обмена опытом с людьми. При этом я не просил мне помогать — это был просто естественный ответ от людей, которые были поклонниками моей компании. Если у вас отличная компания, то обязательно есть такие клиенты».

Стимулируйте клиентов оставлять отзывы

Чем больше у вас будет реальных положительных отзывов — тем меньшее значение будет иметь один или два поддельных отрицательных. Более того, по исследованиям, идеальный рейтинг для высокой вероятности покупок — это не 5, а 4,2–4,5.

Напомним, как можно собирать отзывы:

• попросите клиента об отзыве на странице подтверждения заказа;
• предложите бонус или скидку за отзыв на странице Корзины;
• после доставки товара отправьте автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв.

Выводы

• Отзывы — один из факторов принятия решения о покупке. С помощью поддельных негативных комментариев проще всего дискредитировать компанию в глазах потенциальных клиентов. Фейковый отзыв можно заказать на бирже, это недорогая услуга в нечестной борьбе за внимание клиентов.
• Фальшивый негативный отзыв можно распознать по нескольким признакам: внезапная волна отрицательных комментариев, обезличенная информация без указания конкретных деталей, шаблонная структура текста, присутствие неестественных ключевых слов, явные ложные сведения или включение похвалы другой компании.
• Обработка поддельного негатива почти не отличается от работы с настоящими отрицательными отзывами: отслеживайте появление новых оценок, выясняйте подробности ситуации, предлагайте решение. Если комментарий фейковый, автор не сможет предоставить данные заказа и уйдет от ответа.
• После того, как вы удостоверились в недостоверности отзыва, свяжитесь с модераторами площадки для его удаления. Предоставьте аргументы, укажите ссылку на комментарий. Администрация платформы попробует связаться с автором — если он не сможет подтвердить свою правоту, негативный отзыв удалят.
• Поделитесь ситуацией в социальных сетях — постоянные покупатели обязательно отреагируют на инцидент и поддержат ваш бизнес, например, поставят положительную оценку или оставят хороший отзыв.
• Используйте и другие способы мотивации пользователей на положительный контент — предложите скидку за отзыв или напомните поставить оценку через несколько дней после покупки.

В статье использован материал Joy Hawkins из статьи «How to Deal with Fake Negative Reviews on Google».