Как бороться с поддельными негативными отзывами

Мы неоднократно писали о том, как работать с отзывами о вашей компании, как их собирать и отвечать клиентам — как на похвалы, так и на возмущение. Реакция на них зависит от того, кто и с какой целью вам пишет: заблуждается ли пользователь, ждет ли решения своей проблемы и получения выгоды.

Однако есть еще один тип отзывов — поддельные негативные отзывы, которые сознательно оставляют конкуренты и недоброжелатели. Создать учетную запись и оставить фальшивый отзыв о другой фирме (или, например, бывшем работодателе) очень просто. Но как на это отвечать — непонятно, потому что все, что написано в отзыве, просто не соответствует истине. Но и прямо говорить это нельзя. Другие пользователи, вероятно, не поверят оправданиям.

Давайте разберемся, как работать с фальшивыми негативными отзывами так, чтобы полностью нейтрализовать их влияние.

Отслеживайте все новые отзывы

Это главное правило, которое относится к работе как с настоящими, так и с поддельными отзывами. Чем раньше вы узнаете, что произошло, тем раньше сможете принять меры.

Кроме того, будет полезно отслеживать динамику изменения отзывов с помощью систем мониторинга: если количество негативных реакций растет, вам нужно серьезно заняться управлением репутацией. Резкий, скачкообразный рост будет означать, что началась информационная атака, и в этом случае у вас осталось очень мало времени на то, чтобы правильно ее погасить.

Однако предположим, что о вас появился только один или несколько отзывов.

Узнайте подробности

Если человек специально зарегистрировался, чтобы оставить отзыв и не указывает в нем никакой конкретики; если он говорит о товарах и услугах, которых у вас точно нет, или наоборот, знает о внутренней кухне и сотрудниках больше, чем обычный клиент — можно предположить, что это заказной отзыв.

Однако это не всегда так. Возможно, у клиента оказались слишком сильные негативные эмоции, и ему хотелось их выплеснуть, а не расписывать ситуацию подробно. При этом, возможно, он искренне ошибся, перепутав ваш магазин с другим.

Поэтому главное правило при реакции на такие отзывы — отвечайте на них так же, как на настоящие. На самом деле не так важно, кто написал сообщение — конкурент или ваш клиент. Если вы обвините его во лжи — разгорится скандал, который крайне негативно повлияет на репутацию. Допускать этого нельзя.

Вместо этого мягко узнайте у клиента, что произошло, и объясните ему ситуацию. Помните, что вы работаете не только с этим отзывом, но и с теми, кто его прочитает.

Если автор отзыва уйдет от ответа и в этом случае — повторить те же действия. Со стороны будет очевидно, что вы стремитесь к сотрудничеству.

Кроме того, предложите автору возмущенного отзыва бонус. Если вы практически уверены, что это не настоящий клиент, почему бы, например, не пообещать ему полный возврат стоимости товара? В том случае, если клиент настоящий, он останется доволен, если нет — вы ничего не потеряете.

Попросите площадку удалить отзывы

На крупных площадках с отзывами (Google, Amazon и других) существуют системы, которые автоматически отсеивают фальшивые отзывы и те, что нарушают их правила. Конечно, даже если эти системы есть, они работают неидеально.

Поэтому если вы получили однозначно фальшивый отзыв, с которым бесполезно работать — попросите площадку его удалить.

Например, стоит удалять отзывы, которые размещены только с целью скрытой рекламы, как в этом случае:

К этому отзыву была прикреплена и визитка со всеми контактами, чтобы пользователи, которые увидят отзыв, знали, куда обратиться. При этом и описание услуг компании в отзыве указано неверно. На такие отзывы стоит подавать жалобу (в данном случае в Google), чтобы их сняли с публикации.

Это же относится к другим однозначным случаям — спаму, отзывам не по теме, бессодержательным отзывам, явному указанию не ваших товаров. В отдельных случаях площадка может снять отзывы, если в них нет описания, и стоит только отрицательная оценка.

Важно, отправляя заявку на снятие отзыва, указать ссылку на него и убедительно описать причины недостоверности. После этого вопрос решает модератор. Так, например, в Яндекс.Маркете обязательно пробуют связаться с автором отзыва и запросить у него подтверждение его мнения. Если он не ответит (из-за того, например, что использовал одноразовую почту) — это будет аргументом того, что отзыв фальшивый.

Поделитесь в своих социальных сетях 

Если у вас небольшой бизнес и отзывов поступает не очень много, но несколько фальшивых отрицательных оценок испортили репутацию магазина или приложения, расскажите об этом своим подписчикам.  

Приведем небольшой кейс от Joy Hawkins: 

 «Недавно моя компания получила три негативных отзыва за 5 минут: 

Два из трех обзоров были без отзывов. 

Я сразу понял, что они не являются клиентами, потому что я действительно избирательно отношусь к тому, с кем я работаю. Я бы знал, если бы кто-то, кто платил мне, был несчастлив. 

Когда вы упорно работаете, чтобы построить хороший, этический бизнес, приводит в бешенство, что случайный человек может уничтожить то, что строилось годами. Я бы солгал, если бы сказал, что я не очень расстроен, когда пришли эти рецензии. К счастью, я смог успокоиться и подумать. 

Я решил опубликовать в Twitter и Facebook пост о моих прекрасных трех негативных отзывах, и комментарии, который я получил, были ошеломляющими. В итоге я получил новые положительные отзывы в результате обмена опытом с людьми, которые, как я знал, сплотятся ради меня. Ваши друзья и партнеры, которые когда-либо использовали ваш сервис или помогали вашей компании, скорее всего ответят так же. При этом я не просил мне помогать — это был просто естественный ответ от людей, которые были поклонниками моей компании. Если у вас отличная компания, то обязательно есть такие клиенты».

Стимулируйте клиентов оставлять отзывы

Чем больше у вас будет реальных положительных отзывов — тем меньшее значение будет иметь один или два поддельных отрицательных. Более того, по исследованиям, идеальный рейтинг в Google для высокой вероятности покупок — это не 5, а 4,2—4,5.

Напомним, как можно собирать отзывы:

• попросите клиента об отзыве на странице подтверждения заказа;
• предложите бонус или скидку за отзыв на странице Корзины;
• после доставки товара отправьте автоматическое письмо с просьбой оставить отзыв.

При этом ведите клиентов туда, где вам отзывы нужнее всего: на площадки с самым низким рейтингом репутации на первой странице поисковой выдачи по запросу «*Название компании* отзывы».

Заключение 

Работа с фальшивыми негативными отзывами — это часть общей работы по управлению репутацией, и должна входить в часть общей стратегии. Комплексная работа поможет сформировать устойчивый имидж надежной компании, которой можно доверять и в которую хочется возвращаться снова и снова.