Как удалить негативные отзывы в Интернете и стоит ли?

Тэги: управление репутацией, отзывы

О чем статья?

• Как удалить настоящий отзыв?
• Как удалить поддельный отзыв?
• Чего делать не стоит?

• Специалистов по работе с репутацией.
• Специалистов по коммуникациям с клиентами.
• Владельцев бизнеса.

Значение отзывов сложно переоценить. По данным сервиса опросов «Анкетолог.ру» 93% пользователей просматривают отзывы о товаре перед покупкой, а 63% обращают внимание на то, как компания работает с негативными отзывами — эта информация влияет на их решение о покупке.

Работа с негативными комментариями важна для репутации и продаж, но многие бренды не хотят, чтобы негатив оставался в Сети даже после разрешения конфликта. Разберем, в каких случаях удаление отрицательных отзывов в интернете — правильный выход, и как сделать это легально, без ущерба для репутации.

Как удалить настоящий отзыв?

Под настоящим отзывом мы подразумеваем комментарий реального клиента, который столкнулся с проблемой и сообщает компании о своем недовольстве. Такие отзывы удалять необязательно — пользователи должны видеть, как компания или личный бренд справляется с негативом. Но если вам необходимо убрать информацию о конфликте из Сети, сделать это можно только после решения проблемы.

Как удалить комментарий правильно?

1. Ответьте на отзыв.
   
   Начать стоит с той информации, которая у вас есть — ответить на отзыв. Ответ строится по принципу «Хорошее — Плохое — Хорошее», то есть вначале идет положительная информация (приветствие, извинение), в середине — негативная информация (проблема клиента), закончить отзыв следует информацией о том, как проблема будет решена, что получит клиент в качестве извинений и какие достоинства компании могут перекрыть впечатление о ситуации. Также запросите контактные данные пользователя для личной связи.
2. Выйдите на контакт.
   
   Если автор подробно описал проблему и вы смогли ее решить — свяжитесь с клиентом и убедитесь, что у него не осталось претензий к компании. Если же пользователь не описал свою проблему, контактные данные потребуются, чтобы связаться с ним и уточнить детали.
   
   Что делать, если не успеваете обрабатывать негатив? Читайте в нашем кейсе!
3. Определите мотивацию клиента.
   
   Узнайте, почему клиент оставил такой отзыв — он хочет получить компенсацию, деньги, бонусы, предупредить остальных покупателей о проблемах компании или привлечь внимание бренда, потому что во время прямого обращения никто не помог ему решить вопрос. Иногда клиенты пишут преувеличенный негативный комментарий на эмоциях. В любом случае, поняв мотивацию и потребности клиента, вам будет проще найти, что ему предложить в обмен на удаление негативных отзывов.
4. Попросите удалить отзыв.
   
   Если все проблемы пользователя решены, конфликт исчерпан, а клиент снова доброжелателен по отношению к вашей компании, нет причин для отказа в удалении отзыва. Объясните свою просьбу, приведите аргументы и предложите либо подробно расписать под его отзывом решение проблемы, либо удалить комментарий. Оба варианта положительно отразятся на репутации бренда, но скорее всего клиент предпочтет просто удалить отзыв.

Как удалить поддельный отзыв?

Поддельные отзывы влияют на репутацию не меньше реальных, однако загвоздка в том, что в этом случае проблема не решаема — ведь ее просто не существует. Поддельные отзывы могут писать агенты влияния конкурентных компаний, фрилансеры за вознаграждение, пользователи, пытающиеся обмануть компанию ради получения выгоды. Даже если вы твердо уверены, что отзыв поддельный, удалить его просто так не получится.

Как это сделать?

1. Уличите обманщика.
   
   Настоящий клиент знает все детали ситуации, поддельный — придумывает сам или пишет по техническому заданию, поэтому в его истории будет множество нестыковок и ошибок. Не стесняйтесь отвечать на такие отзывы, выделив все ошибки и нестыковки — уличите автора в обмане. Также можно запросить контактные данные, как правило, ответа вы не получите.
2. Соберите доказательства.
   
   Доказательствами могут послужить телефонные звонки, переписки, заказы, а также их отсутствие, например, если клиент пишет, что ему нахамили по телефону, но в это время вы разговаривали с другим клиентом.
3. Напишите жалобу администрации.
   
   Поисковые системы, крупные картографические сервисы и маркетплейсы тщательно следят за достоверностью информации на сайтах, поэтому вы можете направить жалобу по внутренней форме со всеми доказательствами. Если ваши аргументы окажутся весомыми — отзыв удалят.

В некоторых случаях администрация ресурса отказывается удалять отзыв. Если вы уверены, что негативный комментарий не имеет под собой оснований и вредит вашей репутации, можно действовать через суд.

Законы Российской Федерации не запрещают высказывать свое мнение о работе организации, за оценочные суждения привлечь клиента к ответственности нельзя. Однако отзывы, содержащие информацию о нарушении закона, нарушении деловой этики или несоблюдении условий сделки попадают под статью 152 ГК РФ, если информация в них не соответствует действительности.

Как действовать через суд:

• зафиксируйте факт публикации с помощью нотариуса;
• составьте исковое заявление — эту работу лучше доверить юристу;
• если автор отзыва известен — направляйте иск ему, если нет — администрации площадки, которая будет обязана установить личность автора по запросу суда;
• суд назначит лингвистическую экспертизу, чтобы определить, относится отзыв к оценочному суждению или действительно порочит репутацию (например, при оговоренном и исполненном сроке доставки в 3 дня отзыв «Доставили за 3 дня, но это очень долго» — оценка, отзыв «Товар доставили только через две недели» — порочащие ложные сведения);
• по результатам экспертизы суд вынесет решение: автор не обязан удалять оценочное суждение, а вот в случае ложных сведений, порочащих репутацию компании, ответчику придется удалить комментарий и возместить издержки.

Чего делать не стоит?

Удаление отзывов в интернете, которые портят репутацию компании, должно проходить честно и легально, независимо от того, настоящий или поддельный комментарий вы хотите убрать. Некоторые действия могут нанести еще больший ущерб вашей репутации.

Что нельзя делать?

1. Подкуп.
   
   Зачем тратить время, если можно договориться с автором и предложить деньги за удаление отзывов? От таких действий компания может пострадать еще больше, чем от самого отзыва, ведь поддельным авторам выгоднее повлиять на вашу репутацию, чем получить деньги, а реальным клиентам нужно решение проблемы и извинения, деньги могут оскорбить человека еще больше. Если остальные пользователи узнают, что вместо конструктивной реакции на негатив вы используете откуп, компания потеряет лояльность многих других клиентов.
2. Судебный иск против реального клиента.
   
   Судебное разбирательство, как мы писали выше, эффективно только в борьбе с ложными отзывами, порочащими репутацию. Если проблема реальна и тому есть подтверждение, разбирательство закончится на этапе экспертизы.
3. Угрозы.
   
   Выйти на контакт с автором и угрожать ему — неудачный выбор, Интернет не любит подобных способов решения конфликта. Если автор зафиксирует ваши угрозы и выложит в социальную сеть, информация мгновенно разлетиться по всем известным платформам и будет освещена блогерами. Вам не удастся погасить это волнение еще очень долго, а репутации компании будет нанесет огромный урон.

Выводы

• Удаление негативных отзывов — необязательная процедура, но если вы все-таки решили убрать негатив из Сети, делайте это легально.
• Не нужно подкупать автора или угрожать ему, эта ошибка будет стоить вам репутации.
• Если отзыв принадлежит реальному клиенту — решите его проблему, выйдите на диалог и после улаживания всех претензий попросите удалить отзыв.
• Если отзыв поддельный — соберите доказательства и отправьте претензию администрации площадки.
• Если администрация не реагирует на ваше обращение, интересы компании можно защитить в суде по статье 152 ГК РФ.