Продвигаем бизнес в Интернете с 2001 года

Кейс ORM: выстроили систему обработки упоминаний и увеличили видимость YouTube-канала в поиске

Клиент обратился к нам с задачей снизить количество негатива о бренде в интернете и улучшить информационный фон вокруг компании. Мы выстроили систему работы с упоминаниями, сократили время ответа на обращения клиентов и смогли на 50% увеличить количество обрабатываемых сайтов с упоминаниями бренда. Рассказываем подробно, что и как делали.

Последнее обновление: 16 июня 2024 года
1010
Время прочтения: 5 минут

Тэги: кейсы, управление репутацией


О клиенте

Заказчик — один из крупнейших регистраторов доменов и хостинг-провайдеров в России. Организация клиента также предоставляет услуги по созданию, сопровождению и продвижению сайтов, решения для обеспечения безопасности бизнеса в интернете. За более чем 20 лет на рынке компания зарегистрировала 7,4 млн доменов в 650 доменных зонах для 900 тыс. клиентов.

Инфографика вводные данные кейса клиента

С какой проблемой пришел клиент?

Результаты репутационного аудита, который мы проводили для клиента, показали, что доля негативных страниц о компании в Топ-20 поисковой выдачи Яндекса составила 29%, в Google — 20%. Семантическое ядро включало в себя брендовые запросы на кириллице и латинице, запросы «бренд + отзывы». В основном, люди критиковали ценовую политику компании, маркетинг в части предложения услуг и работу техподдержки.

Для решения этой проблемы заказчик также обратился к нам. Глобальная цель проекта заключалась в снижении количества негатива о бренде в интернете и улучшении информационного фона вокруг компании. Мы поставили перед собой задачу — увеличить долю нейтральных и позитивных страниц в Топ-10 Яндекса и Google, а также расширить количество площадок для коммуникации с целевой аудиторией.

Параллельно с этим мы решили повысить лояльность и вовлеченность целевой аудитории с помощью развития YouTube-канала, который стабильно присутствовал бы в выдаче.

Как мы решили проблему клиента?

Наладили процесс обработки отзывов


С помощью сервисов мониторинга мы ежедневно отслеживали упоминания о компании на популярных площадках. Среди них — «Отзовик», IRecommend, соцсети, «Яндекс.Карты», 2ГИС и другие платформы.

В начале дня клиент получал выгрузку с тремя категориями упоминаний: негативные, нейтральные и позитивные. Ответ на негатив требовал активного участия компании. Как правило, это специфические запросы, для формулировки ответов на которые нужна помощь экспертов. Поэтому в этой части подключались техподдержка и отдел маркетинга на стороне заказчика. Здесь также важна тональность высказываний, грамотные формулировки и хорошие навыки коммуникации, чтобы не усугубить недовольство пользователей — с нашей стороны специалисты по управлению репутацией давали рекомендации по деликатному разрешению конфликтов. Кроме того, мы старались уводить негатив из публичного поля — просили пользователя обратиться по указанной электронной почте и описать проблему. Позитивные и нейтральные комментарии по большей части отрабатывали сами по заранее согласованным с командой клиента сценариям.

Мнение эксперта

Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:

Verizhnikova.jpg
«Работа с репутацией в интернете подразумевает вовлеченность клиента. Менеджеры по управлению репутацией понимают, как нужно действовать в той или иной ситуации, но они не могут знать всех деталей бизнеса, поэтому важно настроить эффективное взаимодействие с клиентской стороной. Это влияет как на скорость ответов, так и на их качество. Клиент активно участвовал в проекте, в частности разделяя с нами процесс подготовки ответов. Получилась синергия».

Клиент по нашей рекомендации продолжает наполнять раздел отзывов на официальном сайте. Сейчас он занимает стабильные позиции в Топ-10 Яндекса и Google при запросе «бренд+отзывы».

Внедрили систему мотивации


По нашей рекомендации заказчик внедрил программу мотивации, которая поможет стимулировать пользователей создавать позитивный контент на внешних площадках. Клиентам, которые обращались в техподдержку с проблемой, предлагалась скидка на любую услугу за честный отзыв о компании. Важно отметить, что скидка была гарантирована вне зависимости от тональности отзыва. При этом мы сфокусировали внимание на конкретной площадке, чтобы четко видеть конверсию и эффективнее отслеживать изменением рейтинга.

Мы также выстроили работу с очевидно необъективными отзывами. Например, в случае отсутствия реакции пользователя на предложение официального представителя разобраться и решить проблему, мы обращались к площадке с запросом на удаление отзыва, не подкрепленного реальной информацией. Конверсия в удалённый отзыв может достигать 50%.

Занялись развитием YouTube-канала


На YouTube-канале клиента мы запустили новую рубрику — «Персона», где рассказывается о том, как запускать и строить свой бизнес. Продакшн был на нашей стороне, клиент принимал активное участие в проекте — формировал контент-план и приглашал экспертов для выпусков.

Каких результатов мы достигли?

Инфографика результаты кейса

Рост сайтов с упоминаниями бренда


Проделанная работа наладить процесс обработки отзывов — бренд начал гораздо оперативнее реагировать на сообщения клиентов в публичном поле. Как результат, расширился информационный фон вокруг проблем пользователей: компания показала, что умеет решать эти проблемы. Ежедневный мониторинг упоминаний позволил увеличить скорость ответа компании на сообщения в интернете — реакция по будням не превышает суток.

Нам удалось на 50% увеличить количество обрабатываемых сайтов с упоминаниями бренда. На данный момент выдача по бренду включает в себя официальный сайт, соцсети компании и площадки, на которых клиент активно общается с пользователями.

Рост позиций YouTube-канала


Мы также смогли на 10% увеличить позиции YouTube-канала — на данный момент он занимает стабильное место в первой десятке поисковой выдачи Яндекса. Количество подписчиков канала выросло с 600 до 6,5 тыс. пользователей. Среднее количество просмотров — до 10 тыс.

Дальнейшая работа, возможности, проблемные зоны

Мы продолжим реализовывать выбранную репутационную стратегию — генерировать позитивный контент и оперативно отвечать на публичные обращения пользователей.

Мнение эксперта

Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:

Verizhnikova.jpg
«Репутационный маркетинг — это долгосрочная работа на перспективу, кропотливая и сложная. Тут не может быть «волшебной кнопки» и быстрых решений. Позитивная динамика возможна, только когда вы систематически проводите аналитику, отслеживаете результаты, корректируете стратегию. Сначала вы усиливаете и повышаете качество выполняемой работы, закладываете фундамент, и уже потом работаете на количество».

В планах — новая рубрика и новые форматы на YouTube (например, shorts), для сохранения и расширения присутствия видеоконтента бренда в интернете. Мы активнее используем «Дзен», дублируем материалы на Rutube и тестируем новые площадки привлечения просмотров и подписчиков.


Валентина Сидоренко
Лого АиП
Валентина Сидоренко
Руководитель проектов по управлению репутациейЭксперт
Руководит ORM-проектами. Специализируется на IT-секторе, автомобильной тематике и персонах. Эксперт по работе с видео - от производства до продвижения. Спикер маркетинговых конференций.
Сергей Волков
Лого АиП
Сергей Волков
Руководитель департамента ORM и рекламы в соцсетяхЭксперт
Опыт работы с репутацией в digital — 7 лет. Разрабатывает стратегии продвижения брендов и персон, SMM, управления репутацией. Является постоянным экспертом и спикером отраслевых конференций — Optimization, eTraget. Репутация. Преподаватель курсов по ORM и SMM в ВШЭ.
Ольга Бучнева
Лого АиП
Ольга Бучнева
Редактор блога
Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором журнала, копирайтером в отделе online-продвижения, участвовала в запуске и развитии проектов в сфере digital-маркетинга.

Оставьте заявку на консультацию

Если вы хотите проконсультироваться или получить коммерческое предложение, то заполните данную форму. Чем больше подробностей вы укажите, тем лучше наш эксперт подготовиться к разговору с вами, а значит общение пройдет продуктивно для всех. Конфиденциальность информации гарантируем!

Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности

Вам будет интересно

Хотите обсудить ваш проект?
Напишите нам о своих бизнес-задачах, и мы предложим проверенные решения.

Доставляем экспертный контент

Мы делимся с подписчиками экспертным контентом: отправляем полезные статьи, советы от специалистов, приглашаем на вебинары. Подпишитесь, чтобы узнать больше о продвижении бизнеса в Интернете, наших мероприятиях и репортажах с крупных отраслевых событий. Выберите наиболее удобную платформу для вас и наслаждайтесь контентом!

Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности

Спасибо за подписку!

Мы отправили вам проверочое письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз