Как убедить клиента оставить положительное мнение о вашей компании в Сети? Важнее всего не содержание вашего призыва, а способы и каналы коммуникации, через которые вы его реализуете. Как собрать положительный пользовательский опыт и отработать негатив — читайте в статье.
Тэги: управление репутацией, отзывы, eTarget
О чем статья?
В программах мотивации клиентов на генерацию положительного контента главную роль играют технологии и каналы, второстепенную — содержание сообщения. Руководитель проектов по управлению репутацией департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией «Ашманов и партнеры» Валентина Верижникова сделала обзор механик сбора пользовательского опыта и рассказала, как мотивировать клиентов оставить отзыв в сфере автобизнеса. Доклад представлен в рамках конференции «eTarget. Авто 2021»
UGC (user-generated content) — пользовательский контент, а в широком смысле — любые способы сбора пользовательского опыта. Это отзывы, комментарии и другие реакции клиентов на услугу или сервис компании в разных каналах. UGC помогает бренду понять слабые и сильные стороны, решать проблемы и боли клиентов, формировать положительный репутационный фон в интернете.
Для автомобильной сферы это важно, поскольку приобретение машины — не рядовая покупка, обслуживание и ремонт автомобиля, как правило, тоже обходятся недешево, поэтому перед обращением в салон или сервис пользователь обязательно просмотрит отзывы о компании и учтет опыт других клиентов.
На примере популярных программ мотивации различных компаний рассмотрим, какие механики подойдут для автомобильной сферы.
После каждой поездки Яндекс.Такси предлагает оценить качество услуги и предоставляет конструктор отзывов. Пользователь выбирает количество звезд для оценки, при 4-5 звездах клиенту предлагается выбрать, что понравилось в поездке, при 3 и меньше звездах — что не понравилось. Для каждого варианта предоставляются уже готовые подсказки, например «Вежливый водитель» или «Грязный салон». Также можно оставить собственный комментарий.
Вариант сбора пользовательского опыта в Старбакс также применим для автобизнеса. После покупки, на стойке ожидания напитка, клиент видит баннер с призывов поделиться мнением об обслуживании и QR-кодом, который ведет в мобильное приложение. Там пользователю предлагается оставить чаевые или отзыв.
Собирает пользовательский опыт на сайте с помощью выпадающего меню с конструктором отзывов. Предлагает оценить опыт работы на сайте, но подобная механика подойдет для сбора любого опыта: посещения салона, работы с приложением.
Подробное руководство по работе с отзывами — в нашем материале.
5 правил построения системы сбора отзывов:
В какой момент предложить клиенту оставить отзыв? Когда он наиболее лоялен, например:
Базовый скрипт для проработки негатива через отзывы:
Кейс по отработке негатива для сети дилерских центров от «Ашманов и партнеры».
Полное видео выступления Валентины Верижниковой
Вам будет интересно
Доставляем экспертный контент
Мы делимся с подписчиками экспертным контентом: отправляем полезные статьи, советы от специалистов, приглашаем на вебинары. Подпишитесь, чтобы узнать больше о продвижении бизнеса в Интернете, наших мероприятиях и репортажах с крупных отраслевых событий. Выберите наиболее удобную платформу для вас и наслаждайтесь контентом!
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Мы отправили вам проверочое письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.
Пожалуйста, попробуйте еще раз