15 способов оживить ваши положительные отзывы

Мы много раз писали о том, как реагировать на негативные отзывы. Это важно: плохие отзывы - это то, что угрожает бизнесу. Возможно, именно поэтому подавляющее большинство ответов на положительные отзывы выглядят примерно так: «Спасибо за отличный отзыв».

И на первый взгляд в этом нет ничего плохого. Но если вы отвечаете так каждый раз, ответы выглядят формальными. Так, будто вам все равно, и вы просто пытаетесь поставить галочку. Таких ответов стоит избегать.

Есть множество способов их разнообразить.  

1. Свяжите отзыв с конкретным человеком, который помог клиенту

Если вы знаете имя человека, который работал с клиентом, назовите его. Например, «Виктор был очень рад помочь вам!». Или, как минимум, пообещайте передать ему этот отзыв: «Мы обязательно передадим ваши слова Марии!»

2. Расскажите историю 

В отзыве вам рассказали целую историю? Поделитесь историей в ответ.

3. Акцентируйте внимание на событии, которое произошло у клиентов 

Ваши клиенты приехали в ваш отель на медовый месяц? Они отмечали в ресторане  юбилей или выпускной? Пожелайте им еще 20 счастливых лет вместе или поздравьте от себя именинника, если знаете, как его зовут.

4. Поздравьте с предстоящим праздником

Вам оставили отзыв в конце декабря? Поздравьте клиента с наступающим Новым годом, это поможет немного персонализировать ответ. Не бойтесь использовать другие праздники. «Счастливый день Святого Патрика» тоже можно использовать, если у вас, например, ирландский паб.

5. Подпишите свой отзыв

Когда вы не подписываете отзыв, клиенты не знают, кто им отвечает. Кто это — менеджер? Владелец? Секретарь? Лучше всего, если это будет руководитель, но даже если нет — подпись дает некоторый контекст.

6. Пообещайте исправить недостатки

Иногда даже в 5-звездочном обзоре упоминается, что, по мнению клиента, компания может сделать лучше. Люди знают, что это делает обзор более полезным и убедительным. 

И хотя это не отрицательный отзыв, «спасибо» здесь явно недостаточно. Если вы получили что-то вроде «Мне понравилась еда, но обслуживание было немного медленным», вы можете сказать что-то вроде: «Мы так рады, что вам понравилась еда! Мы наняли еще 5 официантов, чтобы решить проблему с обслуживанием. Если вы знаете кого-то, кому это будет интересно, отправьте их нам. И мы с нетерпением ждем встречи с вами снова!». 

Таким образом, и клиент, и читатели узнают, что вы активно рассматриваете ситуацию, и обращаете внимание на сами отзывы, а не только на звезды.

7. Поблагодарите за помощь 

Есть клиенты, которые делают вашу жизнь проще.

Например, если если вы юрист, поможет, если клиент придет со всей документацией, которую должен был взять с собой при первом посещении. За это его можно поблагодарить.

И даже если клиент просто появился и поприветствовали вас с улыбкой или был очень вежливы, об этом тоже можно упомянуть.

«Спасибо, Ольга, с вами было легко работать! Ваша компания внесла свой вклад в результаты, которых мы смогли достичь. Вы всегда были оперативными, внимательными и терпеливыми, даже когда мы вынуждены были сказать вам, что суды затягивают ваш вопрос. Не стесняйтесь звонить нам снова в любое время!».

8. Расскажите о себе

Если вы взялись за тяжелую работу и действительно помогли клиенту, можно сказать, что именно поэтому вы занимаетесь вашим делом.

Вы можете немного рассказать о том, что вдохновило вас начать бизнес. Не переусердствуйте с этим и не превращайте ответ в рекламу, но если вы увлечены тем, что делаете, и почему вы это делаете — пусть это будет видно.

9. Посочувствуйте

Если ваша компания связана с тем, чтобы исправлять проблемы людей, помогать им в сложных ситуациях — посочувствуйте беде, с которой они столкнулись. 

Вы можете сказать что-то вроде:

«Спасибо за добрые слова, Михаил! Мы знаем, что нет ничего более стрессового, чем пытаться справиться с затоплением квартиры, задаваясь вопросом, будет ли твой дом снова таким же. Рады, что мы смогли помочь!»

10. Посоветуйте что-нибудь еще, что может понравиться клиенту

Если клиент рекомендует блюдо, которое ему нравится, или услугу, которую он любил, почему бы не посоветовать ему еще что-нибудь?

11. Расскажите о предстоящем событии

Расскажите о мероприятии, которое скоро планируете провести — дне открытых дверей, фестивале, семинаре, новом меню.

12. Расскажите о своей акции

Если клиент упоминает конкретный продукт или услугу, которую вы собираетесь продвигать в любом случае, нет ничего плохого в том, чтобы сказать что-то вроде:

«Спасибо за отличный отзыв, Никита! На самом деле, мы предоставляем скидку 15% на услуги мойки под давлением до конца июня, если вы обнаружите, что они вам снова нужны, или знаете кого-то, кто это делает».

13. Дайте обещание

Когда вы получаете отрицательный отзыв, то обещаете исправить ситуацию. Получив положительный отзыв, вы можете предложить другое обещание: продолжать делать то, что вы делаете. Например: «Спасибо за отзыв! Когда вы вернетесь к нам, вы можете быть уверены, что мы предоставим вам тот же качественный сервис, который вы получили в этот раз».

14. Упомяните фотографии

Если клиенты потратили свое время на то, чтобы добавить в отзыв фотографии, они сделали его и убедительнее, и нагляднее, и полезнее. Отметьте это, и поблагодарите их. Можно сказать что-то вроде: «И спасибо, что нашли дополнительное время, чтобы поделиться этими потрясающими фотографиями!».

15. Поделитесь ответом персонала

Если ваш клиент сказал что-то особенно приятное о конкретном сотруднике или даже о персонале в целом, вы можете сделать больше, чем просто обещать передать информацию. Вы также можете поделиться мнением сотрудников о получении этих добрых слов! Все любят, когда их ценят, и если вы поделитесь с нами своими отзывами, это также может помочь мотивировать ваших людей.

Использование таких методов поможет клиентам почувствовать себя особенными, а это выведет их за рамки отзывов. Такие клиенты, как правило, начинают рекомендовать вас всем друзьям и знакомым. К этому стоит стремиться.

Материал создан на основе публикации Carmen Rane Hudson "15 Ways to Spice Up Your Positive Review Responses" в blog.grade.us.