19 лет — опыт продвижения сайтов в интернете
19 лет — опыт продвижения сайтов в интернете
Что можно сказать в ответ на положительный отзыв, чтобы не повторяться в десятый раз подряд? Собрали пятнадцать не слишком сложных способов персонализировать ответы.
Мы много раз писали о том, как реагировать на негативные отзывы. Это важно: плохие отзывы - это то, что угрожает бизнесу. Возможно, именно поэтому подавляющее большинство ответов на положительные отзывы выглядят примерно так: «Спасибо за отличный отзыв».
И на первый взгляд в этом нет ничего плохого. Но если вы отвечаете так каждый раз, ответы выглядят формальными. Так, будто вам все равно, и вы просто пытаетесь поставить галочку. Таких ответов стоит избегать.
Есть множество способов их разнообразить.
Если вы знаете имя человека, который работал с клиентом, назовите его. Например, «Виктор был очень рад помочь вам!». Или, как минимум, пообещайте передать ему этот отзыв: «Мы обязательно передадим ваши слова Марии!»
В отзыве вам рассказали целую историю? Поделитесь историей в ответ.
Ваши клиенты приехали в ваш отель на медовый месяц? Они отмечали в ресторане юбилей или выпускной? Пожелайте им еще 20 счастливых лет вместе или поздравьте от себя именинника, если знаете, как его зовут.
Вам оставили отзыв в конце декабря? Поздравьте клиента с наступающим Новым годом, это поможет немного персонализировать ответ. Не бойтесь использовать другие праздники. «Счастливый день Святого Патрика» тоже можно использовать, если у вас, например, ирландский паб.
Когда вы не подписываете отзыв, клиенты не знают, кто им отвечает. Кто это — менеджер? Владелец? Секретарь? Лучше всего, если это будет руководитель, но даже если нет — подпись дает некоторый контекст.
Иногда даже в 5-звездочном обзоре упоминается, что, по мнению клиента, компания может сделать лучше. Люди знают, что это делает обзор более полезным и убедительным.
И хотя это не отрицательный отзыв, «спасибо» здесь явно недостаточно. Если вы получили что-то вроде «Мне понравилась еда, но обслуживание было немного медленным», вы можете сказать что-то вроде: «Мы так рады, что вам понравилась еда! Мы наняли еще 5 официантов, чтобы решить проблему с обслуживанием. Если вы знаете кого-то, кому это будет интересно, отправьте их нам. И мы с нетерпением ждем встречи с вами снова!».
Таким образом, и клиент, и читатели узнают, что вы активно рассматриваете ситуацию, и обращаете внимание на сами отзывы, а не только на звезды.
Есть клиенты, которые делают вашу жизнь проще.
Например, если если вы юрист, поможет, если клиент придет со всей документацией, которую должен был взять с собой при первом посещении. За это его можно поблагодарить.
И даже если клиент просто появился и поприветствовали вас с улыбкой или был очень вежливы, об этом тоже можно упомянуть.
«Спасибо, Ольга, с вами было легко работать! Ваша компания внесла свой вклад в результаты, которых мы смогли достичь. Вы всегда были оперативными, внимательными и терпеливыми, даже когда мы вынуждены были сказать вам, что суды затягивают ваш вопрос. Не стесняйтесь звонить нам снова в любое время!».
Если вы взялись за тяжелую работу и действительно помогли клиенту, можно сказать, что именно поэтому вы занимаетесь вашим делом.
Вы можете немного рассказать о том, что вдохновило вас начать бизнес. Не переусердствуйте с этим и не превращайте ответ в рекламу, но если вы увлечены тем, что делаете, и почему вы это делаете — пусть это будет видно.
Если ваша компания связана с тем, чтобы исправлять проблемы людей, помогать им в сложных ситуациях — посочувствуйте беде, с которой они столкнулись.
Вы можете сказать что-то вроде:
«Спасибо за добрые слова, Михаил! Мы знаем, что нет ничего более стрессового, чем пытаться справиться с затоплением квартиры, задаваясь вопросом, будет ли твой дом снова таким же. Рады, что мы смогли помочь!»
Если клиент рекомендует блюдо, которое ему нравится, или услугу, которую он любил, почему бы не посоветовать ему еще что-нибудь?
Расскажите о мероприятии, которое скоро планируете провести — дне открытых дверей, фестивале, семинаре, новом меню.
Если клиент упоминает конкретный продукт или услугу, которую вы собираетесь продвигать в любом случае, нет ничего плохого в том, чтобы сказать что-то вроде:
«Спасибо за отличный отзыв, Никита! На самом деле, мы предоставляем скидку 15% на услуги мойки под давлением до конца июня, если вы обнаружите, что они вам снова нужны, или знаете кого-то, кто это делает».
Когда вы получаете отрицательный отзыв, то обещаете исправить ситуацию. Получив положительный отзыв, вы можете предложить другое обещание: продолжать делать то, что вы делаете. Например: «Спасибо за отзыв! Когда вы вернетесь к нам, вы можете быть уверены, что мы предоставим вам тот же качественный сервис, который вы получили в этот раз».
Если клиенты потратили свое время на то, чтобы добавить в отзыв фотографии, они сделали его и убедительнее, и нагляднее, и полезнее. Отметьте это, и поблагодарите их. Можно сказать что-то вроде: «И спасибо, что нашли дополнительное время, чтобы поделиться этими потрясающими фотографиями!».
Если ваш клиент сказал что-то особенно приятное о конкретном сотруднике или даже о персонале в целом, вы можете сделать больше, чем просто обещать передать информацию. Вы также можете поделиться мнением сотрудников о получении этих добрых слов! Все любят, когда их ценят, и если вы поделитесь с нами своими отзывами, это также может помочь мотивировать ваших людей.
Использование таких методов поможет клиентам почувствовать себя особенными, а это выведет их за рамки отзывов. Такие клиенты, как правило, начинают рекомендовать вас всем друзьям и знакомым. К этому стоит стремиться.
Материал создан на основе публикации Carmen Rane Hudson "15 Ways to Spice Up Your Positive Review Responses" в blog.grade.us.
Вам будет интересно