Изменение репутации застройщика: анализируем страхи клиентов

С помощью системы мониторинга «Крибрум» мы проанализировали упоминания за год о пяти крупнейших застройщиках в сети, выделили негативные и отсортировали их по основным страхам, а затем рассказали, как с ними работать.

17 мая 2018 года
632

Недвижимость — одна из самых сложных отраслей для управления репутацией. Люди долго принимают решение и многого опасаются, и негативное упоминание компании сразу может их оттолкнуть. Именно поэтому необходимо постоянно мониторить упоминания, отслеживать страхи и негатив, разрушать мифы о своей компании.

Страх стать обманутым дольщиком

Большинство потенциальных клиентов опасается пополнить ряды обманутых дольщиков — вложить свои деньги в строящийся дом и десятилетиями ждать сдачи в эксплуатацию. Об этом пишет почти 20% аудитории в Интернете. Печальный опыт многих крупных застройщиков говорит о том, что вероятность такого исхода достаточно велика, поэтому люди охотнее выберут вторичное жильё, пусть оно и дороже.

Лучший способ доказать надёжность компании — показать процесс строительства в соцсетях. Вот как это делает застройщик «Сердце Столицы»:

pim517_ill1.png

Кроме того:

  • Рассказывайте правду об опыте компании. Если у вас уже случались задержки в сдаче объектов, возникали проблемы в процессе стройки, и вы их успешно решали — расскажите об этом. Никто давно не верит в рекламные слоганы и, чем больше вы прикрываетесь билбордами и слоганами, тем меньше вам доверяют.

  • Выведите руководство в онлайн. Создайте публичные страницы руководства компании в социальных сетях. Люди больше доверяют компаниям, которые не боятся показать лицо и открыто выйти к своим клиентам. На страницах можно рассказывать об успехах компании, новых объектах, участии в выставках и многом другом.

Страх того, что дом плохо построят 

Мы много раз видели фотографии и видеоролики о новых домах с трещинами в стенах новостроек, с окнами, установленными на разной высоте, не подключенными батареями и многое другое. И, конечно, мы не хотим покупать квартиру в подобном доме. С нами соглашается примерно 15% людей, готовых писать о своих страхах в интернете. Ситуацию усложняет недоверие к каждому застройщику, особенно если за ним были замечены ошибки в прошлом. 

Чтобы погасить этот страх у клиентов, ведите прямую трансляцию стройки. Установите видеокамеру прямо на строительной площадке. Пусть трансляция позволит потенциальным клиентам в прямом эфире посмотреть, как происходит строительство будущего дома. Камеры внутри и снаружи строящегося дома добавят покупателям уверенности, а вы проявите себя как компания, которая не боится показать лицо. Кстати, это решение позволит бороться и со страхом стать обманутым дольщиком, ведь люди будут видеть, что стройка не заморожена.

Подобную трансляцию недавно реализовала на своём сайте компания «Зодчий»:

трансляция со стройки

Кроме того, мы советуем устраивать туры для блогеров. Если вы строите многоэтажный дом, устройте экскурсию на стройку для популярных YouTube и Instagram блогеров. Пусть они посмотрят на будущий дом своими глазами и покажут его через свои объективы. 

Страх того, что стоимость жилья окажется в итоге намного выше

Около 10% людей пишут в соцсетях о страхе оказаться обманутыми в вопросе финансов. Обман — это не только мелкий шрифт или сложные формулировки в договоре купли-продажи, но и завышенные тарифы за охрану, консьержа, коммунальные услуги в дальнейшем.

Любые дополнительные платежи — повод для негатива, и люди напишут о них, отпугивая новых пользователей:

Отзыв

При покупке квартиры все мы хотим сразу понимать все предстоящие траты. Никто не хочет оказаться в ситуации, когда, например, первоначальная цена повышается на 5-10% к моменту заключения договора.

Как бороться со страхом клиентов:

  • Дайте людям возможность изучить договор. Как правило, он не является строго конфиденциальной информацией или коммерческой тайной, поэтому вы смело можете разместить его на сайте, чтобы потенциальные покупатели могли заранее ознакомиться со всеми пунктами. Вы можете даже добавить пояснения к особо сложным пунктам, показав тем самым, что не хотите обманывать своих клиентов.

  • Расскажите об условиях. На сайте и в соцсетях рассказывайте о том, за что кроме коммунальных услуг придётся платить будущим жильцам. В доме есть консьерж? Расскажите, сколько будут стоить жильцу его услуги. Установлены автоматические шлагбаумы и собственная котельная? Подробно опишите сколько будет стоить их обслуживание.

Конечно, это далеко не все страхи потенциальных покупателей, которые мы выделили из упоминаний, собранных системой мониторинга, но именно они — основные. Учитывайте их в работе с клиентами. Многие опасения стоит снимать еще на сайте, мы писали об этом в статье «Сайты для недвижимости: специфика, ошибки, тонкости». В ней мы привели шпаргалку с описанием всех страхов и способов их отражения.

В целом, лучший инструмент для борьбы со страхами потенциальных покупателей — честность и прозрачность. Времена объявлений в газетах давно прошли, теперь вся информация есть в Интернете и любая ваша ошибка будет активно обсуждаться у всех на виду.

Работы только с соцсетями уже недостаточно. Упуская из внимания остальную сеть, вы теряете большой пласт негатива, направленного в сторону вашей компании. Отслеживайте подобные ситуации на всех площадках и оперативно на них реагируйте. Будьте осторожны и в рекламе, исключите возможность поймать вас на ложной информации, и тогда клиенты будут готовы вам довериться.

25 мая на конференции eTarget.Недвижимость мы расскажем о других страхах аудитории и способах борьбы с ними. Кроме того, на конференции будут делиться опытом эксперты и в других областях интернет-маркетинга: от таргетированной рекламы до SEO. В числе спикеров специалисты из myTarget, Яндекс.Недвижимости, представители крупных застройщиков, а также наши эксперты. Приходите!

Материал подготовил Григорий Грибов, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры».

Вам будет интересно

Следите за нашими новостями
Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Для завершения подписки вам необходимо перейти по ссылке,
присланной по указанному адресу email.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз