19 лет — опыт продвижения сайтов в интернете
Владислав Синчугов рассказал на конференции «eTarget.Медицина», как мониторинг социальных медиа поможет предотвратить репутационные риски, как искать сотрудников и какие сигналы говорят, что специалист «проблемный».
Я провел небольшое исследование. Взял трех крупных медицинских игроков — «СМ-Клиника», «Инвитро» и «ОН КЛИНИК» — и провел анализ упоминаний с помощью системы мониторинга «Крибрум». Взял период с января по май 2019 включительно.
Поток упоминаний огромный — больше 76 тысяч с учетом репостов и дублей. Из них оригинальных сообщений более 47 тысяч. Большая часть принадлежит «Инвитро» — видимо, люди чаще всего обсуждают свои анализы.
Где чаще всего люди разговаривают о медицинских учреждениях? На первом месте ожидаемо соцсети — 76 957 упоминаний. Далее идут форумы (1 709) и микроблоги (1 119).
На первом месте по популярности находится ВКонтакте (43 157), на втором Инстаграм (14 900) — это две самые популярные сети, где обязательно надо присутствовать. На третьем месте Facebook (11 083), и уже потом Одноклассники (1 817).
Основные категории негатива — о чем же чаще всего пишут и жалуются?
Одной из самых частых жалоб в медицинской отрасли является претензия, что дорого и не соответствует качеству, не соответствует заявленной стоимости. Присутствуют скрытые платежи.
В эту категорию входит много разных факторов. Например, как администраторы отвечают на телефонные звонки, грубость сотрудников и т.д.
Ну и на третьем месте квалификация. Жалуются на неправильные диагнозы, неэффективное лечение.
Итак, у нас есть три основных причины негатива. С проблемой цен пусть разбирается финансовый департамент, а с обслуживанием и квалификацией предстоит работать HR-службе, специалистам по репутации и руководству. Эти риски можно снизить.
Чтобы снизить репутационные риски, нужно заранее отсеять неблагонадежных кандидатов. Допустим, у нас есть кандидат на вакансию хирурга. Потом оказалось, что пьющий. Как можно понять заранее, что этот хирург сильно пьющий? Это не всегда можно определить на собеседовании. Можно посмотреть на социальные сети: если у него много фото с выпивкой, стоит задуматься.
Чтобы снизить репутационные риски нужно изначально отсеивать неблагонадежных кандидатов. Мы можем заранее провести анализ в соцсетях. Безусловно, не все медицинские сотрудники присутствуют в сетях. Кто-то активно не ведет страницы. Мы говорим сейчас о более молодом персонале, который активен в соцсетях. В последнее время этот фактор становится все более значительным.
Также бывает, что текущие сотрудники выкладывают негативный контент, который может сказаться на репутации клиники.
На что же обращать внимание при ручной проверке профилей:
В идеале все, что находится в открытом доступе, нужно рассмотреть. Понятно, что нельзя ориентироваться только на социальные сети. Это лишь один из факторов. Но иногда он может стать определяющим.
На стене стоит обратить внимание на:
Подробно об этом я рассказывал в статье «Анализ профиля медработника в социальных сетях».
На слайде показано, как естественно расходятся посты: сначала сообщение начинают активно комментировать, дальше его начинают репостить, после этого идет дальнейшее распространение.
Распространяются инфоповоды быстро. Хотя не все медицинские сотрудники активны в социальных сетях, даже те сотрудники, которые неактивно ведут свои профили, читают новости и смотрят паблики. В последнее время этот фактор становится все более значимым. Поэтому важно анализировать не только профили сотрудников, но и их окружение.
Система «Крибрум-Зеркало» может автоматически посмотреть все связи пользователя, с кем и как он общается, в какие группы входит, какие СМИ читает, кого комментирует. Можно посмотреть путь репутационного скандала.
Система позволяет провести семантический анализ. По этим данным аналитики и психологи могут выявить реальные интересы человека и полноценный портрет.
Система видит все лайки с 2010 года и умеет отслеживать изменение потребления в соцмедиа. В итоге можно выявить поведенческие признаки риска:
Как нам могут помочь выявленные риски и склонности? Можно понять, что у человека есть недовольство работой, недовольство зарплатой. Можно предположить, что такой сотрудник уже ищет для себя новое место. Или склонность к наркотикам — это актуально для всех вакансий.
Нельзя забывать, что поведение в социальных сетях — это лишь проекция живого человека. В соцсетях человек реализует те особенности поведения, которые он не позволяет себе в условиях объективной реальности. В идеале нужно проанализировать всю доступную информацию и ни в коем случае нельзя принимать окончательное решение только на основе соцсетей.
Исследование соцмедиа позволяет выявить какие-то поведенческие характеристики на уровне подсознания. О них на собеседовании кандидат точно не скажет. Он может сам в это не верить, но модель социального потребления покажет эту информацию.
Система анализирует профиль на трех уровнях:
Особенно стоит обратить внимание на последние два уровня.
На третьем уровне мы анализируем психологические параметры: смотрим эмоциональную сферу, межличностные отношения и зависимости. Например, не стоит брать на работу психотерапевта с суицидальными наклонностями. Можно выявить коммуникативные наклонности — может быть, человек асоциален.
Последний уровень — финансовое положение и различные проблемы с законом. Если тот же администратор может что-то воровать, то лучше его на работу не брать.
Как работает система. Например, написано в резюме, что человек коммуникабельный, а у него склонность к насилию или конфликты. Пишет о стрессоустойчивости, а у него на деле депрессия. Все это можно выявить заранее, а также можно понять, на какую роль в команде человек подходит.
Мы просеиваем резюме и строим аналитику автоматически на основе полученных данных.
Автоматический анализ профилей дает:
Как я уже сказал, ручной анализ никто не отменял. Его тоже нужно проводить. Но автоматизировать типовые процессы нужно. Это удобно для HR — сразу отсеиваются однозначно неподходящие кандидаты. Мы сокращаем время на отбор резюме, подбираем наиболее релевантных кандидатов, можем создать по-настоящему хорошую команду.
И, главное, с чего мы начинали — мы снижаем репутиционные риски. Можно проверить и соискателей, и текущих сотрудников. И, конечно, это снижение экономических и криминальных рисков.
С докладом выступил Владислав Синчугов, руководитель департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией «Ашманов и партнеры».
Вам будет интересно