Как предотвратить репутационные риски с помощью мониторинга поведения сотрудников в Сети

Основные площадки упоминаний

Я провел небольшое исследование. Взял трех крупных медицинских игроков — «СМ-Клиника», «Инвитро» и «ОН КЛИНИК» — и провел анализ упоминаний с помощью системы мониторинга «Крибрум». Взял период с января по май 2019 включительно.

Поток упоминаний огромный — больше 76 тысяч с учетом репостов и дублей. Из них оригинальных сообщений более 47 тысяч. Большая часть принадлежит «Инвитро» — видимо, люди чаще всего обсуждают свои анализы.

Где чаще всего люди разговаривают о медицинских учреждениях? На первом месте ожидаемо соцсети — 76 957 упоминаний. Далее идут форумы (1 709) и микроблоги (1 119).

На первом месте по популярности находится ВКонтакте (43 157), на втором Инстаграм (14 900) — это две самые популярные сети, где обязательно надо присутствовать. На третьем месте Facebook (11 083), и уже потом Одноклассники (1 817).

«Болевые» точки медицинской отрасли

Основные категории негатива — о чем же чаще всего пишут и жалуются?

Цены

Одной из самых частых жалоб в медицинской отрасли является претензия, что дорого и не соответствует качеству, не соответствует заявленной стоимости. Присутствуют скрытые платежи.

Обслуживание

В эту категорию входит много разных факторов. Например, как администраторы отвечают на телефонные звонки, грубость сотрудников и т.д.

Квалификация

Ну и на третьем месте квалификация. Жалуются на неправильные диагнозы, неэффективное лечение.

Итак, у нас есть три основных причины негатива. С проблемой цен пусть разбирается финансовый департамент, а с обслуживанием и квалификацией предстоит работать HR-службе, специалистам по репутации и руководству. Эти риски можно снизить.

Профиль сотрудника: на что обратить внимание

Чтобы снизить репутационные риски, нужно заранее отсеять неблагонадежных кандидатов. Допустим, у нас есть кандидат на вакансию хирурга. Потом оказалось, что пьющий. Как можно понять заранее, что этот хирург сильно пьющий? Это не всегда можно определить на собеседовании. Можно посмотреть на социальные сети: если у него много фото с выпивкой, стоит задуматься.

Чтобы снизить репутационные риски нужно изначально отсеивать неблагонадежных кандидатов. Мы можем заранее провести анализ в соцсетях. Безусловно, не все медицинские сотрудники присутствуют в сетях. Кто-то активно не ведет страницы. Мы говорим сейчас о более молодом персонале, который активен в соцсетях. В последнее время этот фактор становится все более значительным.

Также бывает, что текущие сотрудники выкладывают негативный контент, который может сказаться на репутации клиники.

На что же обращать внимание при ручной проверке профилей:

• аватар и фото;
• публикации;
• подписки и сообщества;
• количество друзей;
• описание профиля и основная информация;
• соответствие данным в резюме.

В идеале все, что находится в открытом доступе, нужно рассмотреть. Понятно, что нельзя ориентироваться только на социальные сети. Это лишь один из факторов. Но иногда он может стать определяющим.

На стене стоит обратить внимание на:

• обилие игрового контента;
• халява и розыгрыши;
• алкоголь и наркотики;
• ненормативная лексика;
• незаконные материалы;
• частота, время выхода постов и дни публикации;
• тональность сообщений.

Подробно об этом я рассказывал в статье «Анализ профиля медработника в социальных сетях».

Окружение аккаунта

На слайде показано, как естественно расходятся посты: сначала сообщение начинают активно комментировать, дальше его начинают репостить, после этого идет дальнейшее распространение.

Распространяются инфоповоды быстро. Хотя не все медицинские сотрудники активны в социальных сетях, даже те сотрудники, которые неактивно ведут свои профили, читают новости и смотрят паблики. В последнее время этот фактор становится все более значимым. Поэтому важно анализировать не только профили сотрудников, но и их окружение.

Система «Крибрум-Зеркало» может автоматически посмотреть все связи пользователя, с кем и как он общается, в какие группы входит, какие СМИ читает, кого комментирует. Можно посмотреть путь репутационного скандала.

• Анализ социального графа: связи пользователя, сила связи, степень близости, давность общения. В какие группы входит, где активен.
• Анализ структуры медиапотребления: какие интернет-СМИ, группы, популярные аккаунты читает. А также — лайки, ссылки, репосты, комментарии.
• Распознавание лидеров мнений и авторитетов: кого чаще комментирует, на кого ссылается, кого лайкает, кто может оказать на него влияние.
• Выявление схем распространения информации: по каким путям распространяются новости, вбросы, посты лидеров мнений. Основные круги распространения.

Портрет пользователя

Система позволяет провести семантический анализ. По этим данным аналитики и психологи могут выявить реальные интересы человека и полноценный портрет.

• Обогащённый портрет пользователя: география, образование, семейное положение, материальное положение, внешность — очки, борода, причёска (по фото), места отдыха, развлечений, хобби, увлечения, бренды, продукты.
• Реальные интересы: что обсуждает, кого упоминает, что комментирует, какие темы интересуют.
• Политический портрет: политические взгляды и склонности, связи.
• Социально-психологический портрет: составление психологического профиля пользователя по его текстам, действиям, связям, фото и т.п.

Система видит все лайки с 2010 года и умеет отслеживать изменение потребления в соцмедиа. В итоге можно выявить поведенческие признаки риска:

• Интерес к алкоголю, наркотикам;
• Признаки употребления наркотиков;
• Игровая зависимость;
• Интерес к порнографии и проституции;
• Интерес к сектам;
• Нетерпимость к чужому мнению;
• Национальный, религиозный, политический радикализм;
• Интерес к экстремизму;
• Склонность к физическому насилию;
• Признаки мошенничества;
• Признаки недовольства материальным положением;
• Депрессия;
• Стресс;
• Страхи и фобии;
• Суицидальные предпосылки, поведение;
• Признаки планирования беременности;
• Признаки нарциссизма.

Как нам могут помочь выявленные риски и склонности? Можно понять, что у человека есть недовольство работой, недовольство зарплатой. Можно предположить, что такой сотрудник уже ищет для себя новое место. Или склонность к наркотикам — это актуально для всех вакансий.

Нельзя забывать, что поведение в социальных сетях — это лишь проекция живого человека. В соцсетях человек реализует те особенности поведения, которые он не позволяет себе в условиях объективной реальности. В идеале нужно проанализировать всю доступную информацию и ни в коем случае нельзя принимать окончательное решение только на основе соцсетей.

Исследование соцмедиа позволяет выявить какие-то поведенческие характеристики на уровне подсознания. О них на собеседовании кандидат точно не скажет. Он может сам в это не верить, но модель социального потребления покажет эту информацию.

Система анализирует профиль на трех уровнях:

Особенно стоит обратить внимание на последние два уровня.

На третьем уровне мы анализируем психологические параметры: смотрим эмоциональную сферу, межличностные отношения и зависимости. Например, не стоит брать на работу психотерапевта с суицидальными наклонностями. Можно выявить коммуникативные наклонности — может быть, человек асоциален.

Последний уровень — финансовое положение и различные проблемы с законом. Если тот же администратор может что-то воровать, то лучше его на работу не брать.

Возможности мониторинга поведения

Как работает система. Например, написано в резюме, что человек коммуникабельный, а у него склонность к насилию или конфликты. Пишет о стрессоустойчивости, а у него на деле депрессия. Все это можно выявить заранее, а также можно понять, на какую роль в команде человек подходит.

Мы просеиваем резюме и строим аналитику автоматически на основе полученных данных.

Автоматический анализ профилей дает:

• Повышение эффективности HR-службы:
  • Отсев токсичных кандидатов;
  • Сокращение времени отбора резюме и закрытия вакансии;
  • Подбор более релевантных кандидатов;
  • Создание надежных команд.
• Снижение репутационных рисков:
  • Соискатели;
  • Текущие сотрудники.
• Снижение экономических и других рисков.

Как я уже сказал, ручной анализ никто не отменял. Его тоже нужно проводить. Но автоматизировать типовые процессы нужно. Это удобно для HR — сразу отсеиваются однозначно неподходящие кандидаты. Мы сокращаем время на отбор резюме, подбираем наиболее релевантных кандидатов, можем создать по-настоящему хорошую команду.

И, главное, с чего мы начинали — мы снижаем репутиционные риски. Можно проверить и соискателей, и текущих сотрудников. И, конечно, это снижение экономических и криминальных рисков.

С докладом выступил Владислав Синчугов, руководитель департамента рекламы в социальных медиа и управления репутацией «Ашманов и партнеры».