Топ-10 лучших кейсов по управлению репутацией (ORM) с конкретными результатами

Репутация – это нематериальный актив бизнеса. Мы трансформировали ORM в драйвер рыночного превосходства через следующие принципы:

• Стратегия строится на основе аналитики клиента, синхронизируется с его долгосрочными целями.

• Управление репутацией ориентировано на конкретные измеримые метрики: тональность, доля упоминаний, охват.

• Каждый инструмент ORM усиливает другие, создавая синергический результат для решения задач бизнеса.

Ниже – подборка успешных практик в разных нишах бизнеса со ссылками на подробные кейсы.

1. Сеть медклиник (NDA): улучшили позиционирование в сети

Проблема: не очень хорошая репутация. Требовалось улучшение репутационного фона, снижение негативных упоминаний в выдаче.

Результат: на 13% снизили долю негатива.

Что делали:

• Проводили круглосуточный автоматический и ежедневный ручной мониторинг информационного фона.

• Оперативное реагировали на негативные упоминания.

• Написали и разместили серию обзоров и статей с упоминанием клиники на внешних площадках.

• Вывели материалы в топ поисковой выдачи по релевантным запросам.

• Проводили посев позитивных отзывов для вытеснений неактуального негатива.

Читать подробный кейс.

2. Сеть магазинов оптики (NDA): увеличили доход с помощью комплексного ORM

Проблема: мы проводили работы по управлению репутацией, но их влияние на доходность компании было неочевидным. Совместно с аналитиками провели исследование и доказали, что наши ORM-активности напрямую способствуют росту продаж. 

Результат: рост количества покупок на 12%.

Что делали:

• Провели анализ тональности упоминаний.

• Установили взаимосвязь площадок и тональности упоминаний, а также влияния количества упоминаний на аудиторию.

• Заметили взаимосвязь: рост положительных упоминаний влияет на рост конверсий на сайте.

• Выяснили, что количество упоминаний напрямую влияет на положительную активность аудитории. Пользователи создают дискуссии и тематические линии, в которых рекомендуют бренд в целом и конкретные точки продаж.

Читать кейс о работе с брендом

3. Сервис регистрации доменов (NDA): увеличили долю положительных упоминаний

Проблема: малое число упоминаний в выдаче, пониженная мотивация довольных клиентов писать позитивные отзывы, присутствие негативных отзывов, низкие рейтинги на интернет-площадках.

Результат: в 2 раза увеличили количество позитивных упоминаний.

Что делали:

• Обеспечили репутационный мониторинг.

• Разработали систему мотивации пользователей.

• Спроектировали алгоритм публикации официальных ответов на упоминания пользователей.

• Подключили премодерацию отзывов на площадках: прежде чем отзыв будет опубликован, его получает представитель площадки, который может предложить урегулирование до публикации.

• Удалили негативные упоминания.

Читать подробный кейс.

4. IT-компания (NDA): повысили лояльность пользователей в нише IT благодаря работе с комьюнити

Проблема: негативные комментарии в официальном Telegram-канале, инхаус-команда не справлялась с модерацией, стихийный негатив в инфополе.

Результат: в 2 раза увеличили индекс лояльности аудитории

Что делали:

• Подключили мониторинг упоминаний.

• Подключили дополнительную модерацию.

• Стали работать с помощью официальных ответов бренда.

5. Строительные материалы (NDA): от одной задачи к комплексной и эффективной стратегии по управлению репутацией

Проблема: негатив в закрытых Telegram-чатах, а также в поисковой выдаче.

Результат: репутационный аудит + стратегия.

Что делали:

• Подключили ежедневный мониторинг.

• Проводили анализ поискового спроса.

• Мониторили поисковую выдачу, соцсети и конкурентов.

• По допсоглашению с клиентом разработали комплексную стратегию ORM.

6. FMCG (NDA): улучшили поисковую выдачу по релевантным запросам благодаря работе с геосервисами

Проблема: большое количество негатива в карточках на ключевых геосервисах.

Результат: повысили рейтинг на карточках ключевых геосервисов до 4+.

Что делали: 

• Подключили сервис ежедневного мониторинга геосервисов.

• Корректировали карточки на гео-точках.

• Работали с отзывами: писали ответы, удаляли фейковые отклики.

7. Образование (NDA): победили негатив в поисковой выдаче

Проблема: треть поисковой выдачи состояла из негативных публикаций.

Результат: на 20% сократили долю негатива в поисковой выдаче.

Что делали: 

• Удаляли лживые отзывы и статьи, которые высоко ранжировались в выдаче.

• Писали и размещали новые материалы о деятельности бренда. 

• Выстроили систему реагирования официального представительства на внешних площадках, реализовали время реакции на негатив до 3 часов. 

8. Страхование (NDA): сделали поисковую выдачу клиента положительной

Проблема: низкие рейтинги на отзовиках и геосервисах.

Результат: на 65% увеличили долю позитива в поисковой выдаче Яндекса.

Что делали:

• Рейтинги на отзовиках и геосервисах на целевых площадках были ниже 4, в выдаче периодически появлялся негатив.

• Работали с отзовиками и геосервисами в части репутации: подключили мотивированный трафик.

• По результатам работы рейтинги на отзовиках и геосервисах стали выше 4, негатив в выдаче сократился на 5%.

9. Крупный сервис доставки (NDA): повысили рейтинги в геосервисах

Проблема: низкий рейтинг карточек на ключевых геосервисах.

Результат: в 2 раза улучшили рейтинг в 2ГИС, улучшили оценку с 1 до 4,6 в ключевом регионе.

Что делали:

• Собрали все карточки бренда на геосервисах.

• Сняли рейтинги, очистили данные.

• Проанализировали и выбрали главные карточки в каждом городе с целью удаления остальных.

• Улучшили рейтинг на площадках Яндекс Карты, Reviews, Flamp, Otzyvru, Imigo и других за счет привлечения новых позитивных отзывов.

10. Производство (NDA): комплексное улучшение имиджа работодателя с помощью соцсетей, спецпроектов и работы с релевантными HR-площадками из топ-20 выдачи

Проблема: низкий рейтинг на ключевых HR-площадках, потребность в перезапуске имиджа работодателя.

Результат: повысили среднее значение рейтинга на HR-площадках до 4,3.

Что делали: 

• Каждую неделю мониторили топ-20 поисковой выдачи в Яндексе и Google.

• Удаляли отзывы, нарушающие правила площадок.

• Работали с соцсетями и организовывали спецпроекты в рамках комплексного улучшения имиджа работодателя.