18 лет — опыт продвижения сайтов в интернете

Как распознать фейковый негатив?

Не всякий негативный отзыв — правдив. Недобросовестные конкуренты, бывшие соучредители, порой даже очень недовольные клиенты могут подпортить репутацию фирмы. Как отличить фейк от реальной проблемы?

13 февраля 2019 года
3873

Реклама

Пожалуй, самый очевидный искусственный отзыв — тот, в котором напрямую хвалят конкурента. 

В digital-среде это обычно называют крауд-маркетингом. Главная идея — влиться в обсуждение с целью рекламы.Такое очень часто встречается в сфере недвижимости, у автосалонов и в крупных интернет-магазинах.

Еще года два назад подобные отзывы были максимально прямолинейными, в них противопоставлялись две компании, где одна всегда была «очень хорошая», а вторая «отвратительно плохая».

Похвала компании.jpg

Но сейчас подобных отзывов стало гораздо меньше. Пользователи быстро замечают обман, а площадки часто удаляют подобные комментарии. Чтобы понять, это скрытая реклама или действительно совет от обеспокоенного человека, сравните то, что вы ищете, с тем, что вам порекомендовал кто-то еще. Например, в отзыве о ЖК «Мечта» утверждается, что рядом с ними есть детский сад, однако он платный и частный, как и у их конкурента.

tg_image_1940246689.jpeg

Позитив и негатив о компании.jpg

Паттерны

При просмотре отзывов стоит всегда сортировать их по дате.

Во-первых, самый популярный обзор может быть устаревшим. В прошлом цены были другими, и менеджеры  тех пор могли поменяться.

Во-вторых, сортировка по дате поможет вам увидеть определенные паттерны. Например, то, с какой частотой там выходят отзывы, какое у них содержание, как выглядят эти аккаунты. В идеале они должны быть смешанными: несколько позитивных, несколько негативных, парочка нейтральных. И хотя мы действительно верим, что бывают настолько потрясающие компании, что про них могут написать хоть сотню восторженных отзывов, и бывают настолько отвратительные, что про них никто и никогда не сможет написать хоть что-нибудь без мата, это скорее исключения из правил. Да и даже в таких случаях аккаунты комментаторов будут отличаться от друг друга.

Разберем паттерны.

Аккаунты с одинаковой заполненностью

одинаковая заполненность.jpg

Обычно аккаунты на сайтах и в картографических сервисах можно поделить на две группы: фанаты отзывов и случайные прохожие.

Для фаната писать отзывы — это хобби и/или работа, его профиль получает ачивки (например, «местный житель», «эксперт»). Он может этим зарабатывать деньги. Тогда как случайный прохожий либо очень захотел поделиться своим мнением (скорее всего негативным), либо решил принять участие в каком-нибудь конкурсе, получить скидку за обзор, поддержать свой любимый бренд.

Пишут достаточно много и те, и другие. Поэтому множество одинаковых аккаунтов подряд — повод задуматься. Например, будет странно, если у всех авторов будут не загружены аватарки, маленький или вообще отсутствующий рейтинг, нет других отзывов, одинаковая оценка… Возможно, это совпадение. Но лучше проверьте другие сайты, где отзывы будут выглядеть более разнообразно, и аккаунты будут отличаться друг от друга.

Даты публикаций и набеги

С датами публикаций всегда надо быть очень внимательными. Например, на почти пустой странице вероятность появления двух негативных отзывов примерно в один и тот же день минимальна, если, конечно, они не сговорились. А вот на сайтах с большим количеством оценок все немного сложнее.

Но перед тем, как мы вам расскажем, каким отзывам стоит верить, а каким — нет, давайте поговорим о том, как они вообще пишутся.

Иногда фейковый негатив пишет напрямую конкурент и его сотрудники (это актуально для малого бизнеса), иногда их может написать очень взбешенный клиент (человек в ярости готов использовать все свои левые аккаунты, если они есть, и даже попросить написать своих друзей и родственников), но чаще всего — это заказ на определенных сайтах. Заказчик указывает определенное количество отзывов, которые ему нужны, площадку, ставит даты, а затем проверяет тексты от копирайтеров. В такие моменты и возникают набеги.

За один день может выйти несколько отзывов. Но если большинство отзывов на сайте позитивные, то три или больше негатива подряд с подозрительных профилей можно рассматривать как фейковые.

набеги.jpg

Если это, конечно, не связано с каким-то событием. Например, если в течение недели в фитнес-клубе не было горячей воды, это вызовет органическую негативную реакцию.

Разумеется, позитивные отзывы также могут быть фейковыми, но в этой статье мы сосредотачиваемся на негативе.  

Стиль речи и грамотность

Представим себе человека, который пишет отзывы за деньги. Очень вероятно, что это студент-гуманитарий, школьница с хорошими оценками по русскому языку, культурная женщина в декрете. Кроме создания отзывов они занимаются копирайтингом, пишут тексты для сайтов, подрабатывают SMM. Написать грамотный и культурный комментарий им гораздо проще, чем воспроизводить иную стилистику речи, да и всегда есть вероятность, что «необычный» отзыв не примет заказчик.

В жизни, конечно, стиль письма у всех разный: одни используют скобочки, другие ставят многоточия, кто-то действительно пишет очень красиво, литературно. Есть и те, кто русский язык почти не знает, но все равно очень хочет поделиться своими впечатлениями.

Есть и менее заметные детали, которые позволят понять, пишет ли это один человек или группа разных: наличие или отсутствие точки в конце предложений, тире или дефисы, определенные обороты речи и, что очень важно, эмоциональная окраска.

Читая отзывы, их стоит сравнивать друг с другом, подмечая схожую стилистику и грамотность. Есть способ и проще: читайте отзывы внимательно, подряд, не пропуская строк. Если вы можете себе представить, как это говорит один и тот же человек не меняя тона, то да, скорее всего, они ненастоящие.

стиль речи.png

Город, страна, IP-адрес

Одни сервисы отображают страну IP-адреса автора, другие позволяют самостоятельно указать свое место жительства, на третьих площадках можно вообще ничего не писать. Так или иначе, если адрес указан, всегда стоит обратить на него внимание.

image11.jpg

image3.jpg

Маловероятно, что кто-то создаст профиль, укажет город рождения и напишет свой единственный обзор о месте, расположенном совсем в другом регионе. Правда, такие ошибки авторы сейчас делают редко. Подозрительные отзывы часто не проходят модерацию.

Имена или ники

Среди «паттернов» это самый сложный способ определения заказных отзывов. Например, сейчас многие форумы и сайты дают возможность ответить с «гостевого» профиля, другие — скрыть свое имя и остаться анонимными.

За 1-2 десятилетия у многих интернет-пользователей появились свои ники, местами абсурдные. Другие, более консервативные авторы, всегда подписываются своими настоящими именами. Не стоит забывать, что, если человеку захочется оставить только один комментарий, потому что «наболело», он может вообще не задумываться над своим профилем и зарегистрироваться под первым предложенным вариантом (допустим, Катя375205295).

никии.png

Помните, что несколько подозрительных отзывов подряд с анонимных или номерных профилей еще не значат, что с вероятностью в 100% они все заказные.

История отзывов

Что заставляет человека начать писать отзывы?

С крупными авторами все понятно. Многие воспринимают себя «санитарами общества», которые хотят предупредить мир о страшных товарах, и порекомендовать настоящее качество. Другие попадают на удочку геймификации и стремятся получать все больше и больше «ачивок» за свои труды. Кто-то зарабатывает этим деньги, как мы уже говорили ранее. И, в конце концов, есть те, кто ищет на подобных площадках общение с людьми со схожими интересами.

Но что движет или двигало авторами, количество отзывов которых не превышает и пяти? Самый яркий тип — хейтеры. Они действительно могут поставить продукту, месту или услуге 1 звезду абсолютно искренне, испытывая при этом настоящую ярость. Определить их легко: они пишут редко, с большими интервалами, на абсолютно разные темы (начиная от заправки, лампочки и роддома, заканчивая памятниками, заграничными столовыми и видами диет). Для них отзывы — это отдушина, подушка, чтобы выговориться.   

Основная масса пользователей отзовиков — это те, кто начал активно писать, почувствовал интерес, а потом сдулся. Они в среднем пишут в течение месяца хорошее и плохое, а потом забрасывают.

Есть и боты, фейковые аккаунты, созданные только для того, чтобы восхвалять одну компанию и/или унижать конкурента.

Сравните два аккаунта. В одном автор начал активно и с доказательствами писать о продуктах, которые его волнуют, в другом — публикуются за один день диаметрально противоположные обзоры. Какой из них фейковый?

реальный отзыв.jpg

фальшивый отзыв.jpg

Логика и факты

Это самый сложный тип искусственного негативного отзыва хотя бы потому, что на первый взгляд он ничем не отличается от настоящих. Обычный пользователь вряд ли увидит в нем что-нибудь подозрительное, и только сотрудник или постоянный клиент сможет подметить несоответствия.

Обычно это может быть связано с услугами, которые компания не предоставляет, с людьми, которые там не работают. Есть и шокирующие отзывы, написанные для того, чтобы напугать обычных читателей. Верить им без проверки не стоит.

несоответствия.jpg


Заключение

Искусство написания отзывов растет с каждым днем. Это касается не только негатива, но и позитива: используются реальные аккаунты, добавляются фотографии к обзорам и мелкие реалистичные подробности, рекомендации (и антирекомендации) появляются даже на личных страницах в социальных сетях.

Не доверяйте всем оценкам, которые отображаются на сайтах, проверяйте информацию на нескольких источниках и, возможно, вы сможете предугадать, какой сервис вас ждет на новой автомойке у дома.

А если фейковый негатив уже затронул ваш бизнес, посмотрите, как с ним бороться в нашей статье «Как бороться с поддельными негативными отзывами».



Материал подготовила Анастасия Пахоменкова, специалист по управлению репутацией «Ашманов и партнеры».

Вам будет интересно

Хотите обсудить ваш проект?
Напишите нам о своих бизнес-задачах, и мы предложим проверенные решения.
Следите за нашими новостями
Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Вы успешно подписались на рассылку. Теперь вы дважды в месяц будете получать интересные статьи и приглашения на наши мероприятия.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз