Связаться с нами

Здравствуйте, мы принимаем звонки по будням, 10:00—19:00

Центральный офис в Москве
офис в Санкт-Петербурге

Как извиняться: 5 составляющих результативного «Извините!»

Чем бы вы ни занимались, у вашей компании всегда будут недовольные клиенты, которые пишут возмущенные отрицательные отзывы. На них нужно отвечать и извиняться, и делать это правильно.

16 августа 2018 года
2973

Ни одно извинение не выглядит менее правдоподобным, чем извинение трехлетнего ребенка: с глазами, опущенными вниз, отвернувшегося, со сжатыми кулачками и ногами, которые вот-вот сорвутся в топот. Со временем ребенку удается выдавить звук, который может быть воспринят как извинение, но скорее это выглядит как отмашка.

Будучи взрослыми, мы учимся извиняться более зрело (или, по крайней мере, более доходчиво). Но… извиниться по-настоящему и эффективно – поистине трудная задача! 

Это особенно сложно сделать, работая в клиентской службе, где зачастую нужно извиняться, твердо придерживаясь своего решения или отклоняя просьбы, которые вы не можете выполнить.


Зачем нужно извиняться?

В некоторых компаниях сотрудникам запрещается говорить «извините», так как они опасаются юридических последствий «признания вины». Такое отношение крайне  негативно воспринимается клиентом, который хочет услышать, что кто-нибудь возьмет на себя свою часть проблемы.

Здесь вспоминается статья в «Нью-Йорк Таймс», в которой рассматривались судебные иски недовольных пациентов и их родственников против врачей. Исследования показали, что самым существенным фактором снижения степени иска было искреннее признание доктором перед своими пациентами совершения ошибки. Отдельное исследование выявило, что «люди в два раза чаще склонны простить компанию, которая приносит им свои извинения, нежели ту, которая пытается уладить проблему наличными».

Признание вины - значительное действие; оно говорит клиенту: «вы правы, я понимаю вашу точку зрения». Оно признает общую с клиентом реальность; это противоположность защитному и отрицающему подходу, в который мы можем удариться. Также не стоит забывать, что эффективное извинение намного выгоднее судебного разбирательства или даже возврата средств или скидки. 

«Эффективное» здесь -  ключевое слово, потому что не каждое извинение будет убедительным и принесет результат. «Приносим извинения за любые доставленные неудобства» - эта фраза в наше время означает практически полную противоположность тем словам, которые она содержит.

Как извиняться правильно

Речь идет про письменные извинения, ведь в процессе написания у вас есть больше времени для того, чтобы обдумать и доработать ответ, но это же правило действует и для телефонных разговоров и личного общения.

1. Извинитесь по-настоящему

Если вы не чувствуете искренней вины за возникшую проблему даже частично, лучше не извиняйтесь. Вместо этого задавайте вопросы, заново выслушайте клиента, чтобы удостовериться в том, что действительно понимаете ситуацию. Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны. Иногда это происходит от того, что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает, и клиенты могут отличить, когда вы извиняетесь, не понимая, зачем это делаете.

Перед тем как ответить, возьмите паузу, чтобы понять, что вы на самом деле чувствуете. Моментальный ответ может быть самозащитой и агрессией на мнение клиента, которое вы считаете неправильным и несправедливым. Конечно, это не панацея, но осознание эмоции, иногда даже ее проработка в письменной форме (не в электронной почте – никогда в электронной почте!) дает ментальное пространство для написания более совершенного ответа.

2. Обоснуйте чувства вашего клиента

Вам не нужно соглашаться со всем, что сказал клиент, но ему необходимо знать, что он  услышан, и вы понимаете, что он чувствует.

«Я знаю, насколько вам неприятно такое обращение, ведь вы всего лишь хотите выполнить свою работу».

Изучите метод рефлексивного слушания; это ценное умение пригодится как на работе, так и дома.

3. Объясните, что случилось

Опишите ситуацию, как вы ее поняли, и удостоверьтесь, что учли все доводы клиента. Вы также можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа в части объяснения того, когда что-то пошло не так, и к чему это привело.

Только когда вы осознаете чувства, переживаемые клиентом, и дадите четкое объяснение тому, что произошло, у вашего извинения появится шанс быть принятым в качестве искреннего.

4. Признайте ваши ошибки

Независимо от того, была ли это ваша личная ошибка или ошибка компании, сервиса или товара, однозначно примите ее, в то же время пытаясь обдумать, как ваш клиент описал проблему. Это должно быть искренним и конкретным признанием.

«Вы абсолютно правы; нам следовало разъяснить вам это намного раньше, в процессе оказания услуги» или «Сейчас я понимаю, что невнимательно прочитал ваше сообщение, и это только моя вина».

Недовольные извинения типа «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но, мне кажется, что клиент всегда прав», поступающие от некоторых компаний, хуже, чем вообще отсутствие извинений.

5. Объясните, что вы сделаете по-другому

Четко объясните, что вы или ваша компания в следующий раз сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации. Это ваш шанс показать стремление к исправлению и начать заново выстраивать доверие клиента.

«Мы уже установили новое отслеживающее устройство, которое мгновенно подаст сигнал нашей службе поддержки, если это повторится, и мы быстро возьмем ситуацию под контроль».

Принять или не принять ваше извинение - личный выбор клиента, но вы должны быть уверены, что он знает, что вы всегда готовы услышать его и помочь.

«Я полностью понимаю, почему вы расторгли сделку, но хочу, чтобы вы знали, что я буду рад все детально объяснить и ответить на все ваши вопросы. Просто ответьте на это сообщение, и оно попадет прямо ко мне».


Как не следует извиняться

Существует несколько вещей, которые не надо использовать в извинении:

  • Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить (например, «Это никогда больше не повторится», если вы на 100% не можете это гарантировать).

  • Не игнорируйте чувства клиента и не умаляйте их значение (например, «У других наших клиентов таких проблем не возникало»).

  • Не защищайтесь, обвиняя кого-то еще или минимизируя проблему.

  • Не извиняйтесь излишне (слова «прошу прощения» теряют свое значение при слишком частом употреблении).

Не рано ли учиться извиняться?

Способность эффективно извиняться - сверхмощная сила клиентской службы, и вам не нужно ждать, когда «грянет гром», чтобы достаточно ее развить. Со временем каждый может научиться это делать (и даже трехлетние дети).



Перевод публикации Mathew Patterson "How to Apologize: 5 Elements of a Successful ‘I’m Sorry’".

Вам будет интересно

Следите за нашими новостями
Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Вы успешно подписались на рассылку. Теперь вы дважды в месяц будете получать интересные статьи и приглашения на наши мероприятия.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз

Подпишитесь на рассылку
и мы будем делиться советами экспертов и приглашать на наши мероприятия.