Управление репутацией в Интернете: отзывы на мобильные приложения

Интернет помнит все. Управление репутацией в интернете необходимо для успешного продвижения продукта и создания сообщества лояльных клиентов. Сегодня мы расскажем, как работать с отзывами в магазинах мобильных приложений. На конец 2017 г. в AppStore предлагаются 2 млн приложений, в Google Play — 3,5 млн, поэтому создателям приходится работать не только над совершенствованием самого продукта, но и над репутацией компании и созданного ею приложения.

Почему важно работать с отзывами 

Влияют на место в поиске. Формулы ранжирования в AppStore и Google Play во многом похожи. Они учитывают ключевые слова, активные установки в процентах, временную релевантность и рейтинги. Отзывы пользователей и рейтинг мобильного приложения влияют на поисковую выдачу напрямую и косвенно через количество загрузок. Наверх в поиске могут подняться только приложения, имеющие не менее четырех звезд. 

Влияют на решение пользователя. Первое, что видит пользователь до принятия решения о загрузке приложения, это отзывы и рейтинг. Доступна информация: количество оценок, средний рейтинг, количество отзывов на каждую звезду и тексты отзывов. 

Согласно исследованию Mobileaction, в AppStore 58% пользователей читают отзывы перед принятием решения. Перед обновлением приложения отзывы читает каждый третий пользователь. 

Дают обратную связь. Отзывы полезны не только пользователям, но и создателям. Они дают обратную связь, показывают, где находятся проблемы и что необходимо улучшить. Отслеживайте отзывы, содержащие критику. Вежливые и быстрые ответы покажут, что вы слышите своих потребителей. А вы поймете, над чем нужно работать. 

Начните с отзывов, указывающих на технические проблемы. Особенно это важно для приложений, которые недавно вышли или выпустили новый релиз. После устранения багов, напишите об этом в ответе на отрицательный отзыв. Попросите протестировать работу и оценить приложение еще раз. Каждый раз, когда выходит обновление, указывайте в описании, какие ошибки предыдущих версий были устранены.

Как мониторить отзывы 

Работа с репутацией в магазинах приложений должна вестись регулярно и непрерывно. Не достаточно заходить раз в месяц в личный кабинет, чтобы прочитать отзывы. На отзывы следует отвечать быстро и по существу. Это повысит доверие других пользователей, потому что ответы разработчиков до сих пор редкость. 

Для мониторинга отзывов подключите специальные сервисы для оптимизации работы с мобильными приложениями: AppBot, AppTrace или напишите собственную программу.

Как получить отзывы

Создайте в приложении диалоговое окно с просьбой оценить его. Его можно показывать пользователям при выходе из приложения или в другой момент. В диалоговом окне сделайте три кнопки: «Мне нравится», «Нет, спасибо» и «Сообщить о проблеме».

Кнопка «Мне нравится» должна вести на страницу приложения в магазине. Довольный пользователь с большой долей вероятности поставить 4 или 5 звезд. Кнопка «Сообщить о проблеме» должна вести в почтовый клиент, где автоматически формируется электронное сообщение от пользователя. Ему останется только написать сообщение и высказать в нем недовольство. Таким образом, пользователь не попадает на страницу магазина, где он может оставить негативный отзыв или поставить низкую оценку, и репутация в интернете останется положительной.

Как работать с отзывами

Составьте политику работы с отзывами в магазинах приложений. В ней следует указать:

• время ответа;
• типовые приветствия и прощания;
• стандартные формулировки ответов на типовые отзывы;
• ответственного сотрудника за работу с отзывами;
• порядок передачи информации из отзывов другим отделам. 

Как отвечать на отзывы 

Положительный с положительной оценкой — самые приятные отзывы, на которые тоже нужно ответить. Поздоровайтесь и поблагодарите за то, что используют приложение, но постарайтесь, чтобы ваш ответ не выглядел отпиской. О том, как этого добиться, мы писали в статье «Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать».

Положительный с отрицательной оценкой. Разберитесь, почему пользователь поставил отрицательную оценку. Возможно это случилось по ошибке. Ответьте подробно на текст в отзыве и попросите оценить еще раз. Репутация в интернете очень важна, и не стоит упускать ни одного шанса, чтобы повысить ее. 

Отрицательный с положительной оценкой. Случается, что текст отзыва негативный, но пользователь поставил высокую оценку: четыре или пять звезд. В таком случае два варианта действий: поблагодарите за использование приложения или просто оставьте такой отзыв без ответа. Если отзыв в целом агрессивен, советуем не отвечать на него, иначе пользователь может понизить оценку или написать еще хуже. 

Отрицательный с отрицательной оценкой требует обязательного ответа. Если описанная проблема решаема, сообщите прямо в ответе, что пользователю следует сделать. Если — нет, и из отзыва не понятна проблема, мягко попросите написать на контактную почту. Если пользователь просит добавить дополнительные функции и опции, поблагодарите его за неравнодушное отношение и пообещайте, что этот вопрос будет рассмотрен разработчиками. Когда пользователи требуют или угрожают, можно сообщить, что их пожелания будут рассмотрены, но лучше проигнорировать. Также оставляйте без ответа отзывы, состоящие из символов, нечитаемые и откровенно неадекватные.

Как автоматизировать работу 

Чтобы автоматизировать работу с отзывами, напишите специального бота. Он будет оставлять ответы в соответствии с прописанным сценарием. Например, Гугл предоставляет API, по которому можно подключить бота-отзовика. В сценарии пропишите ключи и ответы по ключам. Например, в таком варианте: 

Не забудьте приветствия и прощания:

Добавляйте смайлики и эмодзи. Если отзыв негативный или бот не может определить тональность, создайте вариант ответа: «Спасибо за отзыв. Опишите, пожалуйста, проблему подробнее. Внизу есть ссылка «Связаться с разработчиками».

Шпаргалка 

1. Управление репутацией в сети требует постоянной и непрерывной работы. Следует отслеживать отзывы и оценки пользователей приложений и отвечать на них. На верхние строчки в поиске в магазинах приложений могут попасть продукты с рейтингом не ниже четырех звезд. 

2. Обязательно читайте отзывы о технических ошибках. Они показывают слабые места и баги и помогают их устранить. 

3. Организуйте мониторинг отзывов, чтобы получать своевременную информацию. Подключите специализированные сервисы с функцией мониторинга или напишите собственную программу. 

4. Для получения реальных положительных отзывов показывайте диалоговое окно с кнопками «Мне нравится» и «Сообщить о проблеме». Положительная кнопка должна вести на страницу в AppStore или Google Play, а отрицательная — запускать электронное сообщение, в котором пользователь должен описать проблему. 

5. Разработайте документ по работе с отзывами в компании. Делите отзывы на категории и отвечайте в зависимости от тональности и оценки. Отзывы с агрессией, угрозами и нечитаемые оставляйте без ответа. 

6. Создайте бота с автоматическими ответами. Пропишите в скрипте приветствие, прощание и типовые ответы, привязанные к ключам разного типа.

Материал подготовила Светлана Сирвида-Льорентэ.

27.02.2018