Связаться с нами

Здравствуйте, мы принимаем звонки по будням, 10:00—19:00

Центральный офис в Москве
офис в Санкт-Петербурге

Управление репутацией в Интернете: отзывы на мобильные приложения

На конец 2017 г. в AppStore предлагаются 2 млн приложений, в Google Play — 3,5 млн. При этом отзывы — один из важнейших факторов при скачивании. Расскажем, как работать с отзывами в магазинах мобильных приложений.

27 февраля 2018 года
569

Интернет помнит все. Управление репутацией в интернете необходимо для успешного продвижения продукта и создания сообщества лояльных клиентов. Сегодня мы расскажем, как работать с отзывами в магазинах мобильных приложений. На конец 2017 г. в AppStore предлагаются 2 млн приложений, в Google Play — 3,5 млн, поэтому создателям приходится работать не только над совершенствованием самого продукта, но и над репутацией компании и созданного ею приложения.

Почему важно работать с отзывами 

Влияют на место в поиске. Формулы ранжирования в AppStore и Google Play во многом похожи. Они учитывают ключевые слова, активные установки в процентах, временную релевантность и рейтинги. Отзывы пользователей и рейтинг мобильного приложения влияют на поисковую выдачу напрямую и косвенно через количество загрузок. Наверх в поиске могут подняться только приложения, имеющие не менее четырех звезд. 

Влияют на решение пользователя. Первое, что видит пользователь до принятия решения о загрузке приложения, это отзывы и рейтинг. Доступна информация: количество оценок, средний рейтинг, количество отзывов на каждую звезду и тексты отзывов. 

Отзывы на мобильные приложения.png


Согласно исследованию Mobileaction, в AppStore 58% пользователей читают отзывы перед принятием решения. Перед обновлением приложения отзывы читает каждый третий пользователь. 

Дают обратную связь. Отзывы полезны не только пользователям, но и создателям. Они дают обратную связь, показывают, где находятся проблемы и что необходимо улучшить. Отслеживайте отзывы, содержащие критику. Вежливые и быстрые ответы покажут, что вы слышите своих потребителей. А вы поймете, над чем нужно работать. 

Начните с отзывов, указывающих на технические проблемы. Особенно это важно для приложений, которые недавно вышли или выпустили новый релиз. После устранения багов, напишите об этом в ответе на отрицательный отзыв. Попросите протестировать работу и оценить приложение еще раз. Каждый раз, когда выходит обновление, указывайте в описании, какие ошибки предыдущих версий были устранены.

Как мониторить отзывы 

Работа с репутацией в магазинах приложений должна вестись регулярно и непрерывно. Не достаточно заходить раз в месяц в личный кабинет, чтобы прочитать отзывы. На отзывы следует отвечать быстро и по существу. Это повысит доверие других пользователей, потому что ответы разработчиков до сих пор редкость. 

Для мониторинга отзывов подключите специальные сервисы для оптимизации работы с мобильными приложениями: AppBot, AppTrace или напишите собственную программу.

Как получить отзывы

Создайте в приложении диалоговое окно с просьбой оценить его. Его можно показывать пользователям при выходе из приложения или в другой момент. В диалоговом окне сделайте три кнопки: «Мне нравится», «Нет, спасибо» и «Сообщить о проблеме».

Кнопка «Мне нравится» должна вести на страницу приложения в магазине. Довольный пользователь с большой долей вероятности поставить 4 или 5 звезд. Кнопка «Сообщить о проблеме» должна вести в почтовый клиент, где автоматически формируется электронное сообщение от пользователя. Ему останется только написать сообщение и высказать в нем недовольство. Таким образом, пользователь не попадает на страницу магазина, где он может оставить негативный отзыв или поставить низкую оценку, и репутация в интернете останется положительной.

Как работать с отзывами

Составьте политику работы с отзывами в магазинах приложений. В ней следует указать:

  • время ответа;
  • типовые приветствия и прощания;
  • стандартные формулировки ответов на типовые отзывы;
  • ответственного сотрудника за работу с отзывами;
  • порядок передачи информации из отзывов другим отделам. 
Об ошибках и багах следует сообщать в отдел разработки, о предложениях пользователей — в отдел маркетинга или руководству, об отрицательной тональности в целом — руководству для исправления репутации компании в интернете.

Как отвечать на отзывы 

Положительный с положительной оценкой — самые приятные отзывы, на которые тоже нужно ответить. Поздоровайтесь и поблагодарите за то, что используют приложение, но постарайтесь, чтобы ваш ответ не выглядел отпиской. О том, как этого добиться, мы писали в статье «Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать».

Положительный с отрицательной оценкой. Разберитесь, почему пользователь поставил отрицательную оценку. Возможно это случилось по ошибке. Ответьте подробно на текст в отзыве и попросите оценить еще раз. Репутация в интернете очень важна, и не стоит упускать ни одного шанса, чтобы повысить ее. 

Отрицательный с положительной оценкой. Случается, что текст отзыва негативный, но пользователь поставил высокую оценку: четыре или пять звезд. В таком случае два варианта действий: поблагодарите за использование приложения или просто оставьте такой отзыв без ответа. Если отзыв в целом агрессивен, советуем не отвечать на него, иначе пользователь может понизить оценку или написать еще хуже. 

Отрицательный с отрицательной оценкой требует обязательного ответа. Если описанная проблема решаема, сообщите прямо в ответе, что пользователю следует сделать. Если — нет, и из отзыва не понятна проблема, мягко попросите написать на контактную почту. Если пользователь просит добавить дополнительные функции и опции, поблагодарите его за неравнодушное отношение и пообещайте, что этот вопрос будет рассмотрен разработчиками. Когда пользователи требуют или угрожают, можно сообщить, что их пожелания будут рассмотрены, но лучше проигнорировать. Также оставляйте без ответа отзывы, состоящие из символов, нечитаемые и откровенно неадекватные.

Как автоматизировать работу 

Чтобы автоматизировать работу с отзывами, напишите специального бота. Он будет оставлять ответы в соответствии с прописанным сценарием. Например, Гугл предоставляет API, по которому можно подключить бота-отзовика. В сценарии пропишите ключи и ответы по ключам. Например, в таком варианте: 

Ключи  Ответы 
лаг, тормоз, глюк, вис, вылет Чтобы приложение работало корректно, сделайте ... 
413, 481, 492, 495, 911, 920, 923  Чтобы исправить ошибку, очистите кэш ... 
не запускается, не стартует  Переустановите приложение. Это должно помочь. 

Не забудьте приветствия и прощания:

  • Добрый день! Здравствуйте! Привет! 
  • До свидания! Удачи! Всего наилучшего!  

Добавляйте смайлики и эмодзи. Если отзыв негативный или бот не может определить тональность, создайте вариант ответа: «Спасибо за отзыв. Опишите, пожалуйста, проблему подробнее. Внизу есть ссылка «Связаться с разработчиками».

Шпаргалка 

  1. Управление репутацией в сети требует постоянной и непрерывной работы. Следует отслеживать отзывы и оценки пользователей приложений и отвечать на них. На верхние строчки в поиске в магазинах приложений могут попасть продукты с рейтингом не ниже четырех звезд. 

  2. Обязательно читайте отзывы о технических ошибках. Они показывают слабые места и баги и помогают их устранить. 

  3. Организуйте мониторинг отзывов, чтобы получать своевременную информацию. Подключите специализированные сервисы с функцией мониторинга или напишите собственную программу. 

  4. Для получения реальных положительных отзывов показывайте диалоговое окно с кнопками «Мне нравится» и «Сообщить о проблеме». Положительная кнопка должна вести на страницу в AppStore или Google Play, а отрицательная — запускать электронное сообщение, в котором пользователь должен описать проблему. 

  5. Разработайте документ по работе с отзывами в компании. Делите отзывы на категории и отвечайте в зависимости от тональности и оценки. Отзывы с агрессией, угрозами и нечитаемые оставляйте без ответа. 

  6. Создайте бота с автоматическими ответами. Пропишите в скрипте приветствие, прощание и типовые ответы, привязанные к ключам разного типа.

Материал подготовила Светлана Сирвида-Льорентэ.

Вам будет интересно

Следите за нашими новостями
Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Для завершения подписки вам необходимо перейти по ссылке,
присланной по указанному адресу email.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз

Соглашение на обработку персональных данных

Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на сбор, хранение и обработку компанией «Ашманов и партнеры» персональных данных, указанных путем заполнения веб-форм на сайте ashmanov.com и его поддоменов *.ashmanov.com.

Компания «Ашманов и партнеры» гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых компанией «Ашманов и партнеры» в качестве обязательных к исполнению.

В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на Ваше имя, Вы даёте согласие на передачу Ваших персональных данных. Компания «Ашманов и партнеры» гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Соглашении на обработку персональных данных.

Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, контактный телефон, платёжные реквизиты.

Персональные данные хранятся и обрабатываются до завершения всех необходимых процедур либо до ликвидации Компании. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомление на адрес: 121357, Москва, ул. Верейская, д.29, стр. 134, Бизнес-центр «Верейская плаза 3», офис «Ашманов и партнеры» с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных». Вы также можете отказаться от получения электронных сообщений, используя ссылку «Отписаться», расположенную в конце каждого письма.

Вы гарантируете, что представленная информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся предоставленная информация заполнена Вами в отношении себя лично.

Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.