На конец 2017 г. в AppStore предлагаются 2 млн приложений, в Google Play — 3,5 млн. При этом отзывы — один из важнейших факторов при скачивании. Расскажем, как работать с отзывами в магазинах мобильных приложений.
Интернет помнит все. Управление репутацией в интернете необходимо для успешного продвижения продукта и создания сообщества лояльных клиентов. Сегодня мы расскажем, как работать с отзывами в магазинах мобильных приложений. На конец 2017 г. в AppStore предлагаются 2 млн приложений, в Google Play — 3,5 млн, поэтому создателям приходится работать не только над совершенствованием самого продукта, но и над репутацией компании и созданного ею приложения.
Влияют на место в поиске. Формулы ранжирования в AppStore и Google Play во многом похожи. Они учитывают ключевые слова, активные установки в процентах, временную релевантность и рейтинги. Отзывы пользователей и рейтинг мобильного приложения влияют на поисковую выдачу напрямую и косвенно через количество загрузок. Наверх в поиске могут подняться только приложения, имеющие не менее четырех звезд.
Влияют на решение пользователя. Первое, что видит пользователь до принятия решения о загрузке приложения, это отзывы и рейтинг. Доступна информация: количество оценок, средний рейтинг, количество отзывов на каждую звезду и тексты отзывов.
Согласно исследованию Mobileaction, в AppStore 58% пользователей читают отзывы перед принятием решения. Перед обновлением приложения отзывы читает каждый третий пользователь.
Дают обратную связь. Отзывы полезны не только пользователям, но и создателям. Они дают обратную связь, показывают, где находятся проблемы и что необходимо улучшить. Отслеживайте отзывы, содержащие критику. Вежливые и быстрые ответы покажут, что вы слышите своих потребителей. А вы поймете, над чем нужно работать.
Начните с отзывов, указывающих на технические проблемы. Особенно это важно для приложений, которые недавно вышли или выпустили новый релиз. После устранения багов, напишите об этом в ответе на отрицательный отзыв. Попросите протестировать работу и оценить приложение еще раз. Каждый раз, когда выходит обновление, указывайте в описании, какие ошибки предыдущих версий были устранены.
Работа с репутацией в магазинах приложений должна вестись регулярно и непрерывно. Не достаточно заходить раз в месяц в личный кабинет, чтобы прочитать отзывы. На отзывы следует отвечать быстро и по существу. Это повысит доверие других пользователей, потому что ответы разработчиков до сих пор редкость.
Для мониторинга отзывов подключите специальные сервисы для оптимизации работы с мобильными приложениями: AppBot, AppTrace или напишите собственную программу.
Создайте в приложении диалоговое окно с просьбой оценить его. Его можно показывать пользователям при выходе из приложения или в другой момент. В диалоговом окне сделайте три кнопки: «Мне нравится», «Нет, спасибо» и «Сообщить о проблеме».
Кнопка «Мне нравится» должна вести на страницу приложения в магазине. Довольный пользователь с большой долей вероятности поставить 4 или 5 звезд. Кнопка «Сообщить о проблеме» должна вести в почтовый клиент, где автоматически формируется электронное сообщение от пользователя. Ему останется только написать сообщение и высказать в нем недовольство. Таким образом, пользователь не попадает на страницу магазина, где он может оставить негативный отзыв или поставить низкую оценку, и репутация в интернете останется положительной.
Составьте политику работы с отзывами в магазинах приложений. В ней следует указать:
Положительный с положительной оценкой — самые приятные отзывы, на которые тоже нужно ответить. Поздоровайтесь и поблагодарите за то, что используют приложение, но постарайтесь, чтобы ваш ответ не выглядел отпиской. О том, как этого добиться, мы писали в статье «Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать».
Положительный с отрицательной оценкой. Разберитесь, почему пользователь поставил отрицательную оценку. Возможно это случилось по ошибке. Ответьте подробно на текст в отзыве и попросите оценить еще раз. Репутация в интернете очень важна, и не стоит упускать ни одного шанса, чтобы повысить ее.
Отрицательный с положительной оценкой. Случается, что текст отзыва негативный, но пользователь поставил высокую оценку: четыре или пять звезд. В таком случае два варианта действий: поблагодарите за использование приложения или просто оставьте такой отзыв без ответа. Если отзыв в целом агрессивен, советуем не отвечать на него, иначе пользователь может понизить оценку или написать еще хуже.
Отрицательный с отрицательной оценкой требует обязательного ответа. Если описанная проблема решаема, сообщите прямо в ответе, что пользователю следует сделать. Если — нет, и из отзыва не понятна проблема, мягко попросите написать на контактную почту. Если пользователь просит добавить дополнительные функции и опции, поблагодарите его за неравнодушное отношение и пообещайте, что этот вопрос будет рассмотрен разработчиками. Когда пользователи требуют или угрожают, можно сообщить, что их пожелания будут рассмотрены, но лучше проигнорировать. Также оставляйте без ответа отзывы, состоящие из символов, нечитаемые и откровенно неадекватные.
Чтобы автоматизировать работу с отзывами, напишите специального бота. Он будет оставлять ответы в соответствии с прописанным сценарием. Например, Гугл предоставляет API, по которому можно подключить бота-отзовика. В сценарии пропишите ключи и ответы по ключам. Например, в таком варианте:
Ключи | Ответы |
лаг, тормоз, глюк, вис, вылет | Чтобы приложение работало корректно, сделайте ... |
413, 481, 492, 495, 911, 920, 923 | Чтобы исправить ошибку, очистите кэш ... |
не запускается, не стартует | Переустановите приложение. Это должно помочь. |
Не забудьте приветствия и прощания:
Добавляйте смайлики и эмодзи. Если отзыв негативный или бот не может определить тональность, создайте вариант ответа: «Спасибо за отзыв. Опишите, пожалуйста, проблему подробнее. Внизу есть ссылка «Связаться с разработчиками».
Управление репутацией в сети требует постоянной и непрерывной работы. Следует отслеживать отзывы и оценки пользователей приложений и отвечать на них. На верхние строчки в поиске в магазинах приложений могут попасть продукты с рейтингом не ниже четырех звезд.
Обязательно читайте отзывы о технических ошибках. Они показывают слабые места и баги и помогают их устранить.
Организуйте мониторинг отзывов, чтобы получать своевременную информацию. Подключите специализированные сервисы с функцией мониторинга или напишите собственную программу.
Для получения реальных положительных отзывов показывайте диалоговое окно с кнопками «Мне нравится» и «Сообщить о проблеме». Положительная кнопка должна вести на страницу в AppStore или Google Play, а отрицательная — запускать электронное сообщение, в котором пользователь должен описать проблему.
Разработайте документ по работе с отзывами в компании. Делите отзывы на категории и отвечайте в зависимости от тональности и оценки. Отзывы с агрессией, угрозами и нечитаемые оставляйте без ответа.
Создайте бота с автоматическими ответами. Пропишите в скрипте приветствие, прощание и типовые ответы, привязанные к ключам разного типа.
Материал подготовила Светлана Сирвида-Льорентэ.
Вам будет интересно