Как поблагодарить клиента за положительный отзыв в интернете

Тэги:  управление репутацией

• Зачем отвечать на положительные отзывы
• Как поисковые системы реагируют на положительные отзывы
• Как составить официальный ответ на хороший отзыв
• Структура ответа на положительный отзыв
• Несколько примеров ответов на положительные отзывы
• Что такое UGC-контент и для чего он нужен
• Фокус на главное

По данным маркетинговых исследований (в частности, компаний Nielsen и Puppet-agency), 78% пользователей говорят, что ответ на отзыв заставляет ощущать, что компания действительно интересуется их мнением. Продуманная благодарность приносит тройную выгоду: вы продлеваете LTV клиента, привлекаете новых потребителей, поднимаете посещаемость сайта и его видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов. 

Зачем отвечать на положительные отзывы

При создании ответа имеет смысл отразить все три причины с точки зрения клиента.

• Покажите, что вы не забываете о клиентах после того, как они оплатят товар/услугу, а готовы остаться в контакте и цените их мнение.

• Покажите потенциальным клиентам, что вам можно доверять, что покупать у вас — комфортно.

• Размещайте ссылки в ответах на сторонних ресурсах, сервисах, которые это допускают. Так можно поднять страницу в выдаче, особенно по локальным и брендовым запросам.

Помните, что отзывы также влияют на ранжирование карточек товаров и их продвижение на маркетплейсах.

Как поисковые системы реагируют на положительные отзывы

Сначала Google, а с 2021 года и Яндекс, ввели алгоритмы оценки качества бизнеса. Для этого они учитывают характер, количество упоминаний, а также их частоту. Учитываются в том числе и реакции на маркетплейсах. Также фидбэк важен, когда ведется разработка личного бренда специалиста. При этом, если преобладают положительные мнения, негатив становится менее весом для поисковых систем. Поэтому полезно работать с мотивацией клиентов оставлять положительные отклики на разных площадках. Если клиент говорит, что доволен, предложите сообщить об этом в сети. Поощрите его за это, предложив кофе, небольшой подарок или иной промо-бонус.

Поисковые системы сейчас имеют свои платформы отзывов, одна из них — картографические сервисы. Компания может тут же на карте ответить на положительное упоминание. Кроме того, к примеру, Яндекс.Карты предусмотрели возможность для офлайн-точек распечатать красивый брендированный буклет с QR-кодом в готовом дизайне. Тогда прямо из офлайн-точки посетители смогут перейти на карту и оставить обратную связь для компании. Это упростит им путь к комментарию и соберет отклики в тот момент, когда положительные впечатления еще свежи. Используйте сервисы поисковиков на полную: просите клиентов написать там положительный комментарий, чтобы ответить на него, сообщая о новинках и размещая ссылки.

Как составить официальный ответ на положительный отзыв

Чем длиннее и подробнее расписал ваши плюсы клиент, тем более длинный комментарий его порадует. При этом даже короткие ответы можно персонализировать, обратившись по имени, указанному в подписи, упомянув детали, который акцентировал автор. Стандартные ответы выглядят слишком безличным контентом, не отражают положительный опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.

Конкретные слова будут зависеть от клиента, контекста, сферы вашего бизнеса. Вот пример, как можно подстроиться под стиль и менталитет клиента.

Структура ответа на положительный отзыв

1. Обратитесь по имени или нику

Чтобы сделать общение более личным,  обращайтесь так, как подписался клиент. Так вы показываете, что уважаете его индивидуальность.

Не забывайте про знаки препинания, в примере запятая после обращения отсутствует.

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, ех-руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

«Всегда обращаться так, как подписался клиент, я бы точно не советовал. Был случай, когда Delivery Club обратился к клиенту, назвав его в комментариях то ли «Уважаемой Падлой», то ли «Дорогой Мразью» — такой был у человека ник. Если он нецензурный или на грани, то вполне допустимо обратиться «Уважаемый клиент» — никакими канцеляризмами, по моему мнению, от такого обращения не тянет, если вы не продаёте подростковые товары».

2. Поблагодарите

Идеальная формулировка — нейтральное «спасибо за отзыв». Приятные ассоциации у аудитории вызывают также эпитеты «развернутый», «подробный», «большой», «качественный», «хороший». Ни в коем случае не благодарите за «честный» или «искренний» отклик — этим вы создадите ассоциацию, что остальные, кто оставил обратную связь, врут либо неискренни. Неосознанно другие или потенциальные клиенты могут обидеться.

Разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали положительный комментарий перед ответом. Пробуйте разные формулировки благодарности, это полезный навык и для личного общения. И не забудьте вставить название компании и локацию в подпись.

Названия можно вставлять как в подпись, так и в текст ответа.

3. Повторите детали, которые похвалил клиент

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, ех-руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

«Повторное упоминание положительной черты, о которой пишет клиент, действительно часто хорошо смотрится. Также на волне позитива, можно попробовать что-то допродать. Например, «Благодарим вас за то, что отметили красивую подачу этого блюда, возможно, вам также понравится и наша новинка от шефа ***, над ней он тоже потрудился на славу» или «Спасибо, что отметили скорость работы наших механиков, кстати, время проведения работ по ТО у нас также составляет не более двух часов, будем рады видеть вас осенью».

Анализируйте положительную обратную связь от клиента. Если он ставит 5*, но при этом упоминает какие-то недостатки — не надо превращать ответ на упоминание в способ работать с негативом. Не оправдывайтесь, а сделайте упор на достоинства. О том, как превратить в рекламу негативные отзывы, мы рассказали в отдельной статье.

4. Предложите ценность

Этого практически никто не делает. Между тем автор, который постарался написать развернутый информативный обзор, за свои труды вполне заслуживает что-то приятное. Идеально, если вы можете себе позволить во всеуслышание предложить ему при следующем посещении бесплатный напиток или пробник новой продукции. Если с этим сложно, дайте ценный совет: сообщите, что вот тогда-то у нас будут такие-то скидки или акции. Так вы опять-таки поддержите лояльность клиента, возможно, он вернется за дополнительной покупкой или закажет новую услугу. При этом все читающие положительный отзыв получат стимул тоже написать позитивное мнение.

5. Позовите вернуться

Призыв к действию – логичное завершение этапа маркетинговой коммуникации. Пригласите клиента вернуться, а для поддержания этого намерения можете сообщить о том, что у вас есть дополнительные интересные ему предложения.

Такое приглашение, предложение новинки помогает бизнесу через ответы расширить опыт клиента, показать ему другие товары или услуги вашей компании.

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, ех-руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

«В то же время не перебарщивайте. Ответ на положительный отзыв, состоящий из перечислений продуктов компании и различных акций с кучей ссылок, может восприниматься клиентом как навязчивая реклама и негативно ранжироваться площадкой».

6. Повторно поблагодарите

Этот этап не является строго обязательным. Но, повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.

Разумеется, мы не предлагаем написать по каждому из перечисленных выше пунктов целый абзац! Одна фраза может работать сразу на 2-3 пункта, что видно и в некоторых примерах. В целом ответа из 4-6 фраз вполне достаточно даже для развернутого отзыва.

Несколько примеров ответов на положительные отзывы

Предлагаем несколько вариантов, как можно ответить на приятный фидбэк.

В банке:

«Уважаемый Иван!

Благодарим за ваши теплые слова и отличную оценку работы нашего менеджера Романа. Мы рады, что компетентность и внимательное отношение нашего сотрудника помогли вам быстро и комфортно оформить кредит. Обязательно передадим Роману ваше мнение, благодарность клиента — лучшая мотивация для нашей команды. Будем рады видеть вас снова в нашем банке! При следующем визите мы с радостью сделаем вам персональное предложение — индивидуальные условия по банковскому вкладу. С уважением, менеджер по работе с отзывами Алексей».

В страховой компании:

«Добрый день, уважаемая Ольга!

Благодарим вас за доверие и за то, что вы потратили время на написание комментария! Спасибо, что отметили оперативность и четкость работы нашего отдела урегулирования убытков. Для нас важно, чтобы в непростой момент после страхового случая вы чувствовали поддержку, а не дополнительные сложности. Надеемся на дальнейшее сотрудничество! При оформлении следующего полиса (например, ОСАГО или каско) сообщите нашему специалисту, что оставляли положительный отзыв, и мы предоставим вам индивидуальную скидку в 10% на услугу страхования имущества. С уважением, SMM-менеджер Полина».

В интернет-магазине:

«Добрый день, Вера Ивановна!

Позвольте выразить благодарность за ваш отзыв! Мы рады, что вы остались довольны скоростью доставки и отзывчивостью курьера, который аккуратно все занес и поставил. Именно на такие приятные моменты — удобство и заботу о клиенте — мы и ориентируемся в нашей работе! Ждем вас снова в нашем интернет-магазине! К следующему заказу от 3000 рублей подарим вам бесплатную доставку по Москве. С благодарность за то, что вы с нами, сотрудник отдела по работе с клиентами Ксения».

Что такое UGC и для чего он нужен

UGC или пользовательский контент, — это любые материалы (текст, фотографии, видео), созданные о бренде непрофессионалами: клиентами или просто сторонними людьми, которые взаимодействуют с компанией. Его отличительная черта — естественность. Он отражает реальный опыт человека, что и составляет его основную ценность. 

Аудитория склонны больше верить историям, похожим на их собственный опыт, нежели маркетинговым материалам. Положительный отзыв — готовый UGC материал, который бренд может разместить на лендинге, сайте, в соцсетях, на маркетплейсах, в рекламе, для запуска акций. Причем его создание не требует от компании вложений непосредственно в продакшн. Такие материалы пользователи пишут или снимают по своей инициативе, разумеется, поддержанной программой мотивации.

Использовать UGC-контент в маркетинге необходимо, соблюдая принцип этичности. Рекомендуется запросить явное согласие у автора на дальнейшее использование его текста, фото или видео. В противном случае можно получить юридические проблемы. Поэтому бренды стимулируют пользователей оставлять положительные отзывы на тех площадках, где их размещение полезно для компании — например, под карточками товаров, на маркетплейсах, под описанием услуги на сайте и т.п.

Фокус на главное

• Отвечайте на все позитивные отзывы. Используйте пожелания выше, но не рассылайте всем один и тот же шаблонный комментарий.

• Отзывы способствуют улучшению ранжирования, повышают оценку поисковиков, влияют на позиции в поисковой выдаче. Грамотные ответы на них показывают вас потенциальным клиентам с лучшей стороны. Вы расширяете лояльное сообщество и укрепляете связь с клиентами.

• Ответы на отзывы в сети имеет такое же влияние, как искренняя улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. Отвечая на сайтах так же вежливо, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения, выражаете признательность и благодарность.

• UGC-контент — один из эффективных способов повысить лояльность аудитории, заручиться ее доверием. Мотивируйте довольных пользователей делиться мнением на тех площадках, которые важны для продаж или брендформанса.

Сейчас, когда значительная часть общения переходит в Интернет, оставайтесь приветливыми и внимательными в онлайн-сервисах.