Как удалить негативные отзывы в Интернете и стоит ли?

Теги: управление репутацией

О чем статья:

Удаление негативных отзывов — часть ORM‑ и SERM‑стратегии, которая влияет на удержание клиентов (CRR), пожизненную ценность (LTV) и брендовый авторитет в выдаче. Полное отсутствие негатива снижает доверие: по данным опросов, 68% пользователей не верят отзывам, если среди них нет отрицательных. Наше исследование выяснило, что покупатели дают негативную обратную связь в 1,5 раза чаще, если столкнулись с проблемой неоднократно или не смогли урегулировать вопрос с компанией через другие каналы. Удаление может временно снизить видимость проблемы, но без решения она вернется и даже усилит репутационные риски — алгоритмы Google и Яндекс учитывают не только тональность, но и количество и разнообразие фидбэка. В статье рассказали, когда удаление оправдано и почему иногда важнее не скрыть, а грамотно отработать негатив.

Когда нужно удалять отзывы

На самом деле каждый случай должен рассматриваться индивидуально, в зависимости от площадки, ситуации, поведения пользователя и так далее. Чаще всего удаление оправдано, если:

• фидбэк откровенно фейковый — ситуация выдумана, клиент не обслуживался, заказ не оформлялся;

• клиент нарушает правила площадки — негативный отзыв содержит оскорбления и ненормативную лексику, рекламу, упоминания конкурентов, полностью ФИО и иные персональные данные, спам;

• отзыв нарушает законодательство РФ — автор порочит деловую репутацию компании, раскрывает персональную информацию о сотрудниках, призывает к противоправной деятельности, публикует тексты и изображения эротического характера.

В этих случаях удалять можно, способ выбирается опять же в индивидуальном порядке, иногда приходится даже обращаться в суд. Мы рассмотрим алгоритм действий на популярных площадках-отзовиках, но решение выдвигать претензии, договариваться с автором, или оставить как есть, остается за вами. 

Можно ли убрать негативный фидбэк на отзовиках и в геосервисах

Крупные интернет-платформы рекомендуют, в первую очередь, даже если отзыв очевидно фейковый, дать официальный ответ и запросить в личные сообщения/на электронную почту компании дополнительную информацию: контактные данные, № договора или заказа, дату обращения. Переговоры следует вести от лица представителя бренда, для этого нужно пройти регистрацию и предоставить подтверждающие документы. Ниже расскажем, как это сделать на основных площадках.

Как стать официальным представителем компании на Otzovik.com и Irecommend.ru

Форма регистрации на портале Otzovik.com

Нужно пройти регистрацию в качестве официального представителя, заполнить данные в профиле, добавить в аккаунт все объекты отзывов (сайты, товары, услуги). Затем прислать через форму обратной связи скан письма на бланке с реквизитами организации, где подтверждается, что данный логин на сайте «Отзовик» является официальным представителем компании. После этого владелец получает доступ к интерфейсу для мониторинга фидбэка и взаимодействия с авторами. 

Как отвечать от лица бренда в Яндекс Картах

В Яндекс Картах отвечать на комментарии клиентов можно через личный кабинет Яндекс Бизнеса (раздел «О компании» — «Отзывы»). Важно: переписка здесь не предусмотрена, представитель компании может дать только один комментарий. Если мнение нарушает правила публикации, на него можно пожаловаться. 

Как стать представителем компании в 2GIS

Алгоритм действий по удалению отзывов на публичных площадках

Распишем пошагово порядок действий:

1. Ответить на отзыв от лица представителя бренда

Даже если вы уверены, что негативный отзыв ложный, на него обязательно нужно ответить. Во-первых, все равно сохраняется вероятность, что пишет реальный клиент, но на эмоциях неправильно передает информацию, слишком экспрессивно высказывает мнение о сотрудничестве. Во-вторых, это будет доказательством для площадки, что вы пытались урегулировать ситуацию самостоятельно. 

В случае подозрительного отзыва цель ответа — не только урегулировать конфликт, но и зафиксировать публичную позицию бренда перед площадкой и другими пользователями, среди которых могут быть потенциальные клиенты. Важно сохранять официальный тон, но не ограничиваться шаблонами. При большом объеме обратной связи допускается применять ИИ, но итоговый текст должен быть отредактирован вручную и адаптирован под контекст ситуации. Также нужно интегрировать внутрь ответа вежливый оффер по переносу диалога из публичной плоскости во внутренний канал: «Напишите нам в поддержку», «Оставьте номер заказа в личных сообщениях». Это нужно для проверки информации и для того, чтобы зафиксировать кейс в CRM, проверить историю клиента и соблюсти требования закона о персональных данных. В дальнейшем это исключит эскалацию в публичной зоне и позволит при необходимости использовать переписку как основание для удаления отзыва.

2. Подождать реакции пользователя

Разные площадки устанавливают свои сроки, в которые автор публикации должен предоставить подтверждающую информацию (номер заказа, дату, адрес и т. д.). Например, в правилах Irecommend — в течение 7 календарных дней. Если пользователь отказывается предоставить данные представителю бренда, он обязан передать их администрации площадки (п. 9.2). У Отзовика таких требований нет, но претензию  на отзыв, который нарушает правила, рассматривают в течение 30 календарных дней. При этом претензию видит автор отзыва и все остальные пользователи. В Яндекс Картах и 2ГИС жалобы подаются согласно правилам площадок, при нарушении какого-то пункта можно пробовать удалить негативный отзыв. 



Пример корректной коммуникации с пользователем Магнит Доставка.

3. Урегулировать ситуацию, если конфликт подтвердился

Если пользователь подтвердил, что он действительно клиент, важно оперативно выйти с ним на связь и попытаться реально решить его проблему, насколько это возможно. 

В ответе следует использовать нейтрально-дружелюбный тон, избегать оправданий и формального языка. Нужно признать ошибку (если она подтверждена), поблагодарить за обратную связь и четко обозначить шаги, которые уже предприняты или будут предприняты. Например, «мы оформили повторную отправку», «возврат оформлен, деньги поступят в течение трех дней». Также уместно предложить дополнительную компенсацию (промокод, доставка за счет компании) — даже небольшие жесты повышают CRR и формируют доверие в глазах других пользователей. Если клиент остался доволен решением, деликатно предложите изменить или удалить негативный фидбэк: например, «Будем признательны, если вы обновите свой комментарий, когда вопрос будет решен. Это поможет другим пользователям получить объективную информацию». Такой подход помогает удержать клиента, превратить отрицательный опыт в позитивный кейс, продемонстрировать лояльность бренда другим пользователям и снизить репутационные риски в поисковой выдаче.



Пример реакции клиента после реальной помощи в вопросе.

4. Если подтверждения сотрудничества нет, подать заявку на удаление 

Этот пункт актуален для многих площадок, но не для всех. Так, Яндекс не считает отсутствие обратной связи от автора поводом для удаления отзыва, так как комментировать чужие отзывы, в том числе давать официальный ответ в нем запрещено. Текст обращения тоже составляется под ресурс, например, для Отзовика аргументом будет, если вы связывались с автором, но не получили ответа, и просите администрацию проверить достоверность негативного отзыва. Важно подчеркнуть, что фидбэк не содержит конкретики (нет номера заказа, даты и т. д.). Такие данные — основание для модерации, особенно если платформа требует подтверждений взаимодействия с брендом. Решение о блокировке или скрытии контента администрация принимает на основании внутренних правил и соответствия отзыва условиям размещения.

Мнение эксперта

Алина Фомичева, старший специалист по работе с репутацией «Ашманов и партнеры»:

«Даже если автор пишет с использованием нецензурной лексики, оскорблений — это не повод сразу подавать жалобу, нужно разобраться в ситуации. Компания, которая заботится о качестве своих услуг, своей репутации и удовлетворенности клиента качеством своего сервиса и продукта, в рамках работы с негативом должна сначала попытаться связаться с автором отзыва, идентифицировать его, установить контакт, перевести интернет-общение во внутренние каналы и решить вопрос. После решения вопроса в идеале договориться с клиентом об изменении оценки и текста отзыва: лучше всего, если клиент прямо укажет, что вопрос был решен. Это помогает восстановить доверие и превращает негатив в конкурентное преимущество для других пользователей (не замалчивают проблемы, а быстро решают). Если автор не соглашается менять информацию или компания забыла его об этом попросить, можно дать официальный ответ о решении вопроса под негативным отзывом». 

Подлежат удалению негативные отзывы, которые нарушают правила площадки. Например, Яндекс требует:

• не указывать персональные данные;

• не упоминать другие компании;

• не использовать тексты и изображения, которые дискриминируют других людей, вызывают сильные отрицательные чувства;

• не публиковать контент для взрослых. 

Если по каким-то причинам такой фидбэк был опубликован, организация может отправить на него жалобу, указав, каким именно положениям не соответствует комментарий и почему его нужно удалить. Далее нужно отслеживать статус жалобы. 

Удаление отзывов в судебном порядке

Что делать, если автор игнорирует запросы, а платформа не убирает негатив? В таких случаях возможно судебное разбирательство, но для этого нужно убедиться: публикация действительно нарушает закон. Юридическая практика 2024–2025 годов показывает: не каждый негатив можно убрать через суд. Главное — определить, содержит ли публикация недостоверную информацию о товарах, услугах, профессиональной деятельности, нарушает ли права компании или сотрудников. Важна и форма подачи: субъективное мнение пользователя о товарах или обслуживании не относится к порочащим бизнес фактам.

Вот что может стать поводом для обращения в суд:

1. Статья 152 ГК РФ — защита деловой репутации. Согласно п. 11, ее положения распространяются как на граждан, так и на юридических лиц. Это основание номер один, если в публикации размещены неподтвержденные порочащие факты, например, обвинения в обмане, нарушениях или мошенничестве. Даже если автор анонимен, иск можно подать к самой площадке — это допускает п. 8 ст. 152 ГК РФ. Важно учитывать, что если в отзыве только одна фраза с ложными или порочащими бизнес формулировками, строго по закону можно требовать удалить только эту фразу. 

2. Статья 128.1 УК РФ — клевета. Если известно, кто разместил заведомо ложную информацию, можно обратиться с заявлением в правоохранительные органы. Но чаще такие дела решаются в гражданско-правовой плоскости — через иски о защите чести и деловой репутации. Комментарий признается клеветой только при соблюдении следующих условий:

• информация распространяется, т. е. она опубликована;

• сведения ложные, подрывают деловую репутацию, порочат честь и достоинство компании и/или персонала, при этом не являются оценочным мнением;

• имеется прямой умысел, цель — опорочить конкретный бизнес, причинить вред репутации. 

3. Статья 13.11 КоАП РФ — защита персональных данных. Когда публикация содержит ФИО или фотографии сотрудника, личные данные (адрес, телефон), она нарушает закон. На нее можно пожаловаться в Роскомнадзор, указав в обращении факты нарушения. Если площадка не уберет отзыв, РКН может сам обратиться в суд как истец согласно ч. 3 ст. 23 ФЗ № 152.

4. Закон о рекламе № 38-ФЗ (ст. 5) и о защите конкуренции N 135-ФЗ (ст. 4 п. 9) — если отзыв размещен конкурентом с целью навредить. Такое поведение может быть квалифицировано как недобросовестная конкуренция, есть практика, когда ангажированные фейки удаляли по искам в арбитраж. Но здесь нужно будет доказать, что текст писал именно конкурент, а это сложно. Поэтому лучше апеллировать к правилам площадки или нарушениям законодательства, если они имеются. Если нет, отзыв отрабатывается, как любой негативный: в нейтрально-вежливом тоне с просьбой предоставить информацию о заказе. 

5. Закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» № 149-ФЗ и «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» N 436-ФЗ. Содержат исчерпывающий перечень нарушений: если в публикации используются мошеннические схемы, приводятся рецепты ядов или информация, побуждающая детей к употреблению психоактивных веществ, совершению действий, представляющих угрозу их жизни и здоровью и т. д., он подлежит удалению. 

6. Закон «О противодействии экстремистской деятельности» № 114-ФЗ. Если в отзыве есть призывы к насильственному изменению основ конституционного строя РФ, ее территориальной целостности, оправдание терроризма, призывы к социальной, расовой, религиозной розни и т. д., его также можно и нужно удалить. 

Что делать пошагово

До обращения в суд нужно подготовить доказательную базу. В первую очередь спорный отзыв документируется: нужно сделать скриншоты, где есть дата и время снимка экрана, а также название площадки. Скриншоты нужно распечатать, заверять у нотариуса необязательно, достаточно, чтобы была подпись должностного лица с расшифровкой ФИО и должности, а также время подписания.

Далее нужно дать обратную связь, чтобы зафиксировать официальную позицию компании в сети. Если в публикации содержатся прямые нарушения законов РФ, в ответе указывают об этом со ссылкой на соответствующий нормативный акт. 

Следующий шаг — обращение к администрации площадки с аргументами и ссылками на законы, статьи кодекса, другие нормативные акты. Далее в зависимости от обстоятельств (не всегда оправдано) отправляется досудебная претензия: автору (если он известен) либо самой площадке. В ней нужно описать суть конфликта, приложить скрины, потребовать удаления.

Если предыдущие методы борьбы исчерпаны, а ситуация того стоит, можно обращаться в суд. Мы рекомендуем привлечь юристов: как показывает судебная практика, если подтверждено, что отзыв действительно порочит деловую репутацию и содержит ложные сведения, издержки истца оплачивает ответчик. Часто требуется лингвистическая экспертиза текста, чтобы определить: в нем высказывается оценочное суждение (например, «очень долгая доставка») или утверждение о фактах, которые порочат репутацию бизнеса (например, «доставляли две недели», а фактически доставка была три дня и это подтверждено документами компании). Экспертиза нужна также, чтобы подтвердить клевету, оскорбления и т. д.

Мнение эксперта

Алина Фомичева, старший специалист по работе с репутацией «Ашманов и партнеры»:

«Крупным брендам стоит интегрировать обработку обратной связи в CRM и BI-системы. Это позволяет фиксировать инциденты по каждому клиенту, анализировать причины негатива, отслеживать SLA-отработку и выявлять повторяющиеся сбои. В нашей компании для этого в том числе используется сервис собственной разработки Крибрум. Он отслеживает более 800 тыс. интернет-источников, обнаруживает новые упоминания бренда в течение 15 секунд после публикации и поддерживает интеграцию с CRM. Для первичной классификации фидбэка по эмоции, тематике, типу жалобы можно использовать AI-инструменты, но с последующей проверкой сотрудниками компании». 

Объекты мониторинга обратной связи в сервисе Крибрум.

Фокус на главное

• Работа с негативом подразумевает внимательный анализ контекста, идентификацию пользователя и выход на контакт с ним, урегулирование конфликта. Удаление отзывов — крайняя мера, которая требует четкой аргументации (фейк, спам, оскорбления, клевета, разглашение персональных данных, нарушение законодательства). 

• Ответ бренда должен быть официальным, но персонализированным с учетом содержания отзыва, без шаблонов и скрытой агрессии. Даже на фейк и троллинг важно отвечать корректно, с предложением перейти в закрытый канал связи и указанием конкретных шагов решения.

• Если информация подтверждается, нужно оперативно передать кейс в профильный отдел, устранить причину, рассказать автору о принятых действиях, предложить компенсацию. Такой подход повышает лояльность и снижает вероятность эскалации, при положительном решении клиент может сам удалить или исправить фидбэк.

• Удаление через суд требует подготовки: фиксация отзыва, ответ с попыткой урегулирования, досудебная претензия, экспертиза, доказательства. Лучше всего привлекать юристов.