Как коммерческие клиники пережили пандемию?

Чему научились клиники в 2020 году?

Можно выделить несколько основных навыков, которые приобрели частные медцентры, сумевшие удержать бизнес в кризисной ситуации.

Навык 1. Видеть тренды

В 2020 году во время полного локдауна было очевидно, что с первыми послаблениями начнется реализация отложенного спроса. Потому что здоровье требует внимания всегда и люди, которые не могут получить помощь сейчас, начнут массово обращаться за ней после снятия ограничений.

Например, на скриншоте ниже отображены данные Вордстата по запросу «гинеколог» и «стоматолог». Спад запросов начался в конце марта 2020 года с началом локдауна, максимальный спад наблюдается в апреле. С мая ситуация с жесткими ограничениями начинает ослабляться — количество запросов растет. В июле — максимальный рост запросов, больше, чем в начале года, хотя традиционно летом количество обращений в клиники падает.

Мнение эксперта

Сергей Федосов, сооснователь и руководитель сайта «ПроДокторов»:

«Многие клиники видели этот тренд или догадывались о нем. Те, которые подготовились к реализации отложенного спроса (работали, не сокращали штат врачей, выполнили рекомендации Роспотребнадзора), получили рост прибыли. Те, которые с началом локдауна распустили штат и закрыли отделения, не смогли воспользоваться спросом и упустили прибыль».
 

Навык 2. Быстро менять фокус

По данным Vademecum, 75% от драйверов роста выручки клиник с апреля по июнь 2020 года — услуги по диагностике, то есть лабораторные анализы и исследования. Чтобы начать оказывать эти услуги, нужно было быстро сместить фокус с прежних популярных услуг на лабораторную диагностику — подготовить персонал и оборудование, изменить информацию на сайте, ввести запись и расписание. Те, клиники, которые успели быстро переключиться с одного направления на другое — получили прибыль и компенсировали потери от локдауна.

Навык 3. Быстро адаптироваться к ситуации

Во вступлении мы уже говорили о совокупных потерях частных клиник в 15 млрд. рублей. Во время локдауна компенсировать эти потери новой прибылью не представлялось возможным, поэтому медцентрам пришлось искать другие способы стабилизирования бюджета и адаптироваться к новым условиям.

Клиники сокращали оклады, убирали бонусы, переходили на процентную оплату — и смогли пережить потерю выручки без разорения.

Навык 4. Быть антихрупкими

Концепция антихрупкость — концепция того, как компания может противостоять кризису. Кризис — потенциальное неизвестное. В отношении частных клиник антихрупкость это способность заранее обезопасить себя от разорения и быстро следовать трендам изменяющейся ситуации. Например, период резкого падения обращений можно было использовать для анализа потребностей пациентов и подготовки клиники к реализации отложенного спроса, внедрения телемедицины, запуска массовых лабораторных исследований.

Приобретенные навыки стали полезны для выживания клиник в кризис, но для восстановления прежнего уровня доходов нужно двигаться дальше. Локдаун и жесткие ограничения больше не мешают пациентам посещать частные медцентры, поэтому тренды 2021 года в меньшей степени включают следование требованиям экономической ситуации и в большей — желаниям и потребностям пациентов.

Чего хотят пациенты: тренды частной медицины 2021 года

Ожидание 1. Доступное расписание врачей

Мнение эксперта

Сергей Федосов, сооснователь и руководитель сайта «ПроДокторов»:

«Мы проводили исследование: смотрели все клиники подряд относительно городов-миллионников. Оказалось, что только 1-2% клиник имеют расписание врачей на сайте. Что получается? Сейчас любой пациент может зайти на Госуслуги или региональный портал и записаться к врачу без единого звонка, а в частной медицине это до сих пор не реализовано, в вопросах информатизации и автоматизации она катастрофически отстает от государственной».
 

Время пациентов на посещение врача ограничено работой, графиком детских садов и школ (если нужно забирать ребенка, например), транспортной доступностью, домашними делами и многим другим. Как правило, пациент точно знает, в какое время он сможет прийти на прием. Если расписание нельзя посмотреть сразу — нет смысла выбирать доктора или просматривать акции, потому что выбранный врач или услуга могут быть недоступны в нужное время.

Кроме того, когда для выяснения расписания пациенты звонят в колл-центр, они создают дополнительную нагрузку на операторов. И в итоге, в большинстве случаев, уходят ни с чем, поскольку, если удобное время занято, сразу сориентироваться и определить другое сложно. Некоторые уходят навсегда, не имея желания второй раз повторять эту процедуру.

Ожидание 2. Онлайн-запись на прием

Мнение эксперта

Сергей Федосов, сооснователь и руководитель сайта «ПроДокторов»:

«Если бы я спросил, сколько людей готовы вызвать такси через оператора вместо того, чтобы воспользоваться приложением — согласился бы очень маленький процент людей. Потому что это требует лишних действий. Потому что это неэффективно, ведь оператор может не расслышать адрес. Потому что клиент не сможет увидеть данные водителя и путь машины к месту ожидания. Пациенты тоже хотят иметь возможность более удобной записи — не висеть на линии и ждать ответа оператора, а просто нажать кнопку».
 

На скриншоте ниже можно отследить динамику: если в 2019 году онлайн-записью пользовалось 16% пациентов, сейчас это почти 30%. При этом телефонная запись важна и не должна быть упразднена — ей могут воспользоваться пациенты, которые хотят уточнить, как готовиться к приему, что принести с собой и другие детали.

Ожидание 3. Доступность телемедицины

Можно отметить потребность в телемедицине, запрос на такую услугу растет. Однако реализация требует доработки — пациенты не хотят платить за онлайн-прием больше, чем за очный, клиники же хотят продавать телеприемы по стандартной цене. Кроме того, на первичном онлайн-приеме запрещено ставить диагноз, что вынуждает пациента обратиться во второй раз. При посещении клиники этого обычно не требуется.

Ожидание 4. Доступ к медкарте

В этом вопросе государственная медицина опережает коммерческую — многие пациенты получили доступ к электронной медицинской карте на портале Mos.ru и оценили ее удобство. В частных клиниках практически не реализована эта возможность, поэтому пациенты ожидают введение электронной медкарты в скором времени.

Вывод

Что же делать частной клинике, чтобы оставаться актуальной в 2021 году и не терять прибыль? Ориентироваться на два основных вопроса.

1. «Улучшит ли это опыт пациента?»
   Все шаги, от момента, когда у пациента что-то заболело и он пошел искать информацию в интернете, до момента, когда он выздоровел, должны отвечать на этот вопрос. Структура сайта, информация на сайте, изменения в самой клинике и деталях приема, письма после приема о самочувствии пациента — все это относится к опыту пациента. Если клиника вводит изменения, которые не улучшают этот опыт — их лучше не вводить.
2. «Повысит ли это цифровизацию клиники?»
   Государство вкладывает ресурсы в информатизацию и автоматизацию бесплатной медицины, что привело к тому, что частные клиник сильно отстают в этой части. Поэтому все шаги по цифровизации важны и нужны для работы частных клиник.

Резюмируя:

• для частных клиник важно вовремя видеть тренды и прогнозировать поведение пациентов;
• быстрая адаптация к любой сложившейся ситуации и умение обратить ее в свою пользу помогут пережить кризис;
• коммерческая медицина отстает от государственной в части цифровизации;
• чтобы оставаться актуальной в 2021 году частные клиники должны оправдывать ожидание пациентов: ввести доступное расписание врачей на сайте, онлайн-запись на прием, услугу телемедицины и электронную карту пациента.