Провели исследование и выяснили, как пользователи оценивают российские маркетплейсы, какие площадки заработали хорошую репутацию и какие интернет-магазины в сети обсуждают в негативном ключе.
«Ашманов и партнеры» и digital-агентство «Интериум» составили репутационный рейтинг пяти популярнейших маркетплейсов в России. Специалисты оценили состояние репутации по ряду параметров:
количеству и тональности упоминаний в СМИ и соцмедиа;
тональности выдачи в поисковых системах;
качеству коммуникации на страницах маркетплейсов в социальных медиа.
В рейтинге лидирует Ozon с индексом 66,2% ― это самый активно и позитивно упоминаемый в социальных сетях и СМИ маркетплейс. Худшие показатели продемонстрировал «СберМегаМаркет» (31,1%) ― несмотря на высокую вовлеченность подписчиков, маркетплейс обсуждают значительно реже, чем конкурентов, и часто в негативном контексте.
Большинство пользователей выражают негатив в отношении сроков (и времени) доставки товаров, удобства использования десктопных и мобильных версий магазинов. Также важным аспектом для пользователей является оперативность площадок при работе со спорными ситуациями (возврат товара, расчет скидки, случаи мошенничества и др.). Данная работа происходит как на самих площадках, так и в соцсетях.
Wildberries часто критикуют за завышение цен и качество товара, Яндекс.Маркет за сервис, Aliexpress за долгую доставку, Ozon досталось за пожар на складе.
Позитив пользователей связан с такими параметрами маркетплейсов, как: разнообразие товаров, наличие различных вариантов доставки и удобные способы получения товара. Большинство пользователей поддерживают наличие “экосистемы”, в которую помимо маркетплейса входят и другие продукты.
Важнейшими моментами для продавцов являются: возможность полного (подробного) заполнения карточки товара, возможность персонифицировать страницу магазина, постоянный и полный доступ к аналитике продаж.
В рассматриваемый временной период (май-август 2022) селлеров волновали внезапные случаи списания денежных средств со стороны площадок, “потребительский экстремизм”, а также логистические трудности возникающие при отгрузке товара.
Маркетплейсы по разному смотрят на коммуникацию в социальных сетях. Для Wildberries и AliExpress соцсети ― скорее площадка для продвижения товаров, для Ozon, Яндекс.Маркета и СберМегаМаркета ― способ активной коммуникации с клиентами. Например, Wildberries публикуют по 40 постов с товарами в день, но индекс вовлеченность очень низкий ― 0,16%. У СберМегаМаркета напротив самый высокий показатель вовлеченности за счет регулярных конкурсов, кроме того благодаря большому количеству репостов сообщения маркетплейса во Вконтакте получают сопоставимый охват с Aliexpress ― 10,3 млн против 14,5 млн ― хотя подписчиков у СберМегаМаркета в несколько десятков раз меньше.
Маркетплейсы стараются вести аккаунты в нескольких соцсетях одновременно, но фактически основным и главным источником с точки зрения всех показателей выступает VK. Там и самые большие просмотры ― от 10 до 35 млн в месяц и высокое вовлечение ― 2,75% в среднем в месяц. Telegram-каналы маркетплейсы начали активно развивать относительно недавно и пока не демонстрируют высоких результатов.
Почти по всем запросам у них доминировали ссылки на собственные ресурсы или ссылки на положительные отзывы в соответствующих сервисах рекомендаций. Ozon и СберМегаМаркет занимают средние позиции в SERM-рейтинге по большинству запросов, однако они оба имели отрицательные баллы по ключевым запросам, связанным с отзывами. При этом в Google у Ozon ситуация была существенно хуже, чем в Яндексе; из-за недостатка позитивных отзывов и большого количества негатива с таких площадок как irecommend.ru, otzovik.com, spr.ru и др.
Wildberries ― аутсайдер в плане поисковой репутации с минимумом баллов. По запросу «wildberries отзывы», что Яндекс, что Google полны ссылок на сайты-отзовики с преимущественно негативными оценками - маркетплейсу рекомендуется активнее подключать инструменты ORM, в частности SERM.
Владислав Синчугов, директор по развитию продуктов, «Ашманов и партнеры»:
«Одним из важнейших критериев для пользователей при выборе маркетплейса является оперативность площадок при отработке спорных ситуаций. Если о площадке много негатива, например, в поисковой выдаче ― это затрудняет привлечение новых продавцов, сотрудников и покупателей. На фоне бума маркетплейсов проблема не так заметна, но можно с уверенностью сказать, что управление репутацией станет точкой роста маркетплейсов уже в ближайшем будущем. И речь идет не только об отработке негатива и правильной коммуникации в социальных сетях. Например, о WB и Ozon немало негатива и в поисковой выдаче ― высокой вовлечённостью в соцсетях и интересным контентом это не исправить, поэтому необходим комплексный подход к процессам ORM».
Александр Анохин, руководитель отдела анализа и мониторинга digtial-агентства «Интериум»:
«Продавцам при выборе маркетплейса стоит учитывать не только коммерческие и сервисные условия, но и репутационные факторы. Отношение потребителей к маркетплейсу так или иначе проецируется на представленный товар или бренд. Наш рейтинг поможет тщательнее подойти к выбору маркетплейса и заранее учесть обратную связь от покупателей, характерную при торговле на конкретной площадке».
Скачать полную версию исследования можно здесь.
Статью подготовили «Ашманов и партнеры», «Интериум»
Вам будет интересно
Доставляем экспертный контент
Мы делимся с подписчиками экспертным контентом: отправляем полезные статьи, советы от специалистов, приглашаем на вебинары. Подпишитесь, чтобы узнать больше о продвижении бизнеса в Интернете, наших мероприятиях и репортажах с крупных отраслевых событий. Выберите наиболее удобную платформу для вас и наслаждайтесь контентом!
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Мы отправили вам проверочое письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.
Пожалуйста, попробуйте еще раз