Как можно вернуть в интернет-магазин пользователей, не оплативших помещённые в корзину товары.
По
Что еще хуже — это число является средним арифметическим данных по 21 исследованию, проведённому за последние 8 лет. В первом квартале 2013 года средняя частота отказа от корзины
Правда в том, что потери от брошенных корзин быстро растут: с 1,2 миллиардов долларов в 2009 году до 9 миллиардов долларов в 2011 году. Forrester Research оценивает ближайшие перспективы годовых потерь в 31 миллиард долларов.
Давайте поговорим о том, почему посетители отказываются от корзины, как их можно вернуть, а также изучим выигрышные стратегии, которые успешно работали на других.
Казалось бы, очевиднейшая причина отказа от корзины — клиент передумал. Однако исследования показывают совсем другую картину. На самом деле, причина номер один — непредвиденные расходы вроде платной доставки, НДС и различные комиссии.
По данным
Давайте внимательно рассмотрим 4 основных причины и обсудим различные стратегии, как с этим бороться.
Представьте себе, что вы провели в магазине час, набирая продукты к пикнику. Вы ухитрились влезть в бюджет с небольшим запасом, но на кассе к итоговой сумме вам прибавляют упаковку и обработку кредитной карты. Вы оплатите покупку или пойдёте в соседний магазин, где нет скрытых комиссий?
В интернет-магазинах непредвиденными расходами обычно является платная доставка. Как выясняется, крупные компании избаловали потребителя этой услугой, и теперь её ждут ото всех магазинов. По
Больше того, в предрождественский период 2012 года включение этой опции дало среднее увеличение покупок на 16% с пиками в 53%.
А вот ещё цифры: по
Существуют разные стратегии формирования такой услуги. Вот несколько вариантов, которые предлагает Стивен Балджер в
Из этих вариантов, пожалуй, самым популярным является бесплатная доставка с минимальным порогом чека, что неудивительно: согласно совместному исследованию Harris Interactive & UPS, 39% покупателей часто «добивают» корзину, чтобы не платить за доставку.
Но можно пойти и ещё дальше. Тони Шей, CEO компании Zappos, на конференции SXSWi 2009
Пора смириться с реальностью: отказ от корзины является частью цикла приобретения товаров.
Компания SeeWhy
Что любопытно, 81% магазинов при этом считают, что большинство «отказников» попросту тратят время продавцов.
Это непонимание истинных намерений потребителей приводит к упущению возможностей, особенно когда продавец считает отказавшегося от корзины не стоящим денег, затраченных на его привлечение.
Согласно тому же исследованию среднее время между посещением и покупкой составляет 19 часов, но
Вот полные данные:
Вывод из этого следующий. Памятуя о том, что 75% посетителей на самом деле собираются сделать покупку, очень важно оставаться в зоне видимости. Для этого есть такие инструменты, как ремаркетинг в электронной почте и поисковых системах.
Вот что говорит о настройке ремаркетинга Джеймс Грин, генеральный директор агентства Magnetic.com:
Вам стоит поиграть с двумя параметрами — новизной (как быстро вы начинаете показывать объявление посетителю, ушедшему с сайта) и частотой (как часто вы показываете объявление одному и тому же человеку). Ваша задача — найти золотую середину между невыносимым раздражением с точки зрения потребителя и недостаточной заметностью.
Целиком исследование SeeWhy можно найти
Казалось бы, всё логично. И действительно,
Но для того, чтобы понять, какую именно роль цена играет в отказе от корзины, нужно осознать, что не все корзины созданы равными.
Вернёмся к исследованию SeeWhy. Их данные показывают, что самый высокий процент отказа у очень дешёвых и очень дорогих корзин. Вот эти цифры:
Логика подсказывает, что в самых дешёвых корзинах скорее всего лежат товары широкого потребления, и отказ происходит из-за желания именно найти те же товары подешевле. Приняв это допущение за истинное, можно воспользоваться следующими стратегиями возврата посетителей:
1. Используйте ретаргетинг для акцента на бесплатной доставке и других факторах удовлетворения клиента.
Лояльность клиента во многом определяет качеством обслуживания.
2. Предложите «отказникам» программу повышения лояльности.
По
Если посетитель бросил корзину в поисках более выгодной цены, но увидел, что сэкономит на вашей программе повышения лояльности, шансы повторных покупок вырастают. По данным SeeWhy, 11% вернувшихся посетителей делают новые покупки.
3. Используйте ретаргетинг вместе с отслеживанием звонков.
По данным Harris Interactive, 53% онлайн-покупателей указывают нехватку общения с живыми сотрудниками как причину отказа от корзины. В том же исследовании говорится, что 86% потребителей хотят больше способов взаимодействия с брендом. Кроме того, согласно
Для крупных заказов в брошенной корзине вы можете использовать альтернативный рекламный блок, соединяющий потребителя с выделенным специалистом по телефону. Идея состоит в том, чтобы отвязать поддержку по телефону от сайта и использовать её как дополнительный инструмент продаж. Так, в кейсе Forrester Consulting, исследующем введение услуги click-to-call/click-to-chat, продажи выросли на 23%.
Теперь давайте поговорим о роли электронных писем, напоминающих о неоплаченном заказе.
Следующие характеристики писем Пип Лайя считает ключевыми:
Есть
И буквально пару слов о влиянии скорости отправки напоминания на конверсию. Вот цифры из кейса
Письмо номер 1, отправляется немедленно. Частота открытия: 54%, CTR: 28%.
Содержит участливый вопрос: «Ой, у вас возникла проблема при попытке оплатить?» Также включает часто задаваемые вопросы-ответы по заказам, телефон службы поддержки, упоминание о возможности возврата, один призыв к действию.
Письмо номер 2, отправляется в течение 23 часов после первого письма. Частота открытия: 50%, CTR: 16%
Если «отказник» не откликнулся на первое письмо, во втором предлагается скидка 10% скидку. Эта же скидка упоминается в теме письма. В письме также приводится график, показывающий уменьшение стоимости, и код купона, слинкованный со страницей корзины.
Письмо номер 3, отправляется через 6 дней и 23 часа после второго письма. Часотта открытия: 23%, CTR: 6%.
В этом письме предлагается скидка 20%. В теме письма: «Возвращайтесь! Мы даём скидку 20% на ваш заказ в SmileyCookie.com».
Брошенная корзина — отличная возможность продемонстрировать потенциальному клиенту качество обслуживания в вашем магазине, поскольку он уже потратил своё время на то, чтобы изучить ваши предложения и сформировать заказ. Используя ремаркетинг и звонки, вы можете увеличить количество продаж и повысить лояльность клиентов.
Материал статьи основан на публикации Пипа Лайи
Вам будет интересно
Доставляем экспертный контент
Мы делимся с подписчиками экспертным контентом: отправляем полезные статьи, советы от специалистов, приглашаем на вебинары. Подпишитесь, чтобы узнать больше о продвижении бизнеса в Интернете, наших мероприятиях и репортажах с крупных отраслевых событий. Выберите наиболее удобную платформу для вас и наслаждайтесь контентом!
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Мы отправили вам проверочое письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.
Пожалуйста, попробуйте еще раз