Здравствуйте, мы принимаем звонки по будням, 09:00–20:00
Рекомендации руководителя департамента SMM и ORM «Ашманов и партнеры» Владислава Синчугова по управлению репутацией компании, работе с негативом в интернете и привлечению агентства для работы с ORM.
Тэги: управление репутацией
О чем статья?
Для кого эта статья?
Положительная репутация увеличивает доверие покупателей к бренду, а также — повышает продажи, улучшает коммуникацию с клиентами и позволяет продавать товары и услуги по более выгодной для компании стоимости. Для получения таких результатов необходима сильная ORM-стратегия, выстроить которую без помощи стороннего агентства под силу не всем брендам. Как вести работу по управлению репутацией и нужно ли привлекать для этого агентство — рассказал руководитель департамента SMM и ORM «Ашманов и партнеры» Владислав Синчугов в рамках вебинара «Репутация компании в Сети: как формировать и управлять сегодня».
Компании, которые пришли к решению работать с репутацией в интернете, преследуют одну или несколько целей:
На каких площадках формируется репутация компании?
Удобнее и эффективнее отслеживать упоминания и управлять репутацией на подконтрольных площадках — ресурсах, на которые компания может влиять, например, редактировать и удалять материалы, отбирать информацию для размещения.
Подконтрольные площадки делятся на ресурсы полного и частичного контроля. Площадками полного контроля вы управляете самостоятельно и можете размещать, редактировать и удалять любую информацию. На площадках частичного контроля — предоставлять информацию для размещения и редактировать ее через администрацию ресурса.
Почему управление репутацией через подконтрольные площадки эффективно? Такие ресурсы могут занимать бОльшую часть поисковой выдачи и давать компании место для маневра в случае кризисов. Также с ними работать гораздо проще, чем с «внешним репутационным контуром».
Информационная атака — это спланированные целенаправленные действия по ухудшению репутации вашей компании с помощью распространения негативной информации. Как правило, источниками выступают недовольные клиенты, уволенные сотрудники, просто интернет-агрессоры и недобросовестные конкуренты.
Для предупреждения информационной атаки:
Если предупредить информационную атаку и распространение негатива не удалось, последствия можно ликвидировать способами, перечисленными ниже.
Какими способами пользоваться не стоит? Особенно самостоятельно
Вы выбрали:
Тариф:
Менеджер свяжется c вами в ближайшее время
Мы выяснили, как бороться с последствиями информационной атаки — масштабным распространением негативной информации. А что делать в случаях, если очаг негатива локальный и не нацелен на общее ухудшение репутации компании? Например, исходит от расстроенного клиента, который недоволен качеством вашего продукта. Расскажем, как работать с негативными упоминаниями и отзывами.
Самый полезный и простой в работе вид негатива. В нем присутствует подробное описание проблемы, места и времени инцидента, тон упоминания спокойный, без агрессии — клиент действительно хочет решить проблему и готов к диалогу, а вы сможете почерпнуть из его комментария обратную связь о продукции или услугах и исправить недочеты в бизнес-процессах.
Что делать?
Не самый простой, но решаемый вид негатива. Большая часть претензии — эмоции, суть проблемы не ясна, незначительна или не существует. Зачастую в проблеме виноват клиент, который невнимательно прочитал инструкцию/описание, перепутал даты или неправильно воспользовался продуктом.
Наиболее неприятный вид негатива, поскольку с ним почти невозможно работать. Проблема отсутствует, факты искажены или не приведены, в отзыве есть переход на личности, нецензурная лексика, оскорбления, клиента невозможно идентифицировать. Цель такого комментария — провокация.
Как правило, в штате компании присутствуют специалисты, которые ведут социальные сети, работают с упоминаниями и отслеживают негатив в поисковой выдаче, поэтому нанимать агентство извне готовы не все — зачем платить, ведь эту же работу уже делают штатные сотрудники?
Это не совсем верно, задачи и возможности агентства гораздо шире:
Решение о найме агентства для управления репутацией зависит не только от желаний самой компании, ключевую роль играют некоторые факторы:
Подбирая подрядчика (через тендер или поиск в Сети), вы столкнетесь с множеством предложений, рекомендаций и гарантий. Как определить, кому можно и нельзя доверить работу с репутацией вашей компании? Мы выбрали самые заметные признаки, по которым можно выявить недобросовестного подрядчика.
Возможно, Вас заинтересует
Как писали выше, необходимо учитывать состав текущего штата компании, чтобы понимать, нанимать ли агентство для управления репутацией или расширять собственную команду.
Во главе команды — интернет-маркетолог, digital-директор или директор по маркетингу. В его подчинении — ORM-специалист, SMM-специалист и младший специалист общего профиля.
Такого штата часто недостаточно для полноценной работы с репутацией, но достаточно для совместной качественной работы с агентством, поэтому лучшее решение — обратиться за помощью профессиональной команды извне.
Расширенный состав во главе с digital-директором делится на несколько групп:
При таком составе можно отказаться от помощи агентства и работать с репутацией своими силами, убедившись в достаточных компетенциях сотрудников или наняв недостающего специалиста в штат.
Как подобрать ORM-специалиста в штат:
Вы наняли агентство или штатных сотрудников — как проверить, что работа выполняется? На какие метрики обратить внимание? Мы собрали краткий чек-лист для контроля эффективности работы ORM-команды:
В одной из социальных сетей Олег Тиньков опубликовал пост, где выразил свою политическую позицию относительно текущей ситуации, чем вызвал бурное обсуждение среди пользователей и собрал множество поддерживающих и критикующих комментариев. Волна комментариев накрыла даже официальный сайт банка — пользователи писали свое мнение по поводу публикации и там. В социальных сетях появилась серия пародий и мемов из постов и интервью Олега Тинькова.
Эта ситуация негативно отразилась на репутации банка — пользователи начали не только словесно выражать недовольство, но и резать карты в знак несогласия с позицией основателя компании, писать об отказе от услуг банка.
Банк оперативно отреагировал на сложившуюся ситуацию и принял меры по восстановлению репутации:
Предпринятые меры помогли остановить поток негативных комментариев и перенаправить внимание пользователей с действий основателя компании на деятельность самого банка: привлечь клиентов к розыгрышам, специальным предложениям, продуктам и услугам.
Оставьте заявку на консультацию
Если вы хотите проконсультироваться или получить коммерческое предложение, то заполните данную форму. Чем больше подробностей вы укажите, тем лучше наш эксперт подготовиться к разговору с вами, а значит общение пройдет продуктивно для всех. Конфиденциальность информации гарантируем!
Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Спасибо!
Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время.
Подпишитесь, чтобы получать тщательно отобранную экспертную информацию о продвижении бизнеса в поисковом пространстве, а также приглашения на тематические мероприятия.
Спасибо за подписку!
Мы отправили вам проверочное письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.
Упс! что-то пошло не так!
Пожалуйста, попробуйте отправить форму еще раз
Вам будет интересно
Доставляем экспертный контент
Мы делимся с подписчиками экспертным контентом: отправляем полезные статьи, советы от специалистов, приглашаем на вебинары. Подпишитесь, чтобы узнать больше о продвижении бизнеса в Интернете, наших мероприятиях и репортажах с крупных отраслевых событий. Выберите наиболее удобную платформу для вас и наслаждайтесь контентом!
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Мы отправили вам проверочое письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.
Пожалуйста, попробуйте еще раз
Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Нажимая на кнопку «Перезвоните мне», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности