Продвигаем бизнес в Интернете с 2001 года

Увеличение конверсии интернет-магазина

Мы разобрались в трендах юзабилити, которые используют крупные компании, и подготовили список рекомендаций, как увеличить конверсию интернет-магазина. В него вошли обязательные пункты, новые технологии, такие, как, progressive web apps, машинное обучение и чат-боты, а также рекламные инструменты.

05 марта 2018 года
Последнее обновление: 02 декабря 2020 года
2668

Покупатели стали более осторожными и осмотрительными. Перед покупкой они сравнивают цены на разных сайтах, изучают условия доставки, обмена и способы оплаты. Поэтому конверсия интернет-магазина часто зависит от уровня цен и сервиса. Однако для увеличения продаж просто выставить низкие цены не достаточно. Покупатели избалованы уровнем обслуживания гигантов e-commerce и ждут подобного подхода от других магазинов.


Пункт номер «ноль»: техническая готовность сайта

Ещё до внедрения каких-либо специальных приемов, конверсию интернет-магазина можно увеличить с помощью технических работ на сайте. Проверьте по пунктам, что у вас все выполнено.

  • Внутренняя оптимизация: обеспечьте высокую скорость загрузки сайта, отсутствие ошибок и битых ссылок. Используйте инструменты из нашей статьи.

  • Удобство пользования: убедитесь, что навигация и меню простые и понятные.

  • Дизайн интерфейсов: проверьте, что все кнопки перелистывания товаров, увеличения изображений, перехода в корзину, заказа товара и пр. заметны и работают.

  • Адаптивная верстка: разработайте дизайн страницы сайта, который будет меняться вместе с изменением размера и ориентации экрана устройства пользователя.

  • Мобильная версия: создайте версию интернет-магазина для мобильных устройств, если вы ещё этого не сделали, ведь каждый год процент конверсий электронной коммерции растет на несколько пунктов.


Чек-лист. Обязательный минимум 

Фильтр поиска товаров. Находится на главной странице. С его помощью можно сортировать товары по бренду, цене, дополнительным характеристикам. Можно добавить сортировку по популярности. Сделайте поиск быстрее с функцией предиктивного ввода.

Сортировка по цене. Когда в каталоге большой разброс цен: от 100 до 100 тысяч, сортировка ползунком неудобна. Покупателям приходится прицеливаться, чтобы выставить нужный ценовой диапазон. Делать строгую сортировку «0-500», «500-1000» и подобную тоже не следует. Дайте покупателям возможность задавать любые ценовые диапазоны в пустых полях.

Карточка товара. Содержит название, описание - можно краткое и полное, дополнительные характеристики, цену, кнопку «купить» или «заказать». При необходимости добавляйте другие важные характеристики: артикул, вес, время доставки, наличие на складе, размер, отзывы, возможность покупки в кредит и др. Подробное описание упростит принятие решения покупателем и повысит конверсию в интернет-магазине.

Изображения. Сделайте фотографии высокого качества или запросите у производителя. Снимите товар с разных ракурсов и под разными углами. Используйте функцию увеличения изображения с возможностью рассмотреть детали. Составьте из фотографий 3D-модель – дайте пользователям опцию покрутить ее и осмотреть товар во всех сторон. Сделайте карусель – покажите, как ваш продукт смотрится в интерьере, с чем сочетается, как его можно использовать. Люди лучше всего воспринимают визуальную информацию, поэтому качественный фото-контент может в разы поднять конверсию интернет-магазина.

Видеоролики. Позволяют покупателям оценить товар с разных сторон и увидеть примеры использования. Это самый эффективный вид продающего контента и, одновременно, самый дорогой в изготовлении. Проведите несколько тестов, чтобы оценить окупаемость производства видеороликов и целесообразность их использования на вашем сайте.

Корзина товаров. Содержит информацию о товарах, количестве, цене. Покупатель может изменять количество товара, удалять, вводить акционный промокод, назначать желаемую дату доставки, добавлять комментарии, вводить несколько адресов для доставки. Сохраняйте информацию об отложенных товарах в течение 20-30 дней, чтобы покупатели, которые не решились на покупку сразу, могли вернуться и закончить оформление заказа.

Информация о содержимом корзины. Выведите её на главную страницу. Реализуйте решение, при котором покупатель всегда видит количество товаров в корзине и общую стоимость.

Заказ в один клик. Освободите покупателей от необходимости заполнять множество полей. Пусть покупатели отправляют заказ, указав только номер телефона. Можно добавить поле для имени, но не делайте его обязательным. Если ввод информации необходим, ускорьте конверсию с функцией автозаполнения полей.

Расчет стоимости доставки. При оформлении заказа покупатель должен сразу понимать, в какую сумму ему обойдется заказ полностью. Не стоит сообщать стоимость дополнительных услуг по телефону или при передаче заказа. Информация обо всех дополнительных сборах, платежах и комиссиях должна быть доступна на сайте. Разработайте и внедрите окончательный расчет стоимости при оформлении заказа.

Рекомендации магазина. Можно собирать товары в разные подборки: «похожие товары», «рекомендованные товары», «с этим товаром покупают», «аксессуары», «комплекты» и подобное. Предложите покупателям ознакомиться и приобрести дополнительную продукцию. Так можно не только увеличить конверсию, но и улучшить поведенческие факторы в магазине.

Отзывы

Покупатели доверяют отзывам. AliExpress и Data Insight провели исследование, в котором выяснили, что 9 из 10 заказов в интернет-магазине размещается на основании отзывов. А для каждой пятой покупки они имеют решающее значение. Добавьте возможность оставить отзыв в карточке товара или заведите отдельную страницу. Это положительно повлияет на конверсию.

Рассылки. Если в вашем магазине они еще не внедрены, то реализуйте их в первую очередь. Обязательно добавьте автоматические триггерные рассылки: 

  • подтверждение регистрации; 
  • подтверждение заказа; 
  • уведомление о передаче в отдел доставки; 
  • напоминание о незавершенном заказе/брошенной корзине; 
  • уведомление, что товар поступил на склад. 
Составьте контент-план ведения рассылок. Разработайте правила оформления писем, график рассылки, инфоповоды и темы. Собирайте согласие пользователей на получение писем через форму на сайте.

Социальные сети. Заведите страницы в соцсетях: выстраивайте взаимоотношения с вашей целевой аудиторией и формируйте лояльное бренду сообщество. Публикуйте контент пользователей – показывайте, как покупатели используют ваш товар в реальной жизни. Отвечайте на вопросы и вовремя реагируйте на негативные комментарии.

Анализ данных. Если вы видите, что у какой-то из страниц высокий показатель выходов (bounce rate), посмотрите, что могло стать причиной, внесите изменения и улучшайте взаимодействие. Изучайте поведение пользователей на сайте с помощью инструментов Google Analytics и Яндекс.Метрика.

Новые технологии увеличения конверсии

Progressive web apps (PWA)

Это симбиоз между веб-сайтами и мобильными приложениями, разработка Google, анонсированная еще в 2015 г. Однако PWA еще не стали обычным явлением и многие владельцы интернет-сайтов о нем даже не слышали. PWA заменяет обычные мобильные приложения. Оно также скачивается на телефон, работает оффлайн, но открывается через браузер.

Во многих случаях разработка PWA более оправдана, чем разработка приложений. Мобильные приложения необходимы крупным интернет-магазинам, которые покупатели ищут по бренду: Ламода, Озон, Юлмарт. Точка входа у них начинается с главной страницы. Создание отдельного брендированного мобильного приложения оправдано, потому что покупатели ищут товары именно на этой площадке. В менее известные и небольшие интернет-магазины пользователи попадают через поисковые системы или рекламу. Для них создание мобильного приложения нецелесообразно: разработка стоит дорого, а ищут магазин по названию редко. Поэтому приложение может оказаться невостребованным.

Западные компании успешно используют PWA вместо мобильных приложений: 

  • Алиэкспресс — увеличили конверсию на 82% (данные для iOS), время на сайте выросло на 74%; 
  • Jumia — в 9 раз выросла конверсия по заполненным корзинам; 
  • BookMyShow — конверсия выросла на 80%; 
  • MakeMyTrip — конверсия выросла в три раза, время загрузки уменьшилось на 38%, длительность сессии увеличилась на 160%; 
  • Флипкарт — конверсия выросла на 70%, время на сайте увеличилось в три раза. 

 Преимущества PWA: 

  1. Более быстрая и простая разработка по сравнению с мобильными приложениями.

  2. Подходит для всех операционных систем. Не нужно создавать отдельно для Андроид, iOS и др.

  3. Работает в офлайн-режиме.

  4. Не требует установки на все устройства пользователя — достаточно установить один раз.

  5. Автоматическое предложение пользователю установить PWA при втором посещении сайта, причем большая часть данных уже закэширована при первом посещении, поэтому установка проходит быстро.

  6. Работает на любом устройстве. Однако если устройство слишком старое, то часть функционала будет ограничена.

  7. Занимает меньше места в памяти благодаря использованию возможностей браузера.

  8. Увеличивает конверсию магазина.

Для владельцев интернет-магазинов основных преимуществ три:

  1. Экономия на разработке. PWA пишется на связке HTML & CSS & JavaScript. Разработчики под каждую операционную систему смартфона не нужны.

  2. Отсутствие платежей в магазине приложений.

  3. Отсутствие конкуренции среди 5 миллионов других приложений. Пользователи смогут скачать PWA с сайта магазина. 


Машинное обучение

Чтобы склонить пользователя к дополнительной покупке, предлагайте ему то, что он хочет. Используйте машинное обучение для персонализированной выдачи товаров и увеличения конверсий.

Реализуйте алгоритм с помощью Google Cloud Platform — облачной платформы для разработки собственного ПО. Она работает так. Система собирает все данные о поведении пользователя на сайте: какие товары смотрит, покупает, какую информацию читает. Все данные поступают в хранилище, где их анализирует и обрабатывает платформа машинного обучения. В итоге алгоритм формирует подборку рекомендаций, которые отправляются в хранилище с доступом интерфейса интернет-магазина. Когда пользователь возвращается на сайт, эта подборка подгружается в реальном времени и демонстрируется ему. Её также можно собирать и отправлять затем в индивидуальной рассылке вместе с персонализированным предложением.

Алгоритмы машинного обучения не дают рекомендаций сразу. Им нужно накопить достаточную статистику по каждому пользователю. Чем чаще человек будет посещать сайт и совершать действия, тем более точные рекомендации сможет разработать система. Чтобы статистика собиралась быстрее, советуем объединять пользователей по категориям, особенно тем интернет-магазинам, в которых повторные продажи происходят редко.

Чат-боты

Виджеты для онлайн-консультаций установлены повсеместно, но они не всегда решают проблему покупателя. Человек обращается к консультанту, чтобы получить быстрый и информативный ответ, но часто у него просто просят контакты или переводят на другого специалиста.

В декабре 2017 г. компания LiveTex провела исследование качества консультаций через онлайн-окна и выявила основные проблемы: 

  • длительное время ожидания ответа, хотя пользователи рассчитывают на время до одной минуты; 
  • грубость со стороны операторов; 
  • игнорирование вопросов клиента, строгое следование скрипту; 
  • отсутствие ответа; 
  • выпрашивание контактов на случай «обрыва связи» или передачи менеджеру; 
  • технические сбои. 

Так владельцы сайтов тратят деньги на абонентскую плату и зарплату консультантов, а положительного результата в виде конверсий не получают.

Один из современных трендов – замена онлайн-консультантов на чат-ботов. Затраты будут только на разработку, а на консультантах можно сэкономить. Если решите воспользоваться сервисом по созданию чат-бота, стоить учесть, что они предоставляют ограниченные возможности, и каждый месяц будет абонентская плата.

Главное — продумайте правильный сценарий диалога с пользователем. Составьте перечень типовых вопросов и ответов, разработайте цепочку. Дополнительно укажите ситуации, при которых бот перенаправляет диалог к менеджеру. В начале диалога обязательно сообщите, что покупатель общается с роботом, чтобы не возникло недопонимания.

Придумайте чат-боту имя и образ. Не обязательно создавать его в виде человека, подойдет что-то тематическое: в интернет-магазине посуды — веселый кофейник, в магазине света — интеллигентный торшер, в магазине обуви — застенчивый полуботинок, например.

С появлением на рынке голосовых помощников Siri и Алисы, голосовые и текстовые роботы не кажутся чем-то фантастическим. Между тем интерес к ним растет, и пользователи с большим удовольствием общаются с ботом, чем с оператором, говорящим по скрипту.

Рекламные инструменты

Настройте динамический ремаркетинг. Вы сможете создать персонализированные рекламные объявления для тех пользователей, которые уже были у вас на сайте. Такие настройки есть в рекламных кабинетах поисковиков и в социальных сетях. Сегментируйте аудиторию по действиям: посетили интернет-магазин, но не совершили покупку; положили продукт в корзину, но не оплатили; отложили товар в список желаний, но долго не возвращались и пр. Для каждого сегмента создайте уникальное товарное объявление. Конверсия такой рекламы будет выше, так как покупатель увидит тот товар или услугу, которой интересовался раньше. А стоимость клика – ниже.

Динамический ремаркетинг помогает продавать уже знакомые покупателям товары и услуги; дорогие или сложные товары; сопутствующие продукты и аксессуары.

Подробнее о том, как настраивать динамический ремаркетинг, читайте в нашей статье.

Запустите баннерную медийную рекламу. Она предназначена для охвата аудитории и поможет проинформировать о выходе нового продукта или запуске услуги. О сезонной акции, распродаже или скидках. Разместите рекламные объявления в контекстно-медийной сети Google, РСЯ или на сайтах рекламодателей. Баннеры на сайте самого интернет-магазина привлекут внимание посетителей к акционным товарам и спецпредложениям. О всех возможностях баннерной медийной рекламы рассказываем в статье.

Запомните

Чтобы повысить конверсию необходимы регулярные, а не разовые действие. Постоянно тестируйте новые опции и технологии и внедряйте те, которые делают ваш интернет-магазин удобнее для покупателей.

  • Проверьте, что вы не теряете покупателей из-за медленной загрузки сайта, технических ошибок или битых ссылок.

  • Создайте адаптивную версию сайта, которая будет корректно отображаться на любых устройствах – ПК, смартфонах, планшетах, ТВ. Или разработайте отдельную версию для мобильных устройств.

  • Пройдитесь по чек-листу с рекомендациями и убедитесь, что на вашем сайте все эти приемы уже используются.

  • Увеличите скорость сайта, улучшите поведенческие факторы и повысите конверсию с помощью PWA.

  • Используйте такие способы повышения конверсии, как машинное обучение, чтобы персонализировать рекомендации и рассылку, и увеличить продажи.

  • Установите чат-бота — повысите лояльность и сократите затраты на консультантов.

  • Настройте динамический ремаркетинг и возвращайте клиентов на сайт. Этот инструмент эффективно увеличивает конверсию.

  • Запускайте рекламу. Баннерная медийная реклама, например, поможет охватить аудиторию на верхнем уровне воронки продаж и привлечет потенциальных покупателей на ваш сайт.

Материал подготовила Светлана Сирвида-Льорентэ.

Вам будет интересно

Хотите обсудить ваш проект?
Напишите нам о своих бизнес-задачах, и мы предложим проверенные решения.

Доставляем экспертный контент

Мы делимся с подписчиками экспертным контентом: отправляем полезные статьи, советы от специалистов, приглашаем на вебинары. Подпишитесь, чтобы узнать больше о продвижении бизнеса в Интернете, наших мероприятиях и репортажах с крупных отраслевых событий. Выберите наиболее удобную платформу для вас и наслаждайтесь контентом!

Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности

Спасибо за подписку!

Мы отправили вам проверочое письмо — пожалуйста, подтвердите адрес электронной почты, перейдя по ссылке внутри письма.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз