Конверсия интернет-магазина: как повысить в 2018 году

Разобрались в трендах юзабилити, которые уже используют крупные компании и новых возможностях: progressive web apps, машинное обучение и чат-боты.

Покупатели стали осторожными и осмотрительными. Перед покупкой сравнивают цены на разных сайтах, изучают условия доставки, обмена и способы оплаты. Поэтому конверсия интернет-магазина часто зависит от уровня цен и сервиса. Однако для увеличения продаж просто выставить низкие цены не достаточно. Покупатели избалованы уровнем обслуживания гигантов ecommerce и ждут подобного сервиса от других магазинов. Мы подготовили список рекомендаций для увеличения конверсии интернет-магазина, в который вошли и обязательные пункты, и тренды 2018 года.

Чек-лист. Обязательный минимум 

Карточка товара содержит название, описание (можно краткое и полное), дополнительные характеристики, цену, кнопку «купить» или «заказать». При необходимости добавляйте другие важные характеристики: артикул, вес, время доставки, наличие на складе, размер, отзывы, покупку в кредит и др. 

Фильтр поиска товаров находится на главной странице. С его помощью можно сортировать товары по бренду, цене, дополнительными характеристикам. Можно добавить сортировку по популярности, но это не обязательно. 

Удобная сортировка по цене. Когда в каталоге большой разброс цен: от 100 до 100 тысяч, сортировка ползунком неудобна. Покупателям приходится снайперски прицеливаться, чтобы выставить нужный ценовой диапазон. Делать строгую сортировку «0-500», «500-1000» и подобную тоже не следует. Дайте покупателям возможность задавать любые ценовые диапазоны в пустых полях. 

Заказ в один клик. Освободите покупателей от необходимости заполнять множество полей. Пусть покупатели отправляют заказ, указав только номер телефона. Можно добавить поле для имени, но не делайте его обязательным. 

Информацию о составе корзины следует выводить на главную страницу. Реализуйте решение, при котором покупатель всегда видит количество товаров в корзине и общую стоимость. 

Рекомендации магазина могут быть реализованы в разных вариантах: похожие товары, рекомендованные товары, с этим товаром покупают, аксессуары, комплекты и подобное. Предложите покупателям ознакомиться и приобрести дополнительные товары. В магазине улучшатся поведенческие факторы и вырастет конверсия. 

Корзина товаров содержит информацию о товарах, количестве, цене. Покупатель может изменять количество товара, удалять, вводить акционный промокод, назначать желаемую дату доставки, добавлять комментарии, вводить несколько адресов для доставки. Отложенные товары хранятся 20-30 дней. 

Расчет стоимости доставки при оформлении заказа. Покупатель должен сразу понимать, в какую сумму ему обойдется заказ полностью. Не стоит сообщать стоимость дополнительных услуг по телефону или при передаче заказа. Информация о всех дополнительных сборах, платежах и комиссиях должна быть доступна на сайте. Разработайте и внедрите окончательный расчет стоимости при оформлении заказа. 

Рассылки. Если в вашем магазине они еще не внедрены, то реализуйте их в первую очередь. Обязательно добавьте автоматические триггерные рассылки: 

  • подтверждение регистрации; 
  • подтверждение заказа; 
  • уведомление о передаче в отдел доставки; 
  • напоминание о незавершенном заказе/брошенной корзине; 
  • уведомление, что товар поступил на склад. 
Составьте контент-план ведения рассылок. Разработайте правила оформления писем, график рассылки, инфоповоды и темы. Собирайте согласие пользователей на получение писем через форму на сайте.

Рекомендации на 2018 год: фишки и тренды 

Сейчас можно выделить три тренда.

Progressive web apps (PWA)

Это симбиоз между веб-сайтами и мобильными приложениями, разработка Google, анонсированная еще в 2015 г. Однако PWA еще не стали обычным явлением и многие владельцы интернет-сайтов о нем даже не слышали. PWA заменяет обычные мобильные приложения. Оно также скачивается на телефон, работает оффлайн, но открывается через браузер. 

Во многих случаях разработка PWA более оправдана, чем разработка приложений. Мобильные приложения необходимы крупным интернет-магазинам, которые покупатели ищут по бренду: Ламода, Озон, Юлмарт. Точка входа в такие магазины начинается с главной страницы. Создание отдельного брендированного мобильного приложения оправдано, потому что покупатели ищут товары именно в данном магазине. В менее известные и небольшие интернет-магазины пользователи попадают через поисковые системы или рекламу. Для них создание мобильного приложения не целесообразно: разработка стоит дорого, а ищут магазин по названию редко. Поэтому приложение окажется невостребованным. 

Западные компании успешно используют PWA вместо мобильных приложений: 

  • Алиэкспресс — конверсия увеличилась на 82% (данные для iOS), время на сайте выросло на 74%; 
  • Jumia — в 9 раз выросла конверсия по заполненным корзинам; 
  • BookMyShow — конверсия выросла на 80%; 
  • MakeMyTrip — конверсия выросла в три раза, время загрузки уменьшилось на 38%, длительность сессии увеличилась на 160%; 
  • Флипкарт — конверсия выросла на 70%, время на сайте увеличилось в три раза. 
Преимущества PWA: 

  1. Более быстрая и простая разработка, чем мобильных приложений. 
  2. Подходит для всех операционных систем. Не нужно создавать отдельно для Андроид, iOS и др. 
  3. Работает в офлайн-режиме. 
  4. Не требует установки на все устройства пользователя — достаточно установить один раз. 
  5. Автоматическое предложение пользователю установить PWA при втором посещении сайта, причем большая часть данных уже закэширована при первом посещении, поэтому установка проходит быстро. 
  6. Работает на любом устройстве. Однако если устройство слишком старое, то часть функционала будет ограничена. 
  7. Занимает меньше места в памяти за счет использования возможностей браузера. 
Для владельцев интернет-магазинов основных преимуществ три: 

  1. Экономия на разработке. PWA пишется на связке HTML & CSS & JavaScript. Разработчики под каждую операционку смартфона не нужны. 
  2. Отсутствие платежей в магазине приложений. 
  3. Отсутствие конкуренции в 5-миллионном сообществе других приложений. Пользователи смогут скачать PWA, попав на сайт магазина. 

Machine learning

Чтобы склонить пользователя к дополнительной покупке, предлагайте ему то, что он хочет. Для этого используйте «машинное обучение» для персонализированной выдачи товаров. Реализуйте алгоритм с помощью Google Cloud Platform — облачной платформы для разработки собственного ПО. 

Алгоритм работы следующий. Система собирает все данные о поведении пользователей: какие товары смотрит, покупает, какую информацию читает. Все данные поступают в хранилище, где их анализирует и обрабатывает платформа машинного обучения. По итогу формируются рекомендации, которые отправляются в хранилище с доступом интерфейса интернет-магазина. Рекомендации могут загружаться в реальном времени, когда пользователь на сайте, или собираться и отправляться затем в рассылке каждому пользователю отдельное предложение. 

Machine learning не дает рекомендаций сразу. Ему нужно накопить достаточную статистику по каждому пользователю. Чем чаще человек будет посещать сайт и совершать действия, тем более точные рекомендации сможет разработать система. Однако советуем объединять пользователей по категориям, чтобы статистика собиралась быстрее. Особенно интернет-магазинам, где повторные продажи происходят редко. 


Чат-бот

Онлайн-консультанты установлены повсеместно, но они не решают поставленных перед ними задач. Человек обращается к консультанту, чтобы получить быстрый и информативный ответ. Но чаще всего у него просто просят контакты или переводят на другого специалиста. 

В декабре 2017 г. компания LiveTex провела исследование качества консультаций через онлайн-окна и выявила основные проблемы: 

  • длительное время ожидания ответа, хотя пользователи рассчитывают на время до одной минуты; 
  • грубость со стороны операторов; 
  • игнорирование вопросов клиента, строгое следование скрипту; 
  • отсутствие ответа; 
  • выпрашивание контактов на случай «обрыва связи» или передачи менеджеру; 
  • технические сбои. 
При этом владельцы тратятся на абонентскую плату и зарплату персонала, а положительного результата не получают. 

Мы советуем заменить онлайн-консультанта на чат-бота. Затраты будут только на разработку. Не рекомендуем пользоваться сервисом по созданию чат-бота. Они предоставляют ограниченные возможности, но каждый месяц будет абонентская плата. 

Главное — продумайте правильный сценарий диалога с пользователем. Составьте все типовые вопросы и ответы, разработайте цепочку. Дополнительно укажите ситуации, при которых бот перенаправляет диалог к менеджеру. 

Обязательно сообщите, что покупатель общается с роботом, чтобы не возникло недопонимания. С рождением Сири и Алисы голосовые и текстовые роботы не кажутся чем-то фантастическим. Между тем интерес к ним растет, и пользователи с большим удовольствием общаются с ботом, чем с оператором, говорящим по скрипту. 

Придумайте чат-боту имя и образ. Не обязательно создавать его в виде человека, подойдет что-то тематическое: в магазине посуды — веселый кофейник, в магазине света — интеллигентный торшер, в магазине обуви — застенчивый полуботинок.

Запомните 

Работа над повышением конверсии — не разовое действие. Постоянно внедряйте новые опции и технологии в интернет-магазин, чтобы сделать его удобнее для покупателей и обойти конкурентов. 

Советуем внедрить в 2018 году: 

  • PWA — увеличите скорость сайта, улучшите поведенческие факторы и повысите конверсию; 
  • Machine learning — персонализируете рекомендации и рассылку, увеличите продажи; 
  • Чат-бота — повысите лояльность и сократите затраты.

Материал подготовила Светлана Сирвида-Льорентэ.

05.03.2018

Следите за нашими новостями

Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Для завершения подписки вам необходимо перейти по ссылке,
присланной по указанному адресу email.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз