Лояльность и конверсия на этапе телемаркетинга

Привлечь пользователей на сайт и сконвертировать переходы в звонки и заказы — только полдела. Дальше нужно не потерять клиента во время его звонка в колл-центр.

Конечная цель и поискового маркетинга, и интернет-рекламы — увеличение продаж. Однако ее не достичь без качественной работы отдела телемаркетинга. 

 Многие маркетологи считают, что на этом этапе специалистам обязательно нужно использовать скрипты разговоров, другие — что общение должно быть живым диалогом, а не набором стандартных и равнодушных фраз. 

В этой статье постарались разобраться в том, как действовать менеджерам, чтобы потенциальные клиенты не решили, что разговаривают с роботами. Для этого выбрали наиболее сложные случаи, возникающие в разговоре с клиентами.

Вы не знаете ответ на вопрос клиента

Если клиент задает сложный вопрос, может получиться так, что вы не знаете ответа. Не стоит себя винить в этом и не стоит паниковать. В конце концов, менеджер не обязан быть безупречным. Его задача в другом — помочь собеседнику.

Именно из-за этого ответ, который напрашивается первым, «я не знаю», не очень подходит. Пусть это правда, и клиенты могут отнестись к этому с пониманием и сочувствием, но это ничем им не помогает. 

Вместо этого попробуйте сформулировать так: «Отличный вопрос, позвольте, я сейчас выясню».

Сосредоточившись на нуждах клиента, а не своей ситуации («я не знаю, я здесь новенький...»), вы сразу дадите понять, что ваше незнание не имеет значения. Вы в любом случае сделаете все, что потребуется.


Товара нет в наличии

Ситуация, когда приходится сообщать клиентам, что товара в данный момент нет в наличии, не нравится ни владельцам интернет-магазинов, ни менеджерам. Об этом неприятно услышать и клиентам. Однако их разочарование можно уменьшить. 

Для этого очень важно показать им, что вы позаботитесь о решении их проблемы.

  • Равнодушное отношение: «Я не могу достать вам этот товар до следующего месяца, он в предзаказе и сейчас недоступен».
  • Заботливая формулировка: «Этот товар будет доступен в следующем месяце. Я могу составить заказ для вас прямо сейчас и удостовериться что его привезут сразу же как он окажется на нашем складе».

Стоит избегать негативных фраз («Я не могу...») и сделать акцент на решении проблемы, ведь именно в нем и заинтересованы клиенты.

Вам нужно перенаправить собеседника

Никому не нравится слышать: «Пожалуйста, оставайтесь на линии, пока мы переключим вас. Ваш звонок очень важен для нас».

Однако проблема не в том, что именно вы не можете помочь клиенту, а в том, что он чувствует себя лишним. Вот типичная грубая формулировка, которую используют менеджеры колл-центра:
«Извините, но я должен переключить ваш звонок в отдел АБВ»

Это раздражает. На месте клиента я бы автоматически решил, что вот и начинается череда неприятностей, где меня будут переключать в другие отделы и считать помехой.

Куда лучше заменить на другую формулировку:
«Я переключу вас на нашего специалиста ___, который специализируется в подобных вопросах».

Гораздо приятнее услышать, что вашу проблему поняли и теперь перенаправляют к эксперту, который справится с ситуацией.

Если клиент просит об изменениях, которые в компании не планируется внедрять

У клиентов порой можно почерпнуть ценные идеи о том, как можно усовершенствовать компанию. Однако окончательное решение остается за ее владельцами. 

Когда совершенно ясно, что реализация запросов клиента невозможна, необходимо сказать об этом. Фразы вроде «мы посмотрим, что можно сделать» дают ложные надежды, которые могут привести только к разочарованию, если клиент вернется со своим вопросом спустя некоторое время.

Вместо этого, например, можно ответить так:
«Здравствуйте. Мы очень ценим время, которое вы потратили, чтобы поделиться с нами своим мнением. Но, говоря о времени, функция икс не кажется нам достаточно подходящей и мы не планируем добавлять ее в ближайшем будущем. Тем не менее, есть множество других функций, которые мы собираемся скоро предложить. Касательно вашего запроса, если что-то изменится, вы будете первым, кто об этом узнает».

Если для обработки запросов вы используете простую систему обратной связи, вроде Тrello, то отслеживать сообщения довольно просто. Так что если ваша позиция относительно данной функции изменится в будущем, оповестить клиента не составит труда.

Если клиент просит о том, что запрещено правилами компании

Большинство запросов от клиентов достаточно разумны, и стоит приложить все усилия и выполнить их просьбы. Но есть и запросы, на которые совершенно невозможно сказать «да».

Я могу привести наглядный пример, когда это действительно имело для меня значение. Мы с друзьями, у одного из которых была ужасная аллергия на кошек, регистрировались в отеле. И я ясно помню пожилую пару у стойки регистрации, упрашивающую работника позволить им оставить кота. Правила отеля запрещали домашних животных: «Пожалуйста, позвольте мистеру Полосатому остаться!».
Я не могу в точности вспомнить, как звучала их просьба, но полагаю, вы уловили общую идею.

Если бы администратор согласился, то совершенно не зная об этом, расстроил бы всю нашу группу, променяв потенциальное недовольство одного клиента, на куда более серьезную проблему.

То, как администатор справился с ситуацией, произвело на меня неизгладимое впечатление, и сейчас я постараюсь передать его ответ: «При всем желании выполнить все запросы наших клиентов, боюсь что запрет на домашних животных слишком важен, так как обеспечивает безопасность и комфорт остальных постоятельцев. Могу я для вас узнать, где поблизости можно разместить вашего кота?».

Это был удачный ответ на весьма эксцентричный запрос (люди же знают о запрете на домашних животных в отелях).

Бывает сложно научиться говорить «нет», но попытка обойти правила ради единственного запроса, может обернуться куда большими проблемами.
Помните, что с точки зрения клиента, качество вашего сервиса во многом определяется насколько вежливым, внимательным и искренним вы были.

В неудобной ситуации, когда вы вынуждены отказать, проявить сопереживание и готовность найти приемлемую альтернативу — лучший способ снять напряжение от отказа.

Если вы не хотите упустить нерешенную проблему

Очень важно правильно заканчивать разговор с клиентами. Дело не только в том, чтобы завершить сделку, но и в том, чтобы убедиться — вы сделали для него все, что могли.

Ваше стремление убедиться, что клиент полностью доволен, демонстрирует им три важные вещи:

  1. Вы заботитесь о том, чтобы сделать все правильно.
  2. Вы готовы продолжать, пока этого не добьетесь.
  3. Именно клиент определяет, что значит «правильно».

Попробуйте завершать разговор подобными фразами:
«Прекрасно. Я рад, что мы смогли разобраться с этим. Прежде чем попрощаться, есть что-то, что я могу сегодня для вас сделать? Я буду рад вам помочь»

Возможно, клиенту захочется принять доставку в определенное время или он хотел бы увеличить заказ. Есть люди, которые даже не упомянут проблему, если их об этом не спросить. Добавляя «я рад помочь», вы даете понять, что дальнейшее обсуждение совершенно вас не затруднит, более того, вы счастливы это сделать. Этот маленький штрих может оказать большое влияние.


Выводы

Таким образом, общаясь с клиентом, стоит помнить:
  • не снимайте с себя ответственность только из-за того, что чего-то не знаете. Найдите того, кто сможет ответить на вопрос клиента;
  • покажите, что вы заботитесь о клиенте даже в том случае, если нужного ему товара нет в наличии. Скажите, когда он появится и предложите предзаказ;
  • не бойтесь сказать о том, что не сможете выполнить его просьбу, если она запрещена правилами компании или потребует изменений, которые пока не планируются. Однако не забудьте предложить ему альтернативу.
Подготовлено на основе материала HelpScout, How to Handle 8 Challenging Customer Service Scenarios. Gregory Ciotti.



10.10.2017

Следите за нашими новостями

Подпишитесь на рассылку, и мы будем приглашать вас на наши мероприятия и делиться советами экспертов компании. Рассылка «Практика интернет-маркетинга» выходит дважды в месяц, в ней мы публикуем статьи о продвижении брендов в Интернете, делимся репортажами с крупных отраслевых событий и отвечаем на вопросы читателей.
Спасибо

Для завершения подписки вам необходимо перейти по ссылке,
присланной по указанному адресу email.

Произошла ошибка

Пожалуйста, попробуйте еще раз