Выстраивание репутации бренда для чайников

Предположим, что у вас уже есть:

1. сайт;

2. номер телефона;

3. свидетельство о регистрации;

4. реквизиты на официальном бланке компании (юридический и фактический адрес, ИНН, банковские реквизиты и тд.);

5. логотип.

Но при это пока нет ни сформировавшейся репутации, ни постоянной активности в соцсетях, ни действующих аккаунтов на отзовиках и сервисах карт, ни контента на внутренних и внешних площадках, ни сотрудничества с адвокатами бренда.

В первую очередь, стоит позаботиться как раз о социальных сетях и об аккаунтах в отзовиках и картографических сервисах. Это базовые вещи: выстроить репутацию и коммуникацию с пользователями с помощью соцсетей проще всего, а отзовики могут играть ключевую роль при выборе вас среди конкурентов. Если о них забыть, ваши клиенты могут сами зарегистрировать там вашу компанию, когда захотят оставить возмущенный отзыв. Вы об этом можете даже не узнать, и негатив будет накапливаться и портить пока и без того неустойчивую репутацию.

Начнем с социальных сетей.

Базовые правила при работе с социальными сетями

Чаще всего для работы с аудиторией в социальных сетях достаточно аккаунтов во Вконтакте, Facebook и Instagram. В некоторых нишах (особенно при работе в регионах) Facebook стоит заменить Одноклассниками, в других — добавить Twitter, Youtube, Telegram. Подобрать соцсети и сформировать контент-план поможет анализ целевой аудитории — основа SMM-стратегии (как ее разработать, мы уже писали).

Создать официальные сообщества — очень просто, намного сложнее их активно вести. Но и об этом уже написано много статей: как создавать интересные истории для постов, подбирать яркие иллюстрации, проводить захватывающие конкурсы, настраивать рекламу и делать многое другое. Обо всем этом вы почти наверняка слышали.

Но для формирования репутации бренда очень важно выполнять несколько простых правил.

Правило №1. Не ведите личные страницы с официальных аккаунтов и  официальные аккаунты с личных страниц

Социальные сети — важный инструмент имиджа: именно здесь, а не на сайте, отзовиках и картах можно сформировать стиль общения с аудиторией, рассказать о своей компании, своих продуктах и услугах. Но часто это воспринимают слишком буквально.  

Например, по ключевому запросу одного агентства недвижимости в ТОП-10 Google и Яндекс можно найти одноименный Instagram-аккаунт. Потенциальный клиент рассчитывает увидеть там традиционный бизнес-профиль с фотографиями домов, но попадает в личный аккаунт риэлтора, где кроме детей, природы, животных и небольшого количества зданий на продажу, можно увидеть упоминания Сталина, Трампа и религиозные объекты. Кому-то это безусловно может понравиться, но кого-то и оттолкнет.

Есть обратные примеры, когда личные профили используют как официальные площадки. С точки зрения управления репутацией это не проблема. Другое дело, что продвигать компанию таким способом будет очень неудобно.

Правило №2. Закрываясь, подчищайте страницы

Одна из самых распространенных проблем небольших компаний —  следы предыдущих начинаний в аккаунтах. Компании часто находятся по тому же адресу, имеют похожее название, одного и того же учредителя и даже один номер телефона. Часто встречаются покинутые социальные сети и действующих бизнесов.

Избежать этого очень просто —  карточки компании или социальные сети удаляйте, делайте приватными, отмечайте компанию как закрытую.

Зачем это нужно? Очень часто подобное попадает в ТОП-10 и ТОП-20 выдачи, запутывает потенциальных клиентов, иногда становится рассадником негатива о вас и, конечно же, превращается в спамную страницу. Вернуть ее спустя год будет намного сложнее, чем закрыть сразу.

Это пример официальной страницы интернет-магазина парфюмерии. Как вы думаете, он все еще работает?

Правило №3 Везде используйте одинаковое наименование, телефон, адрес, логотип и сайт

От этого зависит, как в выдаче будут располагаться подконтрольные страницы онлайн-магазина, и будут ли они вообще там.

Рассмотрим пример. 

В первом варианте (Яндекс) социальные сети хоть и имеют другие имена, но находятся в ТОПе рядом с картами, а во втором (Google) - группа вконтакте не только называется по-другому, но и находится на 14 позиции между неизвестными ресурсами. Точно ли это официальная группа? Кстати, Instagram- страницу магазина мы не обнаружили даже в ТОП-50 Google.

Если в названии вашего бренда есть знак “&”, будьте особенно внимательны:  пользователи часто заменяют амперсанд на предлог “and”, а в этом случае выдача отличается.

Бывает еще сложнее: помимо появляющегося и пропадающего символа, наименование может встречаться в кириллице, к нему добавляют направление деятельности компании (например, «центр красоты» или «клиника»). Рассмотрим пример — компанию “Beauty & health”. Посмотрите как отличается выдача по запросам.

Желтым выделены площадки, имеющие к компании какое-то отношение.

Показательно, что в Google по ключевым запросам нельзя даже найти карточку компании в их же картах, хотя она есть.

После того, как вы исправите эти ошибки, можно перейти к следующему этапу.

Профили на сайтах-отзовиках и в картографических сервисах

Закончив с социальными сетями, стоит заняться картами: часто клиенты оставляют отзывы именно там.

Картографические сервисы

Яндекс.Карты

Чтобы попасть на Яндекс.Карты, зарегистрируйте компанию в Яндекс.Справочнике —  интернет-каталоге организаций. При этом в названии не нужно прописывать организационно-правовую форму (ООО, ЗАО и т. д.), нельзя писать вид деятельности (вместо «Магазин “Красная Селедь”» надо написать просто «Красная Селедь», потому что это будет добавлено автоматически в разделе «Вид деятельности»), и нужно указать фактический адрес. После этого подтвердите права на организацию —  обычно в течение 10 минут приходит код, позволяющий подтвердить заявку (хотя иногда с владельцем связывается колл-центр, чтобы уточнить отдельные вопросы, например, вид деятельности или точный адрес. В таком случае придется подождать – регистрация и проверка может занять до 7 дней). 

Если у вашей компании отсутствует юридический адрес, зарегистрируйте компанию в Яндекс.Справочнике указав, что адрес, по которому может приехать клиент, отсутствует. Организация без офиса для клиентов не будет показываться на Картах, но получит карточку в поисковике Яндекса.

2GIS

2GIS — крупный открытый картографический сервис, дополнять который могут и обычные пользователи.

Если вы владелец компании, зарегистрироваться в сервисе можно будет достаточно быстро. Сделать это можно на официальном сайте, заполнив форму.

Однако после подтверждения регистрации компания быстро появится только в десктопной версии сервиса, а в мобильной – лишь в следующем месяце. 

Google Maps

Это самый известный картографический сервис в мире.

Чтобы добавить в него свою компанию, стоит воспользоваться сервисом “Google Мой бизнес”. Для него регистрация по привязанному юридическому адресу и/или сайту необязательна, а отзывы о фирме будут отображаться  в самом Google. Кроме того, к аккаунту можно привязать данные Google Analytics. 

Для начала зарегистрируйтесь на сайте. Сама регистрация очень проста, но подтверждение может затянуться. Владельцу компании доступны несколько вариантов подтверждения: через инструменты вебмастера, разговор с колл-центром по телефону, физическую почту (письмо с кодом придет на фактический адрес вашего бизнеса), реже — фотографии вашей компании и другие подтверждающие документы. Как начинающему бизнесу вам скорее всего предложат подтверждение по физической почте, процесс может затянуться на несколько недель.

Сайты-отзовики

Otzovik.com

Чтобы компания появилась на этом сайте, необходимо оставить отзыв, предварительно добавив объект на сайт. 

Попросите это сделать ваших первых клиентов  — честный обзор со всеми плюсами и минусами будет гораздо полезнее и убедительнее для пользователей, чем простой хвалебный отзыв.

Затем зарегистрируйтесь как официальный представитель, укажите в настройках своего профиля актуальные данные, найдите ваш объект и добавьте его к своему аккаунту.

Чтобы подтвердить себя как представителя, пришлите скан-копию письма на официальном бланке организации с подписью и печатью, что аккаунт (название), на сайте Otzovik.com является официальным представителем данной компании в определенном городе. Кроме того, обязательно укажите в этом письме все основные реквизиты организации (название, ИНН, юр. адрес и т.д..), которые обычно используются при заключении договора.

Письмо отправьте через форму обратной связи внизу страницы, используя галочку «Я хочу отправить Вам изображение». После этого вашу заявку рассмотрят и, если вы все сделали верно, вам будет присвоен статус официального представителя по нужному вам объекту. 

Irecommend.ru

Создание карточки компании на сервисе Irecommend также начинается с написания отзыва. Правда, сейчас некоторые категории для новых пользователей закрыты. К ним относится, например, категория онлайн-магазинов. А вот категории кафе и салонов красоты открыты.

Если категория открыта, попросите своих клиентов написать пару слов о вас. Но их отзывы должны отличаться друг от друга и написаны в разные дни. Затем создайте аккаунт, используя в качестве логина название вашей организации и подтвердите электронную почту.

Затем подайте запрос на присвоение статуса представителя компании в службу поддержки сайта, а к запросу приложите официальное письмо на бланке вашей организации, из которого следует, что зарегистрированный вами логин действительно принадлежит представителю компании. После окончания проверки вы получите статус официального представителя с соответствующим значком.

Flamp.ru

Flamp.ru связан с  2GIS. Чтобы попасть в этот отзовик, зарегистрируйте бизнес через 2GIS, а затем найдите свою компанию на сайте. Подтверждение не займет много времени, но необходимо будет авторизоваться на сайте.

Yell

Чтобы собирать отзывы клиентов на Yell, достаточно зарегистрироваться, а затем добавить вашу компанию. При создании карточки компании, не забудьте себя отметить как владельца.

Zoon

Здесь все еще проще: зарегистрируйтесь, а затем внизу главной страницы выберите ссылку «Добавить место» и заполните форму.

Это все основные площадки, о которых следует позаботиться, не считая отраслевых: Яндекс.Маркет для интернет-магазинов, Банки.ру для банков, МФО и страховых компаний, Prodoctorov, DocDoc для клиник и так далее: обратите внимание, что используют ваши конкуренты.

Зарегистрировавшись на них, проверяйте отзывы о своем бренде ежедневно, это скорее всего не потребует больше 10 минут. Когда компания вырастет, можно будет позаботиться о выборе систем мониторинга.

Но пока — следите на площадками и соцсетями и реагируйте на отзывы, в том числе самые возмущенные, правильно.

Это первый шаг, дальше — формирование репутации и профилактика негатива, но об этом в следующих статьях.